Marketing basado en el conocimiento del cliente

¿Qué es el marketing basado en el conocimiento del cliente?

El conocimiento del cliente se refiere a tener una comprensión profunda de sus clientes, sus comportamientos, sus preferencias e incluso sus necesidades. Al analizar la gran cantidad de datos que tienes sobre tus clientes, incluyendo el historial de navegación, los patrones de compra, las devoluciones, los patrones de respuesta a las campañas, los datos demográficos y los modelos predictivos, puedes comunicarte con ellos de una manera altamente personalizada y proporcionarles constantemente un valor añadido que conduce a una fuerte lealtad y a relaciones a largo plazo.

Análisis, estrategia y herramientas de marketing basadas en el conocimiento del cliente

El uso del conocimiento del cliente para construir relaciones sólidas con ellos comienza por recopilar y depurar todos los datos disponibles que tienes sobre ellos. El resto consiste en utilizar esos datos para comprender tan bien a tus clientes que cada interacción con ellos demuestre relevancia e inteligencia emocional.

Necesita disponer de las herramientas adecuadas para conocer a sus clientes. Analizar los datos de sus clientes para encontrar patrones requiere aprovechar tecnologías avanzadas (como la modelización de clientes, el análisis predictivo, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial) para anticipar sus próximos pasos, sus deseos y sus necesidades. A continuación, debe elaborar mensajes y ofertas que se adapten perfectamente a las afinidades, el momento y las preferencias de canal de cada cliente.

A un nivel superior, es necesario aprovechar el conocimiento del cliente para crear estrategias de marketing que hagan que sus clientes se lo piensen dos veces antes de comprar en otro sitio, incluso ante la publicidad agresiva o los precios más bajos de sus competidores. La detección de patrones de comportamiento, tendencias y oportunidades, combinada con la creatividad de los profesionales del marketing, puede dar lugar a un sinfín de campañas que maximicen la fidelidad y el gasto de los clientes.

Ejemplos de marketing basado en el conocimiento del cliente

Para estimular su creatividad, aquí tiene algunos ejemplos de cómo empresas reales han utilizado el conocimiento del cliente para mejorar sus relaciones con los clientes:

• Un minorista de productos de salud y bienestar utiliza algoritmos de próxima compra prevista para enviar automáticamente correos electrónicos de recordatorio de reposición en el momento justo, a decenas de miles de clientes, lo que ha aumentado drásticamente la tasa de repetición de pedidos de estos productos sensibles al precio.
• Un minorista de cosméticos online identificó que el 5 % era el nivel de descuento óptimo de la marca para maximizar el gasto y el valor futuro de los clientes, al tiempo que se minimizaba la canibalización de los ingresos debido a los descuentos excesivos. Los especialistas en marketing descubrieron que los clientes que reciben los descuentos más pequeños (hasta un 5 %) muestran un valor futuro más alto que los que no reciben ningún descuento e incluso que los que reciben descuentos elevados (más del 10 %).
• Un operador de juegos sociales utiliza un sofisticado modelo de clientes para segmentar a sus jugadores en docenas de segmentos individuales basados en datos (o «personajes» de jugadores). Estos personajes se basan en las etapas del ciclo de vida, la actividad de los jugadores (por ejemplo, las características específicas del juego utilizadas), el análisis predictivo (por ejemplo, la probabilidad de abandono), el historial de respuestas a comunicaciones anteriores y muchos otros factores. A continuación, los especialistas en marketing crearon campañas específicas para cada persona, que se envían automáticamente cuando se dan combinaciones específicas de factores. Más del 90 % de los jugadores de la empresa reciben estas campañas personalizadas y activadas por la actividad, lo que se traduce en un aumento de los ingresos del 24 %.
• Un operador de juegos en línea aprovecha el análisis predictivo del riesgo de abandono para identificar a los clientes individuales que parecen estar abandonando. Las campañas de reenganche totalmente automatizadas y personalizadas, que contienen incentivos personalizados más relevantes para cada cliente individual, han reducido la tasa de abandono anual en más de un 10 %.
• Una empresa de entrega de comidas por suscripción descubrió que los clientes que califican sus comidas (independientemente del nivel de calificación) muestran un valor futuro considerablemente mayor. Desde entonces, la marca ha implementado estrategias automatizadas para aumentar el número de clientes que califican sus comidas, lo que ha dado lugar a aumentos porcentuales de dos dígitos en el valor medio de los pedidos y el valor de por vida de los clientes.
• Una tienda de moda utilizó modelos de clientes para revelar que los clientes que utilizaban la aplicación iOS de la tienda gastaban un 76 % más durante su primer año, en comparación con el resto de clientes. La marca está automatizando ahora una estrategia diferenciada basada en la preferencia de plataforma.

Vea el breve vídeo que aparece a continuación para ver un microtaller rápido que muestra una información sobre los clientes nuevos de un operador de apuestas online. O puede saltarse el vídeo y leer la explicación textual aquí.

https://www.youtube.com/embed/pqKYDDBYouk

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