Como la mayor tienda online de productos de mantenimiento, reparación y operaciones (MRO) de Bélgica y los Países Bajos, y una de las más grandes de Europa, Klium vende más de 120 000 productos profesionales de las mejores marcas y los envía a toda la Unión Europea.
Al atender a tantos clientes, la dirección de Klium deseaba ofrecer una mejor experiencia general al cliente con su marca. Entendieron el valor de atender a su base de clientes existente de una manera más personalizada y querían encontrar una solución que aportara un retorno de la inversión considerable. En concreto, mejorar la fidelidad de los clientes, aumentar el tamaño y la frecuencia de los pedidos de los clientes existentes y obtener una visión más profunda del comportamiento de sus clientes.
Envío masivo de correos electrónicos
Antes de adoptar Optimove, Klium enviaba correos electrónicos masivos a todos sus clientes, segmentados únicamente por zona geográfica. Ahora, aproximadamente un año después, Klium se comunica regularmente con más de 140 segmentos de clientes diferentes a través de más de 30 campañas de correo electrónico recurrentes, diarias y semanales, coordinadas por Optimove.
Los segmentos de clientes definidos por los especialistas en marketing de Klium aprovechan principalmente los atributos de comportamiento fácilmente accesibles en Optimove, como el historial de compras, el nivel de gasto y la preferencia de marca.
«El proceso de incorporación a Optimove fue fantástico», afirma Joey Engelen, especialista en comercio electrónico de Klium. «Teníamos llamadas por Skype cada semana y recibimos un alto nivel de atención y análisis basados en datos. El modelo de cliente resultante se adaptó realmente a nuestro negocio, nuestros clientes y nuestros objetivos. Todo salió muy bien; el proceso fue muy agradable para nosotros».
Campañas originales excepcionales
La empresa también está disfrutando de las ventajas de recibir grandes cantidades de datos y análisis de clientes gracias al software Optimove. Klium utiliza estos datos para crear y lanzar campañas originales y excepcionales dirigidas a tipos específicos de clientes. Estos datos fácilmente disponibles, junto con el acceso intuitivo del software a las funciones de automatización e inteligencia artificial, han ayudado a la empresa a reducir drásticamente los ciclos de ideación y ejecución de sus campañas.
Desde la implementación de Optimove, el equipo de marketing de Klium ha observado mejoras significativas en todas las métricas de clientes que supervisa. Entre los aspectos más destacados se incluyen: el número de clientes activos en el ciclo de vida creció un 52 %, el valor medio de los pedidos en esta etapa del ciclo de vida aumentó un 49 % y el valor medio de la vida útil del cliente aumentó un 20 %.
«El enfoque segmentado de Optimove nos permite desarrollar vínculos más estrechos con nuestros clientes», afirma Davy Agten, director de comercio electrónico de Klium.
«El enfoque segmentado de Optimove nos permite desarrollar vínculos más estrechos con nuestros clientes», afirma Davy Agten, director de comercio electrónico de Klium. «Ahora estamos viendo una mayor participación de los clientes en general, incluso a través de campañas que no ofrecen incentivos especiales. Nos encanta poder recompensar a nuestros clientes de manera significativa, de formas que realmente les ayudan, y esto ha dado como resultado que muchos clientes sean mucho más fieles a nuestra marca».
Con el fin de aprovechar al máximo las capacidades de Optimove, los responsables de marketing de Klium tienen previsto ampliar el uso del sistema para añadir recomendaciones automáticas de productos, con el fin de realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de productos relevantes para cada cliente, y comenzar a comunicarse con sus clientes a través de canales adicionales, además del correo electrónico.
