Las interacciones omnicanal con nuestras marcas favoritas están tan integradas en nuestra vida cotidiana que apenas nos damos cuenta de si lo están haciendo correctamente. Las interacciones fluidas, sin fisuras y valiosas se han convertido en la mejor manera de mantener una relación bidireccional valiosa. ¿Cómo? Veámoslo.
Llegar a los clientes allí donde se encuentran con mensajes relevantes y valiosos es fundamental para seguir siendo relevante y valioso. Por eso, las empresas que utilizan con éxito una estrategia coherente de marketing omnicanal disfrutan de un aumento interanual de casi el 15 % en sus ingresos y retienen, de media, casi el 90 % de sus clientes (Aberdeen Group). Sin embargo, el 55 % de las empresas no cuentan con una estrategia multicanal, lo que significa que están perdiendo beneficios y clientes.
Veamos qué es lo que hace que una experiencia omnicanal sea excelente y cómo empezar a sentar las bases de una estrategia omnicanal sólida para que puedas empezar a cosechar los frutos. ¡Es hora de ponerse manos a la obra!
Bien, ¿qué es lo que hace que una experiencia omnicanal sea excelente?
Piense en la experiencia omnicanal óptima como un encuentro fluido e integrado con la marca que permite a los clientes navegar entre diferentes canales (online, en la tienda o en el móvil) sin la fricción que hace que los consumidores se vayan directamente a la competencia.
En última instancia, su objetivo es ofrecer una experiencia coherente, fluida y personalizada que satisfaga las necesidades y preferencias de los clientes en cada punto de contacto con productos, ofertas y contenidos exclusivos para ellos como individuos. Piénselo de esta manera:
Tu omnicanalidad debe ser cómoda...
Los consumidores esperan poder interactuar con las marcas donde y cuando les convenga, por lo que aquellas que puedan ofrecer esa comodidad disfrutarán de una ventaja competitiva significativa. Así, para los minoristas, la comodidad puede incluir ofrecer opciones de entrega flexibles: recogida en tienda, recogida en la acera o entrega en el mismo día. En el caso de las finanzas, podría consistir en proporcionar un soporte fluido y de valor añadido en muchos puntos de contacto, por ejemplo, una opción de chat en la aplicación o una función de «llámeme» en el sitio web.
... y coherente
Todos hemos pasado por eso: disfrutar de una gran experiencia de compra online, solo para verla arruinada por una experiencia llena de fricciones en la aplicación. ¿El resultado de esta desconexión? Si eres como la mayoría de los consumidores, irás directamente al botón «desinstalar». ¿Conclusión? La coherencia es esencial para los clientes en todos los canales, ya que crea una experiencia fluida y cohesionada que, en última instancia, genera confianza y mejora la experiencia general del cliente; los clientes se sienten más cómodos y seguros, lo que, por defecto, conduce a una mayor satisfacción y fidelidad.
Debe ser relevante
A nadie le gustan las promociones irrelevantes, las ofertas que nunca va a utilizar o el contenido que nunca va a digerir; todos esperamos que las marcas comprendan nuestras preferencias, tengan en cuenta nuestras interacciones pasadas y nos proporcionen contenido personalizado, recomendaciones y ofertas que nos encanten, independientemente del canal que utilicemos para interactuar con ellas. Al aprovechar los datos de todos los canales, las marcas pueden ofrecer a los clientes recomendaciones y promociones que se ajusten a sus intereses, lo que aumenta el compromiso y, en última instancia, impulsa la compra.
... ¡y debe ser absolutamente ágil!
Implementar nuevos canales, modificar los mensajes y actualizar las promociones basándose en información en tiempo real son algunos de los elementos «indispensables» que conforman una estrategia omnicanal exitosa. Las marcas DEBEN adoptar la tecnología que les proporcione las herramientas necesarias para reconocer los inevitables cambios del mercado y los cambios en el comportamiento de los consumidores, de modo que puedan adaptarse rápidamente a estos cambios y aprovechar las nuevas oportunidades.
¿Y ahora qué?
Establezca sus objetivos
Las marcas que disfrutan del éxito con su enfoque omnicanal se centran en sus objetivos estratégicos y en la experiencia del cliente deseada para guiar su enfoque. Teniendo esto en cuenta, antes de empezar a poner en marcha su estrategia omnicanal, debe definir qué es el éxito, tanto para su negocio como para sus clientes. Los objetivos comunes de una estrategia omnicanal incluyen:
- Mayor satisfacción del cliente
- Mayor retención y fidelidad de los clientes
- Mejor compromiso e interacción con los clientes
- Una experiencia óptima para el cliente
- Aumento de las ventas y unos resultados más saludables
Una vez que haya definido estos objetivos y KPI, puede empezar a pensar en cómo podría ser el plan maestro para alcanzarlos.
¡Conozca a su cliente!
Para desarrollar una estrategia de marketing omnicanal exitosa, es fundamental conocer a fondo las preferencias y hábitos de sus clientes. Parte de esto significa aclarar qué canales utilizan con más frecuencia, los dispositivos que prefieren y las plataformas que frecuentan, es decir, el recorrido del cliente. Una vez que tengas esa claridad (como siempre, ¡los datos son tus aliados!), puedes empezar a pensar en cómo dirigir tus esfuerzos hacia los canales que más probabilidades tienen de ofrecer los resultados deseados, ¡y empezar a crear el contenido y los mensajes que darán en el blanco!
Aunque no hace falta decirlo, proporcionar una experiencia omnicanal fluida significa que debe ser capaz de realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos sus puntos de contacto. Esto implica utilizar una plataforma de análisis sólida que recopile, organice y analice los datos de todos los canales en los que opera.
Con esta información fundamental, puede realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes y utilizar esos datos para crear las experiencias personalizadas que los consumidores buscan, dondequiera y cuandoquiera que lo encuentren. También dispondrá de las herramientas necesarias para reaccionar en tiempo real a las necesidades y expectativas de los clientes, que evolucionan rápidamente, lo que le garantizará ofrecer contenidos y mensajes que nunca pierdan el ritmo.
Alinee el contenido adecuado con el canal adecuado
El marketing omnicanal no consiste solo en repetir el mismo mensaje en múltiples canales, por lo que, cuando se trata de la entrega de contenido, es importante que sus actividades sean relevantes para el canal que está utilizando. Por ejemplo, las fotos y los vídeos funcionan bien en Facebook e Instagram, los vídeos en TikTok o YouTube, y las ofertas breves basadas en texto funcionarán bien con un enfoque de push y SMS.
En última instancia, lo que se busca es guiar a los clientes a lo largo de un recorrido que, finalmente, los impulse a comprar. Ese recorrido será muy diferente dependiendo del canal, el contenido y el cliente. Sí, tienes razón, ¡los datos son la clave! A medida que avances en tu propio recorrido omnicanal, descubrirás qué contenido funciona mejor en cada canal, lo que te permitirá adaptar tus futuras campañas en consecuencia.
Convierte las pruebas en un hábito
A medida que empiezas a implementar las bases de tu estrategia omnicanal, es importante que pruebes y perfecciones tu enfoque. Utiliza los KPI que definiste al inicio de tu recorrido para medir el éxito de tu estrategia y realizar los ajustes necesarios. Las pruebas pueden consistir en pruebas A/B de diferentes versiones de tu sitio web o aplicación, pruebas de diferentes campañas o incluso pruebas de diferentes expositores en la tienda; si se puede probar, ¡se debe probar! Al realizar pruebas y analizar los resultados, puede tomar decisiones basadas en datos sobre lo que funciona y lo que no, y ajustar continuamente su estrategia omnicanal para alcanzar sus objetivos.
Una última reflexión
El viaje omnicanal implica una adaptación y mejora continuas basadas en los datos emergentes, las preferencias cambiantes de los clientes y los objetivos comerciales en constante evolución. Pero, a pesar de los retos, la recompensa es una experiencia verdaderamente centrada en el cliente que fomenta el reconocimiento de la marca, eleva la satisfacción del usuario y cultiva la lealtad a largo plazo. Siguiendo estos pasos fundamentales, puede empezar a poner en marcha la creación de una experiencia omnicanal óptima para sus clientes en todos los canales, y esperar el crecimiento consiguiente. Si desea saber cómo Optimove puede ayudarle a alcanzar sus objetivos omnicanal, puede obtener más información aquí.
