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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Las marcas minoristas centradas en el cliente que buscan ofrecer experiencias personalizadas en todos los canales de marketing saben que es fundamental realizar pruebas y optimizaciones de forma constante. El problema es que la mayoría de las plataformas de datos de clientes (CDP) solo proporcionan herramientas básicas de prueba y optimización que no se adaptan ni garantizan una experiencia del cliente (CX) omnicanal personalizada y coherente.
Dado que las marcas buscan mantener una experiencia de marca diferenciada y coherente para los consumidores, tanto en la tienda como directamente al consumidor (DTC), abordar el problema anterior es de vital importancia estratégica.
Hoy les presentaremos una marca minorista de ropa deportiva para mujeres que ha superado este reto aprovechando la plataforma Optimove para optimizar sus operaciones de marketing. Esta marca redujo el CAC en un 75 % y la pérdida de clientes en un 32 %, al tiempo que aumentó el LTV medio de los clientes en un 12 %.
¿Cómo lo hicieron?
Utilizando datos de fidelidad para impulsar la retención y reactivación de clientes.
Esta es solo una de las metodologías (hay tres más para descargar) que demuestran cómo los profesionales del marketing pueden utilizar fácilmente Optimove para descubrir información sobre los clientes, poner a prueba sus hipótesis y optimizar sus campañas de CRM.
Los programas de fidelidad ofrecen a los profesionales del marketing muchas oportunidades para establecer relaciones duraderas. Permiten diferenciar las comunicaciones con cada cliente en función de los patrones de afiliación. Su programa de fidelización también ofrece una oportunidad única para segmentar, analizar e interactuar con los clientes en función de su estado de membresía y su interacción histórica con la marca.
El minorista de ropa deportiva mencionado anteriormente aprovechó los datos del programa de fidelización de clientes para analizar la tasa de reactivación tanto de los compradores ocasionales como de los clientes habituales que habían dejado de comprar. Dado que Optimove proporciona etapas personalizadas del ciclo de vida del cliente basadas en los datos propios de cada marca, los profesionales del marketing del minorista pudieron identificar fácilmente nuevos segmentos y oportunidades. A continuación, los activaron mediante campañas temporales con ofertas personalizadas para cada segmento.
Como se puede ver en los dos gráficos siguientes, los clientes que habían sido miembros del programa de fidelización se reactivaron siete veces más a menudo que los clientes que no estaban en el programa de fidelización en el momento en que se dieron de baja (tasa de reactivación del 7 % frente al 1 %):
A partir de esta información sobre la fidelidad de los clientes, los responsables de marketing decidieron ofrecer al grupo «Sin nivel de fidelidad» incentivos similares a los que se ofrecían a los grupos Promoción y Oro, con el fin de incentivar la reactivación y la retención. Los responsables de marketing también establecieron campañas mensuales recurrentes con diferentes niveles de incentivos, en función del tiempo que cada cliente llevaba inactivo.
Para reducir los esfuerzos de implementación, los tratamientos se reutilizaron en todos los segmentos, siempre que fue posible, lo que dio como resultado el siguiente plan de marketing:
Basándose en años de experiencia en la optimización del marketing de clientes en el sector minorista, Optimove ha creado soluciones que permiten a los profesionales del marketing diseñar y ejecutar estrategias multicanal personalizadas, basadas en los comportamientos y características únicos de cada cliente individual.
Lea aquí la parte 2, una metodología basada en las mejores prácticas para las pruebas y la optimización del marketing.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
Rony Vexelman es vicepresidente de marketing de Optimove. Rony dirige la estrategia de marketing de Optimove en todas las regiones y sectores.
Anteriormente, Rony fue director de marketing de productos de Optimove, donde dirigió el lanzamiento de productos, las iniciativas de marketing para clientes y las relaciones con analistas. Rony es licenciado en Administración de Empresas y Sociología por la Universidad de Tel Aviv y tiene un MBA por la UCLA Anderson School of Management.
