Base de dados CRM

O que é uma base de dados CRM?

Uma base de dados CRM é uma plataforma de software que suporta a estratégia de gestão de relações com clientes (CRM) de uma empresa.1757591512501.1764578117263.1764772199234.89&__hssc=51647990.12.1764772199234&__hsfp=1961596262). Essas bases de dados variam em sofisticação, desde a recolha básica de dados sobre clientes ou leads e organização até funções avançadas, como análise de dados de clientes, segmentação e próxima melhor ação. As bases de dados de CRM podem incluir componentes adicionais para melhorar a funcionalidade, dependendo das necessidades da empresa e do setor. 

Ter uma base de dados CRM é importante para que as marcas compreendam quem são os seus clientes a um nível granular e tratem cada um de acordo com os seus desejos e necessidades. Ao consolidar os dados dos clientes, as marcas podem aceder ao comportamento e às preferências dos clientes e enviar mensagens personalizadas, relevantes e poderosas para criar experiências eficazes para os clientes. Em última análise, uma base de dados CRM dá às marcas o poder de impulsionar a lealdade, a satisfação e o crescimento dos clientes.

Que dados são armazenados numa base de dados CRM?

Uma base de dados CRM armazena vários tipos de dados para otimizar as relações com os clientes e os esforços de marketing. Veja abaixo os tipos de dados armazenados numa base de dados CRM e alguns exemplos de cada um:

Dados pessoais:

• Nome: nome próprio, nome do meio e apelido.
• Dados de contacto: e-mail, número de telefone e morada.
• Informação demográfica: idade, sexo, data de nascimento e estado civil.
• Perfis nas redes sociais: links e nomes de utilizador das contas nas redes sociais.

Histórico de compras:

• Registos de transações: detalhes de compras anteriores, incluindo tipos de produtos, quantidades, preços e datas de compra.
• Frequência de encomendas: frequência com que o cliente faz compras num período de tempo pré-determinado.
• Valor vitalício (LTV): a soma prevista que um cliente irá gerar para uma empresa (de acordo com o seu histórico comportamental).

Dados comportamentais:

• Atividade no site: páginas visitadas, tempo passado no site e padrões de navegação.
• Envolvimento por e-mail: taxas de abertura, taxas de cliques e taxas de resposta.
• Utilização da aplicação: frequência e duração da utilização da aplicação, funcionalidades utilizadas e compras na aplicação.

Níveis de envolvimento:

• Preferências de comunicação: canais de comunicação preferidos (e-mail, SMS, telemóvel, etc.)
• Feedback e avaliações: avaliações de clientes, respostas a inquéritos e formulários de feedback.
• Dados do programa de fidelidade: pontos ganhos, resgatados e status de membro.

Interações com o suporte ao cliente:

• Tíquetes de suporte: registos de solicitações de atendimento ao cliente, questões levantadas, descontos concedidos, uso de bónus e muito mais.
• Registos de chat: transcrições de interações de chat ao vivo com agentes de apoio.

Dados de campanhas de marketing:

• Participação em campanhas: campanhas de marketing que o cliente recebeu e as suas respostas.
• Histórico promocional: ofertas e descontos fornecidos ao cliente e as suas taxas de utilização.

Dados transacionais:

• Informações de pagamento: métodos de pagamento utilizados, IDs de transações e detalhes de faturação.
• Registos de devoluções e reembolsos: informações sobre produtos devolvidos, motivos das devoluções e reembolsos emitidos.

Dados geográficos:

• Informações de localização: localizações dos clientes, incluindo país, estado, cidade e códigos postais.
• Dados de geolocalização: dados de GPS ou dispositivos móveis que indicam as localizações físicas visitadas. (Leia mais sobre geofencing e baseado na localização marketing.)

Integração com base de dados CRM

A Optimove integra dados para criar uma base de dados CRM para profissionais de marketing. Quando as marcas começam a usar a Optimove, elas iniciam um processo de integração de dados geralmente gerenciado por um engenheiro de dados interno.

A Optimove ingere dados históricos ilimitados e processamento de dados em tempo real para criar perfis de clientes, construir segmentos e alimentar modelos de IA e ML. Esses dados são então armazenados em um sistema CRM usando uma abordagem estruturada e organizada para garantir que sejam precisos, acessíveis e acionáveis.  

Utilização do CRM em vários departamentos

Uma base de dados CRM oferece benefícios significativos em vários departamentos da organização, fornecendo uma visão holística dos dados dos clientes, permitindo uma melhor tomada de decisões, melhores experiências dos clientes e maior eficiência operacional. No entanto, alguns departamentos (principalmente Marketing e Vendas) utilizam-na mais do que outros.

Departamento de Marketing: 

Os profissionais de marketing beneficiam significativamente da utilização de uma base de dados CRM de várias maneiras. Podem criar campanhas altamente personalizadas e segmentar os clientes em grupos-alvo precisos, levando a esforços de marketing eficientes e resultados bem-sucedidos. Informações acionáveis e facilmente acessíveis sobre as jornadas dos clientes e o desempenho das campanhas ajudam a refinar as estratégias.

Departamento de atendimento ao cliente:

As equipas de atendimento ao cliente beneficiam do acesso a um perfil de cliente unificado ou visão única do cliente, acessível numa base de dados CRM como o Optimove. Uma visão única do cliente é essencial para que as organizações compreendam e interajam com cada cliente da forma mais personalizada e eficaz possível. Isso ajuda a resolver rapidamente e com eficácia os problemas que possam ter. Além disso, identifica potenciais problemas antes que estes se agravem, permitindo um apoio ao cliente proativo.

3 tipos de CRM

Os sistemas de CRM ajudam as empresas a gerir e interpretar os dados dos clientes para melhorar a retenção e o crescimento da clientela e construir relações mais fortes com os clientes. A seguir estão três tipos de sistemas de CRM:

1. CRM colaborativo 

Para otimizar a experiência do cliente, é importante poder partilhar informações em toda a organização em tempo real. Normalmente, a equipa de marketing, os representantes de vendas, os agentes de apoio ao cliente e outros departamentos envolvidos nas relações com os clientes são unidades separadas dentro de uma empresa, por vezes até separadas por localização geográfica.

Os sistemas de CRM colaborativo garantem que os dados de marketing, vendas e serviços são combinados para que todos os departamentos estejam atualizados. Sem comunicação e colaboração entre equipas, os clientes podem ter de se repetir cada vez que falam com um novo contacto. A integração dos departamentos e canais que constroem relações com os clientes cria uma experiência mais integrada para o cliente.

2. CRM operacional

Os sistemas de CRM operacional colmatam as lacunas entre equipas e departamentos para partilhar informações. Fornecem ferramentas para visualizar e lidar de forma mais eficiente com as relações com os clientes. Ajudam a otimizar os processos de uma empresa para as relações com os clientes. Os sistemas de CRM operacional geram leads e ajudam a convertê-los em contactos. Fornecem os melhores processos para reter clientes e construir relações sólidas com eles.

3. CRM analítico

Os sistemas de CRM analítico concentram-se na análise dos dados dos clientes, e o profissional de marketing (ou a pessoa que os utiliza) deve obter insights. Ajudam a recolher, analisar e guardar dados com base nas interações dos clientes para ver as tendências no comportamento dos clientes. Com essas informações, as marcas podem entender quais ações levam ao maior sucesso. Os sistemas de CRM analítico ajudam a usar grandes quantidades de dados para criar insights valiosos e acionáveis sobre os clientes.

Benefícios de usar um banco de dados de CRM

Usar um banco de dados de CRM é crucial para o sucesso do marketing. Ele permite que as marcas analisem os dados dos clientes para identificar clientes de alto valor ou aqueles com potencial para se tornarem clientes de alto valor. Uma base de dados CRM permite que os profissionais de marketing melhorem as relações com os clientes e o valor ao longo da vida – que é o principal objetivo do marketing de clientes.

Existem muitos benefícios em utilizar uma base de dados CRM, tais como:

• Segmentação de clientes: Divida os clientes de uma empresa em grupos que reflitam a semelhança entre os clientes de cada grupo. (por exemplo, segmentar clientes de alto valor para ofertas exclusivas).
• Marketing personalizado: personalizar o conteúdo de marketing para clientes existentes e potenciais para melhorar a sua experiência individual com uma marca. (Por exemplo, enviar uma SMS sobre um novo produto que sabe que eles vão gostar.)
• Melhoria na retenção de clientes: incentivar os clientes existentes a permanecerem ativos com a empresa (por exemplo, e-mails de acompanhamento após a compra).
• Maior conhecimento do cliente: analise os dados dos clientes para tomar melhores decisões (por exemplo, identifique produtos populares para anúncios direcionados).
• Campanhas de marketing automatizadas: use software de tecnologia para automatizar tarefas e fluxos de trabalho de marketing (por exemplo, e-mails de boas-vindas automatizados para novos assinantes).
• Alinhamento de vendas e marketing: coordene os esforços entre as equipas de vendas e marketing (por exemplo, partilha de dados de clientes para melhorar os argumentos de venda).
• Melhor experiência do cliente: forneça um serviço ao cliente consistente e personalizado (por exemplo, acesso ao histórico do cliente durante chamadas de suporte).
• Acompanhamento do desempenho: avalie o sucesso das campanhas de marketing (por exemplo, acompanhamento das taxas de abertura e cliques das campanhas por e-mail).
• Dados unificados: manter todas as informações dos clientes num único local (por exemplo, uma visão única do cliente para detalhes de contacto, histórico de compras e interações).

Além disso, uma base de dados CRM ajuda a alcançar o seu público-alvo, aumenta o volume de vendas, melhora as taxas de retenção de clientes e aumenta a produtividade e a eficiência. Tudo depende de quem a está a utilizar e de qual departamento. 

Perguntas frequentes

Que tipo de informação é armazenada numa base de dados CRM?

Uma base de dados CRM normalmente armazena informações sobre os seus clientes, como detalhes de contacto, interações, histórico de compras e preferências. O objetivo de uma base de dados CRM é ser usada de forma eficaz para atividades de gestão de relacionamento com o cliente e marketing.  

Uma base de dados CRM irá ajudar-me a organizar melhor os meus dados de clientes? 

Certamente! Uma base de dados CRM é projetada especificamente para ajudá-lo a organizar e gerir os seus dados de clientes de forma mais eficaz. A organização dos seus dados de clientes facilita a gestão e o acesso a informações importantes quando necessário

Uma base de dados CRM ajuda os profissionais de marketing a segmentar os seus clientes? Como funciona? 

Sim! Na verdade, um dos elementos-chave de uma base de dados CRM tem a ver com a divisão precisa dos segmentos de clientes. Muitas marcas utilizam a Optimove para dominar a segmentação de clientes através da sua base de dados CRM.

Por exemplo, a equipa da Paul Stuart estava à procura de uma forma de segmentar a sua base de dados CRM para comunicar de forma mais eficaz com os seus clientes. No nível mais básico, a empresa queria definir e identificar as principais fases do ciclo de vida dos seus clientes – como ativo, VIP e inativo – para poder fornecer a cada um a mensagem mais relevante.

Além disso, a empresa queria implementar um hub centralizado para gerir todos os dados dos clientes, atividades de marketing multicanal e atribuição para vendas online e offline. Queriam que o hub conectasse a segmentação de clientes com base em vários sinais com a execução automatizada de marketing por e-mail, redirecionamento na web e outros canais. Ao usar a base de dados CRM da Optimove, a equipa de marketing da Paul Stuart conseguiu aumentar as taxas de resposta e os gastos dos clientes, além de ter uma visão holística de cada cliente.