Base de datos CRM

¿Qué es una base de datos CRM?

Una base de datos CRM es una plataforma de software que respalda la estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de una empresa.1757591512501.1764578117263.1764772199234.89&__hssc=51647990.12.1764772199234&__hsfp=1961596262). Estas bases de datos varían en sofisticación, desde la recopilación básica de datos sobre clientes o clientes potenciales y la organización hasta funciones avanzadas como el análisis de datos de clientes, segmentación y la siguiente mejor acción. Las bases de datos CRM pueden incluir componentes adicionales para mejorar la funcionalidad en función de las necesidades de la empresa y del sector. 

Disponer de una base de datos CRM es importante para que las marcas comprendan quiénes son sus clientes a un nivel granular y traten a cada uno de ellos según sus deseos y necesidades. Al consolidar los datos de los clientes, las marcas pueden acceder a su comportamiento y preferencias y ofrecerles mensajes personalizados, relevantes y potentes para crear experiencias de cliente eficaces. En última instancia, una base de datos CRM proporciona a las marcas el poder de impulsar la fidelidad, la satisfacción y el crecimiento de los clientes.

¿Qué datos se almacenan en una base de datos CRM?

Una base de datos CRM almacena varios tipos de datos para optimizar las relaciones con los clientes y las iniciativas de marketing. A continuación se muestran los tipos de datos que se almacenan en una base de datos CRM y algunos ejemplos de cada uno de ellos:

Datos personales:

• Nombre: nombre, segundo nombre y apellidos.
• Datos de contacto: correo electrónico, número de teléfono y dirección postal.
• Información demográfica: edad, sexo, fecha de nacimiento y estado civil.
• Perfiles en redes sociales: enlaces y nombres de usuario de cuentas en redes sociales.

Historial de compras:

• Registros de transacciones: detalles de compras anteriores, incluidos tipos de productos, cantidades, precios y fechas de compra.
• Frecuencia de pedidos: frecuencia con la que el cliente realiza compras en un periodo de tiempo predeterminado.
• Valor de por vida (LTV): suma prevista que un cliente generará para una empresa (según su historial de comportamiento).

Datos de comportamiento:

• Actividad en el sitio web: páginas visitadas, tiempo dedicado al sitio y patrones de navegación.
• Interacción con el correo electrónico: tasas de apertura, tasas de clics y tasas de respuesta.
• Uso de la aplicación: frecuencia y duración del uso de la aplicación, funciones utilizadas y compras dentro de la aplicación.

Niveles de interacción:

• Preferencias de comunicación: canales de comunicación preferidos (correo electrónico, SMS, móvil, etc.).
• Comentarios y reseñas: reseñas de clientes, respuestas a encuestas y formularios de comentarios.
• Datos del programa de fidelización: puntos ganados, canjeados y estado de la membresía.

Interacciones con el servicio de atención al cliente:

• Tickets de asistencia: registros de solicitudes de servicio al cliente, problemas planteados, descuentos otorgados, uso de bonificaciones y más.
• Registros de chat: transcripciones de las interacciones de chat en vivo con los agentes de asistencia.

Datos de campañas de marketing:

• Participación en campañas: campañas de marketing que ha recibido el cliente y sus respuestas.
• Historial promocional: ofertas y descuentos ofrecidos al cliente y sus tasas de uso.

Datos transaccionales:

• Información de pago: métodos de pago utilizados, ID de transacción y detalles de facturación.
• Registros de devoluciones y reembolsos: información sobre productos devueltos, motivos de las devoluciones y reembolsos emitidos.

Datos geográficos:

• Información de ubicación: ubicaciones de los clientes, incluyendo país, estado, ciudad y códigos postales.
• Datos de geolocalización: datos de GPS o dispositivos móviles que indican las ubicaciones físicas visitadas. (Más información sobre geofencing y basado en la ubicación.

Integración de bases de datos CRM

Optimove integra datos para crear una base de datos CRM para los profesionales del marketing. Cuando las marcas comienzan a utilizar Optimove, inician un proceso de integración de datos que suele gestionar un ingeniero de datos interno.

Optimove recopila datos históricos ilimitados y procesa datos en tiempo real para crear perfiles de clientes, construir segmentos y alimentar modelos de IA y ML. A continuación, estos datos se almacenan en un sistema CRM utilizando un enfoque estructurado y organizado para garantizar que sean precisos, accesibles y procesables.  

Uso de CRM en varios departamentos

Una base de datos CRM ofrece importantes ventajas en numerosos departamentos de la organización, ya que proporciona una visión global de los datos de los clientes, lo que permite una mejor toma de decisiones, una mejora de la experiencia de los clientes y un aumento de la eficiencia operativa. Sin embargo, algunos departamentos (principalmente marketing y ventas) la utilizan más que otros.

Departamento de marketing: 

Los profesionales del marketing se benefician significativamente del uso de una base de datos CRM de varias maneras. Pueden crear campañas altamente personalizadas y segmentar a los clientes en grupos objetivo precisos, lo que se traduce en esfuerzos de marketing eficientes y resultados satisfactorios. La información útil y fácilmente accesible sobre el recorrido de los clientes y el rendimiento de las campañas ayuda a perfeccionar las estrategias.

Departamento de atención al cliente:

Los equipos de atención al cliente se benefician del acceso a un perfil de cliente unificado o a una visión única del cliente, accesible en una base de datos CRM como Optimove. Una vista única del cliente es esencial para que las organizaciones comprendan e interactúen con cada cliente de la manera más personalizada y eficaz posible. Esto ayuda a resolver los problemas que puedan tener de forma rápida y eficaz. Además, identifica posibles problemas antes de que se agraven, lo que permite ofrecer una atención al cliente proactiva.

3 tipos de CRM

Los sistemas CRM ayudan a las empresas a gestionar e interpretar los datos de los clientes para mejorar la retención y el crecimiento de la clientela y establecer relaciones más sólidas con los clientes. A continuación se describen tres tipos de sistemas CRM:

1. CRM colaborativo 

Para optimizar la experiencia del cliente, es importante poder compartir información en tiempo real en toda la organización. Por lo general, el equipo de marketing, los representantes de ventas, los agentes de atención al cliente y otros departamentos que se ocupan de las relaciones con los clientes son unidades independientes dentro de una empresa, a veces incluso separadas por su ubicación geográfica.

Los sistemas CRM colaborativos garantizan que los datos de marketing, ventas y servicios se combinen para que todos los departamentos estén actualizados. Sin la comunicación y la colaboración entre equipos, es posible que los clientes tengan que repetir la misma información cada vez que hablan con un nuevo contacto. La integración de los departamentos y canales que establecen relaciones con los clientes crea una experiencia más fluida para estos.

2. CRM operativo

Los sistemas CRM operativos tienden puentes entre equipos y departamentos para compartir información. Proporcionan herramientas para visualizar y gestionar de forma más eficiente las relaciones con los clientes. Ayudan a optimizar los procesos de una empresa en lo que respecta a las relaciones con los clientes. Los sistemas de CRM operativo generan clientes potenciales y ayudan a convertirlos en contactos. Proporcionan los mejores procesos para retener a los clientes y establecer relaciones sólidas con ellos.

3. CRM analítico

Los sistemas de CRM analítico se centran en analizar los datos de los clientes, y el responsable de marketing (o la persona que lo utiliza) debe obtener información valiosa. Ayuda a recopilar, analizar y guardar datos basados en las interacciones con los clientes para ver las tendencias en su comportamiento. Con esta información, las marcas pueden comprender qué acciones conducen al mayor éxito. Los sistemas CRM analíticos ayudan a utilizar grandes cantidades de datos para crear información valiosa y útil sobre los clientes.

Ventajas de utilizar una base de datos CRM

El uso de una base de datos CRM es fundamental para el éxito del marketing. Permite a las marcas analizar los datos de los clientes para identificar a los clientes de alto valor o a aquellos con potencial para convertirse en tales. Una base de datos CRM permite a los profesionales del marketing mejorar las relaciones con los clientes y el valor de por vida, que es el objetivo principal del marketing de clientes.

El uso de una base de datos CRM ofrece muchas ventajas, como por ejemplo:

• Segmentación de clientes: dividir los clientes de una empresa en grupos que reflejen la similitud entre los clientes de cada grupo. (Por ejemplo, segmentar a los clientes de alto valor para ofrecerles ofertas exclusivas).
• Marketing personalizado: personalizar el contenido de marketing para los clientes actuales y potenciales con el fin de mejorar su experiencia individual con una marca. (Por ejemplo, enviar un SMS sobre un nuevo producto que sabes que les gustará).
• Mejora de la retención de clientes: animar a los clientes actuales a seguir activos con la empresa (por ejemplo, enviar correos electrónicos de seguimiento después de la compra).
• Mejora del conocimiento del cliente: Analizar los datos de los clientes para tomar mejores decisiones (por ejemplo, identificar los productos más populares para anuncios dirigidos).
• Campañas de marketing automatizadas: Utilizar software tecnológico para automatizar las tareas y los flujos de trabajo de marketing (por ejemplo, correos electrónicos de bienvenida automatizados para nuevos suscriptores).
• Alineación de ventas y marketing: coordine los esfuerzos entre los equipos de ventas y marketing (por ejemplo, compartiendo datos de los clientes para mejorar los argumentos de venta).
• Mejor experiencia del cliente: proporcione un servicio al cliente coherente y personalizado (por ejemplo, accediendo al historial del cliente durante las llamadas de asistencia).
• Seguimiento del rendimiento: mida el éxito de las campañas de marketing (por ejemplo, realizando un seguimiento de las tasas de apertura y de clics de las campañas de correo electrónico).
• Datos unificados: mantener toda la información de los clientes en un solo lugar (por ejemplo, una vista única del cliente con sus datos de contacto, historial de compras e interacciones).

Además, una base de datos CRM ayuda a llegar a su público objetivo, aumenta el volumen de ventas, mejora las tasas de retención de clientes y aumenta la productividad y la eficiencia. Todo depende de quién la utilice y de qué departamento. 

Preguntas frecuentes

¿Qué tipo de información se almacena en una base de datos CRM?

Una base de datos CRM suele almacenar información sobre sus clientes, como datos de contacto, interacciones, historial de compras y preferencias. El objetivo de una base de datos CRM es utilizarse de forma eficaz para la gestión de las relaciones con los clientes y las actividades de marketing.  

¿Me ayudará una base de datos CRM a organizar mejor los datos de mis clientes? 

¡Por supuesto! Una base de datos CRM está diseñada específicamente para ayudarle a organizar y gestionar los datos de sus clientes de forma más eficaz. La organización de los datos de sus clientes facilita la gestión y el acceso a la información clave cuando es necesario.

¿Ayuda una base de datos CRM a los profesionales del marketing a segmentar a sus clientes? ¿Cómo funciona? 

¡Sí! De hecho, uno de los elementos clave de una base de datos CRM tiene que ver con la división precisa de los segmentos de clientes. Muchas marcas utilizan Optimove para dominar la segmentación de clientes a través de su base de datos CRM.

Por ejemplo, el equipo de Paul Stuart buscaba una forma de segmentar su base de datos CRM para comunicarse de forma más eficaz con sus clientes. En el nivel más básico, la empresa quería definir e identificar las etapas principales del ciclo de vida de sus clientes, como activos, VIP y inactivos, para poder proporcionar a cada uno de ellos los mensajes más relevantes.

Además, la empresa quería implementar un centro centralizado para gestionar todos los datos de los clientes, las actividades de marketing multicanal y la atribución de las ventas tanto online como offline. Querían que el centro conectara la segmentación de clientes basada en diversas señales con la ejecución automatizada del marketing a través del correo electrónico, el retargeting web y otros canales. Gracias al uso de la base de datos CRM de Optimove, el equipo de marketing de Paul Stuart pudo aumentar las tasas de respuesta y el gasto de los clientes, y disfrutar de una visión holística de cada cliente.