Durante más de 80 años, Paul Stuart, la lujosa cadena minorista de ropa para hombre y mujer, ha sido conocida por su visión única de la ropa deportiva clásica estadounidense y la ropa a medida. La empresa, con sede en la ciudad de Nueva York, ofrece sus productos en línea, así como a través de una red de tiendas propias en Estados Unidos y Japón.
El equipo de Paul Stuart buscaba una forma de segmentar de manera inteligente su base de datos CRM para comunicarse de forma más eficaz con sus clientes. En el nivel más básico, la empresa quería definir e identificar las etapas principales del ciclo de vida de sus clientes, como activos, VIP y inactivos, para poder proporcionar a cada uno de ellos los mensajes más relevantes.
Además, la empresa quería implementar un centro centralizado para gestionar todos los datos de los clientes, las actividades de marketing multicanal y la atribución de las ventas tanto online como offline. Querían que el centro conectara la segmentación de clientes, basada en una variedad de señales, con la ejecución automatizada del marketing a través del correo electrónico, el retargeting web y otros canales.
Visión holística de cada cliente
Durante su búsqueda de una solución, la empresa se sorprendió de lo difícil que era encontrar una plataforma de automatización de marketing que cumpliera con las necesidades anteriores y que estuviera diseñada para un minorista multicanal. Entonces conocieron al equipo de Optimove en CRMC en Chicago. Jessica Granata, directora de marketing digital y CRM de Paul Stuart, recuerda: «Rápidamente me enamoré de la herramienta porque tenía la funcionalidad que buscaba, y mucho más. Me encanta lo fácil que es manejar la interfaz de usuario, el análisis predictivo, la gestión de campañas, la generación de informes, etc.».
Antes de implementar Optimove, los principales esfuerzos de marketing de Paul Stuart consistían en enviar unos cuantos correos electrónicos genéricos cada semana. A los pocos meses de empezar a utilizar Optimove, la empresa ya estaba realizando una segmentación avanzada de clientes (https://www.optimove.com/lp/guide-advanced-customer-segmentation), basada en dimensiones como el historial de compras, el historial de respuestas a campañas anteriores y el análisis predictivo (para estimar el valor futuro de los clientes y el riesgo de pérdida). Esta segmentación se utiliza para enviar mensajes y ofertas personalizados a una amplia gama de segmentos de clientes granulares. Los mensajes se envían automáticamente a través de Optimail, la plataforma de correo electrónico integrada de Optimove, así como a través de otros canales integrados.
«Optimove nos ayuda a comprender dónde debemos centrar nuestros limitados recursos para lograr el mayor impacto en el negocio», Jessica Granata, directora de marketing digital y CRM de Paul Stuart.
La empresa pronto comenzó a observar un aumento significativo en las tasas de respuesta y el gasto de los clientes. Más allá de la segmentación de clientes y el motor de comunicación más eficaces y eficientes, Optimove también proporcionó a Paul Stuart una visión única del cliente. Este almacén de datos de clientes combina una variedad de fuentes de datos y proporciona a la empresa una visión holística de cada cliente, incluyendo cientos de campos diferentes capturados y calculados.
«Convertidos en entusiastas de los datos»
Para los siguientes pasos, con el fin de ampliar el poder de su avanzada plataforma de automatización de CRM, los responsables de marketing de Paul Stuart desean realizar un seguimiento del comportamiento de navegación en el sitio web para lograr una segmentación y personalización aún más detalladas. Tienen previsto implementar el motor de recomendación de productos automatizado integrado de Optimove. Además, están planificando estrategias de campaña totalmente nuevas destinadas a evitar la pérdida de clientes y a recuperar a los clientes inactivos.
«Optimove nos ayuda a comprender dónde debemos centrar nuestros limitados recursos para lograr el mayor impacto en el negocio», afirma Jessica Granata, directora de marketing digital y CRM de Paul Stuart. «En términos generales, ¡ha convertido a todo nuestro departamento en entusiastas de los datos! Nos volvemos locos a diario con las opciones casi ilimitadas que tenemos para personalizar las campañas y la información útil que obtenemos a través de los informes».
