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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
La fidelidad del cliente describe la decisión de un cliente de seguir comprando en una empresa concreta, debido a la creencia de que dicha empresa ofrece la mejor combinación de producto, experiencia del cliente y precio dentro de su categoría. Una alta fidelidad del cliente evitará que este se cambie fácilmente a la competencia por factores simples, como una mejor publicidad o un mejor precio. El análisis predictivo, combinado con la automatización de campañas personalizadas, ayuda a las empresas a aumentar de forma proactiva la fidelidad de los clientes.
Maximizar la fidelidad de los clientes es un aspecto importante en el que deben centrarse todas las empresas. Generar una fuerte fidelidad de los clientes y las mayores tasas de retención de clientes (https://www.optimove.com/resources/learning-center/automated-customer-retention) que ello implica es mucho más rentable que depender constantemente de nuevas adquisiciones. Las empresas querrán tomar algunas medidas para fomentar la fidelidad y mejorar la retención de clientes.
Fomentar la fidelidad y las altas tasas de retención debe implicar expresar el valor de la marca a los clientes. Esto significa especificar exactamente qué es lo que la empresa, los productos o los servicios ofrecen que no se puede adquirir en otros lugares. Los clientes son menos propensos a recurrir a la competencia si los beneficios de la marca están claramente cuantificados.
Las empresas querrán establecer un programa de fidelización que recompense a los clientes que sigan realizando compras. Los programas de fidelización son muy económicos de implementar, pero pueden aumentar drásticamente el valor del ciclo de vida del cliente. Un programa de fidelización eficaz también mejorará la retención al disminuir el valor de las compras realizadas a través de la competencia.
Hay varios tipos de programas de fidelización que las marcas pueden incorporar, entre ellos:
La fidelidad de los clientes se genera mediante todas las actividades y políticas que una empresa emplea para animar a los clientes existentes a permanecer con la empresa. En un sentido amplio, el trato que reciben los clientes en cada etapa de su relación con la empresa, desde la preventa hasta la posventa y el servicio de atención al cliente, determinará la disposición de cualquier cliente a mantener la relación comercial. Independientemente del tipo de negocio, es obvio que un cliente feliz y satisfecho es mucho más propenso a seguir siendo cliente que uno que está decepcionado o frustrado con la experiencia.
Además de las interacciones iniciadas por los clientes con una empresa, los especialistas en marketing (o «expertos en retención») de la empresa suelen llevar a cabo campañas destinadas a animar a los clientes a realizar más negocios con la empresa o a gastar más en cada transacción. Por lo general, este tipo de acciones incluyen rebajas, descuentos, ofertas especiales, bonificaciones, recompensas, clubes VIP y programas de fidelización.
Para que sean eficaces, los intentos activos de aumentar la fidelidad de los clientes deben abordar a cada cliente en el contexto de sus comportamientos, necesidades y preferencias únicos. Lamentablemente, muchos profesionales del marketing asumen esencialmente que todos los clientes (o grandes subconjuntos de su base de clientes) responderán de manera similar a cualquier oferta dada. Este enfoque no solo reduce la eficacia de los esfuerzos por mejorar la fidelidad de los clientes, sino que, de hecho, puede hacer que la empresa pierda dinero, por ejemplo, al ofrecer bonificaciones gratuitas a clientes fieles que, de todos modos, habrían gastado más.
Más información: 7 prácticas recomendadas para crear fidelidad de los clientes
Probablemente ya haya quedado claro que todas las marcas necesitan una estrategia de fidelización de clientes adecuada para tener éxito, ya que es esencial para la rentabilidad y los ingresos a largo plazo de su empresa. La buena noticia es que el uso de una amplia gama de herramientas y estrategias de marketing CRM facilita la implementación de la estrategia de fidelización de clientes adecuada para su marca, lo que a la larga facilita una experiencia positiva para el cliente.
Su marca puede implementar una estrategia adecuada de fidelización de clientes definiendo un objetivo, encontrando un mensaje, ofreciendo un incentivo y automatizando todo el proceso. Además, al segmentar a los clientes en cientos de miles de microsegmentos basados en sus patrones de afiliación, obtendrá estrategias multicanal personalizadas que alimentarán la fidelidad de sus clientes.
Por ejemplo, Yotpo, socio de Optimove y plataforma de marketing de comercio electrónico, creó un sistema de puntos para incentivar a los clientes a acumular puntos y canjearlos por compras. Esta estrategia de fidelización de clientes ofrece a los profesionales del marketing la oportunidad de personalizar los correos electrónicos para cada cliente mostrando su rango de puntos actual en tiempo real y lo lejos que están de comprar un artículo de su categoría de productos favorita.
Por lo tanto, está claro que la estrategia de fidelización de clientes adecuada, combinada con las herramientas de optimización adecuadas, ayuda a construir relaciones más sólidas con los clientes. Encontrar un método para dominarla permitirá que su marca funcione mejor. Ahora es el momento de entrar en detalles más técnicos.
Las iniciativas de marketing siempre son un juego de números: cuántos clientes responderán a una acción de marketing concreta, qué impacto tendrá la acción de marketing en los clientes que respondan y cuál será el retorno de la inversión. Sea cual sea el objetivo de una acción de marketing (convertir a los usuarios gratuitos en clientes de pago, aumentar el gasto de los clientes, recuperar a los clientes que se han dado de baja churn, etc.), los profesionales del marketing buscan constantemente utilizar las acciones de marketing que tendrán el mayor impacto en sus KPI.
Al segmentar de forma inteligente a los clientes en pequeños segmentos que se prevé que se comportarán de manera similar en respuesta a acciones concretas, el profesional del marketing casi siempre logrará campañas de marketing más exitosas, con mejoras inmediatas en las ventas y la retención y, por supuesto, en la fidelidad de los clientes. Como beneficio adicional, dirigirse solo a los clientes más relevantes con cada acción puede reducir los costes de marketing.
El reto de este enfoque es que requiere un nivel muy alto de conocimientos técnicos por parte de los profesionales del marketing y los analistas, además de una gran cantidad de tiempo del que la mayoría de los profesionales del marketing simplemente no disponen. Sin embargo, existe una forma de que los profesionales del marketing (incluso los que no tienen conocimientos técnicos) accedan a herramientas sofisticadas y a tecnología de automatización que permiten lograr una segmentación fiable y precisa y un análisis predictivo.
La automatización de una máquina de marketing destinada a aumentar la fidelidad de los clientes requiere un software sofisticado. Esta aplicación impulsará todo el ciclo de planificación, ejecución, medición y gestión de las acciones de marketing. El objetivo es maximizar la retención de clientes, la fidelidad de los clientes y el valor del ciclo de vida del cliente mediante la predicción científica de la acción de marketing más eficaz para cada cliente, en cada momento.
La primera fase que lleva a cabo el software de fidelización de clientes consiste en analizar minuciosamente todos los datos disponibles sobre el comportamiento, las transacciones y la demografía de los clientes con el fin de lograr una microsegmentación de clientes de alta resolución. A continuación, el profesional del marketing utiliza el software para planificar qué acciones de marketing llevar a cabo en cada «grupo objetivo» (listas de clientes periódicos descubiertos por el software, como los nuevos, los que gastan mucho, los que están a punto de abandonar, los que han abandonado y los que han vuelto tras abandonarlo) y, posiblemente, para ejecutar automáticamente las acciones.
El software de fidelización de clientes realiza un seguimiento del impacto de cada acción en cada microsegmento con el fin de determinar qué acciones son más eficaces para cada microsegmento. A corto plazo, el profesional del marketing tendrá una visión totalmente clara de la eficacia de cada acción de marketing. Con el tiempo, el software podrá recomendar qué acción de marketing será más eficaz para cada cliente individual.
Lograr predicciones precisas sobre qué acciones de marketing serán más exitosas para cada cliente no es una tarea sencilla. De hecho, un software de fidelización de clientes automático y eficaz debe combinar a la perfección cuatro capacidades tecnológicas dispares:
Dada la complejidad de realizar estos cálculos, incluso cuando se dispone de todos los datos de origen necesarios, no es de extrañar que la retención automatizada de clientes no esté muy extendida. Sin embargo, al implementar un sistema de este tipo, los equipos de marketing y retención podrán reducir las conjeturas que implican sus esfuerzos y mejorar drásticamente su rendimiento.
Es importante tomar todas las medidas posibles para recuperar a los clientes perdidos. Los clientes que no han realizado ninguna compra en varios meses pueden convertirse en el segmento objetivo de una promoción diseñada para atraerlos de nuevo. Los clientes que abandonan un carrito de la compra online deben recibir recordatorios de que los artículos siguen disponibles. Esto aumentará directamente la retención.
Optimove combina el modelado predictivo de clientes y las tecnologías avanzadas de automatización de campañas multicanal para ayudar a las empresas a maximizar la fidelidad y la retención de los clientes.
Optimove es una solución de marketing CRM basada en la web (SaaS) dedicada específicamente a la misión de maximizar la personalización y la eficacia de cada campaña de marketing dirigida a los clientes. La innovadora tecnología del producto es la primera en integrar todos los modelos de segmentación automática, estadísticos y predictivos necesarios para calcular y predecir con precisión el comportamiento de los clientes y el valor de su ciclo de vida, junto con el marco de aplicación para seleccionar grupos objetivo, interactuar con los sistemas de gestión de campañas, medir los resultados de las acciones de marketing y predecir las acciones futuras más eficaces para cada cliente.
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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
