Há mais de 80 anos, a Paul Stuart, retalhista de artigos de luxo para homem e mulher, é conhecida pela sua abordagem única ao vestuário desportivo clássico americano e ao vestuário à medida. A empresa, sediada em Nova Iorque, comercializa os seus produtos online (https://www.paulstuart.com/), bem como através de uma rede de lojas próprias nos EUA e no Japão.
A equipa da Paul Stuart procurava uma forma de segmentar de forma inteligente a sua base de dados de CRM, a fim de comunicar de forma mais eficaz com os seus clientes. No nível mais básico, a empresa queria definir e identificar as principais fases do ciclo de vida dos seus clientes – tais como ativo, VIP e inativo – para poder fornecer a cada um deles as mensagens mais relevantes.
Além disso, a empresa queria implementar um hub centralizado para gerir todos os dados dos clientes, atividades de marketing multicanal e atribuição para vendas online e offline. Queriam que o hub ligasse a segmentação de clientes, com base numa variedade de sinais, à execução automatizada de marketing por e-mail, redirecionamento na web e outros canais.
Visão holística de cada cliente
Durante a sua busca por uma solução, a empresa ficou surpreendida com a dificuldade de encontrar uma plataforma de automação de marketing que atendesse às necessidades acima e que fosse feita para um retalhista multicanal. Então, eles conheceram a equipa da Optimove na CRMC em Chicago. Jessica Granata, diretora de marketing digital e CRM da Paul Stuart, relata: «Rapidamente me apaixonei pela ferramenta porque tinha a funcionalidade que eu procurava — e ia muito além. Adoro a facilidade de utilização da interface do utilizador, a análise preditiva, a gestão de campanhas, os relatórios, etc.».
Antes de implementar a Optimove, os principais esforços de marketing da Paul Stuart consistiam em alguns e-mails genéricos enviados em massa todas as semanas. Alguns meses após começar a usar o Optimove, a empresa já estava realizando segmentação avançada de clientes, com base em dimensões que incluíam histórico de compras, histórico de respostas a campanhas anteriores e análises preditivas (para estimar o valor futuro do cliente e o risco de perda). Essa segmentação é usada para enviar mensagens e ofertas personalizadas a uma ampla gama de segmentos granulares de clientes. As mensagens são entregues automaticamente pela Optimove através do Optimail, a plataforma de e-mail integrada da Optimove, bem como por vários outros canais integrados.
«A Optimove ajuda-nos a compreender onde concentrar os nossos recursos limitados para obter o maior impacto no negócio», Jessica Granata, Diretora de Marketing Digital e CRM da Paul Stuart
A empresa logo começou a medir aumentos significativos nas taxas de resposta e nos gastos dos clientes. Além da segmentação de clientes e do mecanismo de comunicação mais eficazes e eficientes, a Optimove também capacitou a Paul Stuart com uma Visão Única do Cliente. Este armazém de dados de clientes combina uma variedade de fontes de dados e fornece à empresa uma visão holística de cada cliente, incluindo centenas de campos diferentes capturados e calculados.
Para os próximos passos, com o objetivo de expandir o poder da sua plataforma avançada de automação de CRM, os profissionais de marketing da Paul Stuart gostariam de rastrear o comportamento de navegação no site para uma segmentação e personalização ainda mais granulares. Eles estão a planear implementar o mecanismo integrado de recomendação automática de produtos da Optimove. E estão a planear estratégias de campanha totalmente novas com o objetivo de evitar a perda de clientes e reengajar clientes inativos.
“A Optimove ajuda-nos a entender onde concentrar os nossos recursos limitados para ter o maior impacto nos negócios”, disse Jessica Granata, diretora de marketing digital e CRM da Paul Stuart. “Em um nível geral, ela transformou todo o nosso departamento em entusiastas de dados! Nós ficamos empolgados diariamente com as opções quase ilimitadas que temos para personalizar campanhas e com os insights acionáveis que vemos por meio dos relatórios.”
