Los profesionales del marketing aprenderán la importancia de identificar los momentos cruciales en la vida de un cliente en los que necesita orientación y apoyo, y de ofrecerle un marketing que le ayude en ese viaje. Al hacerlo, una marca puede crear una conexión emocional con el consumidor, generando confianza e impulsando una lealtad que dura toda la vida.
En lugar de utilizar el marketing tradicional basado en reglas, que se centra en promocionar productos y decidir cómo llegar a cada cliente, Blain's Farm & Fleet, en colaboración con Optimove, dio un giro radical a ese enfoque. Utilizaron una estrategia centrada en el cliente, enfocada en ofrecer el producto adecuado en el momento adecuado a través de los canales preferidos por el cliente. También conectaron emocionalmente con los clientes ayudándoles a satisfacer las necesidades de un nuevo cachorro. Este cambio hacia el marketing orientado al cliente permite que el recorrido del cliente guíe las recomendaciones de productos y las estrategias de canal, lo que conduce a un mayor compromiso y, en última instancia, a la fidelidad a la marca.
¿Por qué centrarse en los cachorros?
Blain's Farm & Fleet identificó un indicador clave entre sus clientes: los propietarios de perros, concretamente los nuevos propietarios de cachorros, que quieren dar a sus mascotas los mejores cuidados posibles, pero a menudo no saben por dónde empezar. Estos padres de mascotas estaban ansiosos por obtener información y orientación, lo que llevó al equipo a su hipótesis de negocio: Si capturamos a los nuevos propietarios de cachorros desde el principio, podemos construir una relación a largo plazo con ellos.
Al abordar sus necesidades desde el comienzo de su viaje como propietarios de cachorros, Blain's estableció la confianza y un sentido de lealtad, convirtiéndose en la marca de referencia para todas sus necesidades de cuidado de mascotas a medida que sus perros crecen desde la cachorría hasta la edad adulta y más allá.
Comprender el problema del cliente
El problema del cliente era claro: los nuevos propietarios de cachorros se sentían abrumados por la cantidad de productos y opciones, y no siempre sabían por dónde empezar. El enfoque de Blain's fue ir al encuentro de los clientes, ofreciéndoles consejos útiles y orientación sobre los retos comunes a los que se enfrentan los nuevos propietarios de cachorros, al tiempo que les sugería productos relevantes.
Abordar las preocupaciones comunes de los propietarios de cachorros
Blain's Farm & Fleet, a través de una serie de 10 campañas específicas, se centró en responder a las preguntas más urgentes que suelen tener los nuevos propietarios de cachorros:
- Tengo un nuevo cachorro, ¿y ahora qué?
- ¿Qué suministros necesito?
- ¿Por qué es importante elegir la cama y la jaula adecuadas?
- ¿Debo usar el alimento A o el alimento B para mi cachorro?
- A mi cachorro le encanta explorar, ¿cómo puedo mantenerlo a salvo?
- La dentición es una pesadilla, ¿qué juguetes masticables debo comprar?
- Me voy de vacaciones, ¿qué necesito llevar para mi cachorro?
Estas preguntas representan momentos cruciales para los nuevos propietarios de cachorros, que están ansiosos por recibir consejos y productos que satisfagan sus necesidades inmediatas. Al ofrecer una orientación útil, Blain's se posiciona como un socio de confianza en el viaje de los padres de mascotas. Opti-X de Optimove personaliza las campañas para transmitir el mensaje adecuado en el momento adecuado a los propietarios de cachorros.
Generar confianza y fidelidad a largo plazo
El resultado esperado de este enfoque centrado en el cliente es sencillo: si Blain's consigue generar confianza entre los nuevos propietarios de cachorros ofreciéndoles consejos útiles y recomendaciones de productos oportunas, es probable que esos clientes vuelvan a la tienda para satisfacer todas las necesidades de su mascota, no solo durante la etapa de cachorro, sino a lo largo de toda la vida del perro.
Al fomentar esta relación, Blain's espera convertirse en un socio de por vida para los propietarios de mascotas, asegurándose de que repitan la compra a medida que los perros crecen desde la etapa de cachorro hasta la adolescencia, la edad adulta e incluso sus últimos años.
Experiencias personalizadas después de la compra
Blain's no se detuvo en las campañas iniciales. También diseñó una experiencia personalizada después de la compra para asegurarse de seguir siendo la primera opción para los clientes a lo largo de las etapas de la vida de sus cachorros.
Esto incluye:
- Experiencias de bienvenida para los clientes que realizan su primera compra relacionada con cachorros.
- Campañas de cumpleaños para celebrar hitos y ofrecer sugerencias de productos personalizadas.
- Alertas de abandono del carrito y reposición de existencias para ayudar a los clientes a completar sus compras.
- Promociones navideñas y eventos locales para mantener a los clientes interesados con ofertas oportunas.
Blain's reconoce que no todos los propietarios de mascotas son iguales, aunque compartan comportamientos similares, como comprar comida para perros por primera vez. La demografía de los clientes, sus preferencias de descuento y el riesgo de pérdida de clientes varían, por lo que es esencial personalizar cada recorrido en función de los datos y el comportamiento de los clientes.
En resumen: el poder del marketing orientado al cliente
Blain's Farm & Fleet ha cambiado a un enfoque de marketing orientado al cliente, centrándose en el recorrido del cliente, en lugar de limitarse a promocionar productos. Se ha posicionado no solo para aumentar las ventas, sino también para fidelizar de por vida a los propietarios de mascotas.
Con una combinación bien pensada de campañas educativas sobre cachorros, experiencias personalizadas y una comprensión de las preferencias únicas de cada cliente, Blain's está estableciendo un nuevo estándar para la participación del cliente.
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