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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Los especialistas en marketing aprenderán la importancia de identificar momentos clave en la vida de un cliente donde necesitan orientación y apoyo, y de ofrecer marketing que los ayude en ese recorrido. Al hacerlo, una marca puede crear una conexión emocional con el consumidor, construyendo confianza e impulsando una lealtad que dure toda la vida.
En lugar de utilizar el marketing tradicional basado en reglas, que se enfoca en impulsar productos y decidir cómo llegar a cada cliente, Blain’s Farm & Fleet, en asociación con Optimove, le dio un giro a esa estrategia. Utilizaron un enfoque centrado en el cliente para entregar el producto adecuado en el momento oportuno a través de los canales preferidos del cliente. También conectaron emocionalmente con los clientes ayudándolos en el proceso de satisfacer las necesidades de un nuevo cachorro. Este cambio hacia el marketing centrado en el cliente permite que el recorrido del cliente guíe las recomendaciones de productos y las estrategias de canal, lo que lleva a un mayor compromiso y, en última instancia, a la lealtad a la marca.
Blain’s Farm & Fleet identificó un indicador clave entre sus clientes: los dueños de perros, específicamente los nuevos dueños de cachorros, que desean brindar el mejor cuidado posible a sus mascotas pero a menudo no saben por dónde empezar. Estos padres de mascotas estaban ansiosos por obtener información y orientación, lo que llevó al equipo a su hipótesis de negocio: Si capturamos a los nuevos dueños de cachorros temprano, podemos construir una relación a largo plazo con ellos.
Al abordar sus necesidades desde el inicio de su viaje como dueños de cachorros, Blain’s estableció confianza y un sentido de lealtad, convirtiéndose en la marca de referencia para todas sus necesidades de cuidado de mascotas a medida que sus perros crecen de cachorros a adultos y más allá.
El problema del cliente era claro: los nuevos dueños de cachorros estaban abrumados por la cantidad de productos y opciones, y no siempre sabían por dónde empezar. El enfoque de Blain’s fue encontrarse con los clientes donde estaban, ofreciendo consejos útiles y orientación sobre los desafíos comunes que enfrentan los nuevos dueños de cachorros, mientras sugerían productos relevantes en el camino.
Blain’s Farm & Fleet, a través de una serie de 10 campañas específicas, se centró en responder las preguntas más apremiantes que suelen tener los nuevos dueños de cachorros:
Estas preguntas representan momentos cruciales para los nuevos dueños de cachorros que están ansiosos por obtener consejos y productos para resolver sus necesidades inmediatas. Al ofrecer una guía útil, Blain’s se posiciona como un socio de confianza en el viaje de los padres de mascotas. El Opti-X de Optimove personalizó campañas para entregar el mensaje correcto en el momento adecuado a los dueños de cachorros.
El resultado esperado de este enfoque centrado en el cliente es directo: si Blain’s puede generar confianza con los nuevos dueños de cachorros ofreciendo consejos útiles y recomendaciones de productos oportunas, es probable que esos clientes regresen para todas sus necesidades de mascotas, no solo durante la etapa de cachorro, sino durante toda la vida del perro.
Al nutrir esta relación, Blain’s espera convertirse en un socio de por vida para los dueños de mascotas, asegurando la repetición de negocios a medida que los perros crecen de cachorros a adolescentes, adultos e incluso en sus últimos años.
Blain’s no se detuvo en las campañas iniciales. También diseñaron un recorrido post-compra personalizado para asegurarse de que permanecieran en la mente de los clientes durante todas las etapas de la vida de su cachorro.
Esto incluye:
Blain's reconoce que no todos los dueños de mascotas son iguales, incluso si comparten comportamientos similares como comprar comida para perros por primera vez. La demografía de los clientes, las preferencias de descuento y el riesgo de abandono varían, por lo que es esencial personalizar cada recorrido basándose en los datos y el comportamiento del cliente.
El cambio de Blain’s Farm & Fleet a un enfoque de marketing centrado en el cliente, enfocándose en el recorrido del cliente en lugar de simplemente impulsar productos. Esto la posicionó no solo para aumentar las ventas, sino también para construir lealtad de por vida entre los dueños de mascotas.
Con una cuidadosa combinación de campañas educativas sobre cachorros, experiencias personalizadas y una comprensión de las preferencias únicas de cada cliente, Blain’s está estableciendo un nuevo estándar para el compromiso del cliente.
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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
Rony Vexelman es vicepresidente de marketing de Optimove. Rony dirige la estrategia de marketing de Optimove en todas las regiones y sectores.
Anteriormente, Rony fue director de marketing de productos de Optimove, donde dirigió el lanzamiento de productos, las iniciativas de marketing para clientes y las relaciones con analistas. Rony es licenciado en Administración de Empresas y Sociología por la Universidad de Tel Aviv y tiene un MBA por la UCLA Anderson School of Management.
