As interações omnicanal com as nossas marcas favoritas estão tão incorporadas no nosso dia a dia que mal percebemos se elas estão a ser feitas corretamente. Interações contínuas, fluidas e valiosas tornaram-se a melhor maneira de manter uma relação bidirecional valiosa. Como? Vamos descobrir.
Alcançar os clientes onde eles estão com mensagens relevantes e valiosas é fundamental para se manter relevante e valioso. É por isso que as empresas que utilizam com sucesso uma estratégia consistente de marketing omnicanal desfrutam de um aumento de quase 15% nas receitas ano a ano e retêm, em média, quase 90% dos seus clientes (Aberdeen Group). No entanto, 55% das empresas não têm uma estratégia multicanal em vigor, o que significa que estão a perder os benefícios e os seus clientes.
Vamos ver o que torna uma experiência omnicanal excelente e como começar a criar as bases para uma estratégia omnicanal robusta, para que possa começar a colher os frutos. Hora de mergulhar!
OK, então o que torna uma experiência omnicanal excelente?
Pense na experiência omnicanal ideal como encontros de marca integrados e sem interrupções, que permitem aos clientes navegar entre diferentes canais — online, na loja ou no telemóvel — sem o atrito que leva os consumidores a correrem diretamente para os braços dos concorrentes.
Em última análise, o seu objetivo é proporcionar uma experiência consistente, suave e personalizada que satisfaça as necessidades e preferências dos clientes em todos os pontos de contacto com produtos, ofertas e conteúdos exclusivos para eles como indivíduos. Pense nisso desta forma:
O seu omnicanal deve ser conveniente...
Os consumidores esperam poder interagir com as marcas onde e quando lhes for conveniente, por isso, aqueles que conseguirem proporcionar essa conveniência desfrutarão de uma vantagem competitiva significativa. Assim, para os retalhistas, a conveniência pode incluir a oferta de opções de entrega flexíveis: recolha na loja, recolha na rua ou entrega no mesmo dia. Para o setor financeiro, pode significar fornecer suporte contínuo e de valor agregado em vários pontos de contacto — por exemplo, uma opção de chat no aplicativo ou um recurso de «ligue-me de volta» no site.
... e consistente
Todos nós já passámos por isso — desfrutar de uma ótima experiência de compra online, apenas para ser prejudicado por uma experiência cheia de atritos no aplicativo. O resultado dessa desconexão? Se for como a maioria dos consumidores, vai diretamente para o botão «desinstalar». Conclusão? A consistência é essencial para os clientes em todos os canais, porque cria uma experiência perfeita e coesa que, em última análise, gera confiança e eleva a jornada geral do cliente; os clientes sentem-se mais confortáveis e confiantes, o que, por padrão, leva a uma maior satisfação e lealdade.
Deve ser relevante
Ninguém aprecia promoções irrelevantes, ofertas que nunca usará ou conteúdo que nunca assimilará; todos esperamos que as marcas compreendam as nossas preferências, considerem as nossas interações anteriores e nos forneçam conteúdo personalizado, recomendações e ofertas que adoraremos, independentemente do canal que usamos para interagir com elas. Ao aproveitar os dados em todos os canais, as marcas podem fornecer aos clientes recomendações e promoções que se alinham com os seus interesses, aumentando o envolvimento e, em última análise, levando à compra.
... e tem de ser absolutamente ágil!
Implementar novos canais, modificar mensagens e atualizar promoções com base em insights em tempo real são alguns dos elementos «indispensáveis» que compõem uma estratégia omnicanal de sucesso. As marcas DEVEM adotar a tecnologia que fornece as ferramentas para reconhecer as inevitáveis mudanças do mercado e as alterações no comportamento do consumidor, para que possam adaptar-se rapidamente a essas mudanças e aproveitar novas oportunidades.
E agora?
Estabeleça os seus objetivos
As marcas que obtêm sucesso com o seu foco omnicanal concentram-se nos seus objetivos estratégicos e na experiência desejada pelo cliente para orientar a sua abordagem. Com isso em mente, antes de começar a colocar o seu omnicanal em ação, deve definir o que é o sucesso - para o seu negócio e para os seus clientes. Os objetivos comuns de uma estratégia omnicanal incluem:
- Maior satisfação do cliente
- Maior retenção e fidelização de clientes
- Melhor envolvimento e interação com os clientes
- Uma experiência do cliente ideal
- Aumento das vendas e resultados financeiros mais saudáveis
Depois de definir esses objetivos e KPIs, pode começar a pensar em como seria o plano mestre para alcançá-los.
Conheça o seu cliente!
Para desenvolver uma estratégia de marketing omnicanal bem-sucedida, é fundamental ter um conhecimento profundo das preferências e hábitos dos seus clientes. Parte disso significa esclarecer quais canais eles usam com mais frequência, os dispositivos que preferem e as plataformas que frequentam, também conhecidas como jornada do cliente. Depois de ter essa clareza (como sempre, os dados são seus amigos!), pode começar a pensar em como direcionar os seus esforços para os canais que têm mais chances de entregar os resultados desejados — e começar a criar o conteúdo e as mensagens que vão atingir o ponto ideal!
Embora seja óbvio, proporcionar uma experiência omnicanal perfeita significa que precisa de ser capaz de acompanhar as interações dos clientes em todos os seus pontos de contacto. Isto significa utilizar uma plataforma de análise robusta que recolha, organize e analise dados de todos os canais em que opera.
Com essas informações críticas, pode acompanhar o comportamento e as preferências dos clientes e usar esses dados para criar as experiências personalizadas que os consumidores procuram, onde e quando quer que o encontrem. Também terá as ferramentas para reagir em tempo real às necessidades e expectativas dos clientes em rápida evolução, garantindo que fornece conteúdo e mensagens que nunca perdem o ritmo.
O marketing omnicanal não se resume a repetir a mesma mensagem em vários canais, por isso, quando se trata de entrega de conteúdo, é importante manter as suas atividades relevantes para o canal que está a utilizar. Por exemplo, fotos e vídeos funcionam naturalmente bem no Facebook e Instagram, vídeos no TikTok ou YouTube, e ofertas curtas baseadas em texto funcionam bem com uma abordagem push e SMS.
Em última análise, o objetivo é conduzir os clientes por uma jornada que os leve a comprar. Essa jornada será muito diferente dependendo do canal, do conteúdo e do cliente. Sim, tem razão: os dados são fundamentais! À medida que avança na sua própria jornada omnicanal, descobrirá qual o conteúdo que tem melhor desempenho em cada canal, para que possa adaptar as campanhas futuras em conformidade.
Torne os testes um hábito
À medida que começa a implementar as bases da sua estratégia omnicanal, é importante testar e refinar a sua abordagem. Use os KPIs que definiu no início da sua jornada para medir o sucesso da sua estratégia e fazer ajustes conforme necessário. Os testes podem envolver testes A/B de diferentes versões do seu site ou aplicativo, testes de diferentes campanhas ou até mesmo testes de diferentes displays na loja; se puder ser testado, deve ser testado! Ao testar e analisar os resultados, pode tomar decisões baseadas em dados sobre o que está a funcionar e o que não está e ajustar continuamente a sua estratégia omnicanal para atingir os seus objetivos.
Uma palavra final
A jornada omnicanal envolve adaptação e melhoria contínuas com base em dados emergentes, preferências dos clientes em evolução e objetivos comerciais em mudança. Mas, apesar dos desafios, a recompensa é uma experiência verdadeiramente centrada no cliente que promove o reconhecimento da marca, eleva a satisfação do utilizador e cultiva a lealdade a longo prazo. Seguindo estas etapas fundamentais, pode começar a colocar as rodas em movimento para criar a experiência omnicanal ideal para os seus clientes em todos os canais — e aguardar ansiosamente o crescimento que se seguirá. Se quiser saber como a Optimove pode ajudá-lo a atingir os seus objetivos omnicanal, pode obter mais informações aqui.
