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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Si bien la adquisición impulsa la cuota de mercado, la retención de clientes es el héroe olvidado detrás de los beneficios sostenibles. Las estrategias de retención de clientes (https://www.optimove.com/blog/12-customer-retention-strategies-to-create-loyal-shoppers) ayudan a los profesionales del marketing no solo a maximizar el valor de su base de clientes existente, sino que también sirven como modelo para estrategias de adquisición más inteligentes. Equilibrar la adquisición con un plan de retención sólido es esencial para impulsar el retorno de la inversión en marketing.
Si bien la adquisición es el camino hacia la cuota de mercado, la retención es el camino hacia los beneficios. Con demasiada frecuencia, las marcas invierten recursos en la adquisición de nuevos clientes, pero no dan prioridad a su retención. ¿El resultado? Alta rotación, aumento vertiginoso de los costes y disminución de los beneficios.
Una estrategia de retención sólida no solo mejora los resultados, sino que potencia todos los aspectos de la estrategia de marketing. A continuación explicamos cómo:
La retención es más que mantener el interés de los clientes: es una herramienta de aprendizaje que crea un plan para todas las iniciativas de marketing, incluida la adquisición. Cuando las marcas dominan la retención, obtienen un conocimiento más profundo de sus clientes, desde los clientes ocasionales hasta los VIP de alto valor.
Con herramientas como una plataforma de datos de clientes (CDP) y un centro de marketing multicanal, las marcas pueden identificar qué funciona para retener a los clientes. ¿Qué ofertas tienen más repercusión? ¿Qué incentivos impulsan la fidelidad? La retención se convierte en un campo de pruebas, un laboratorio para perfeccionar tácticas que no solo hacen que los clientes vuelvan, sino que también sirven de base para campañas de adquisición más inteligentes.
Esos conocimientos son muy valiosos. Ayudan a las marcas a determinar dónde invertir el presupuesto de adquisición y, lo que es igual de importante, dónde no gastarlo. ¿El resultado? Un mejor retorno de la inversión en marketing y una adquisición más eficiente.
Las campañas de adquisición atractivas pueden captar la atención y la cuota de mercado, pero ¿a qué precio? Sin una estrategia de retención eficaz, incluso los esfuerzos de adquisición más exitosos pueden parecer como llenar un cubo agujereado.
La retención es lo que convierte a los nuevos clientes en clientes fieles y recurrentes. Al centrarse en construir relaciones y mantener el compromiso, las marcas pueden crear una base de clientes estable que impulse el valor a largo plazo.
El cálculo es sencillo: mantener a los clientes de alto valor reduce la presión (y el coste) de buscar constantemente nuevos clientes. El crecimiento sostenible no solo proviene de la adquisición de clientes, sino de garantizar que se mantengan y se comprometan a lo largo del tiempo.
Cuando los presupuestos se reducen, la importancia de la retención se dispara. Es un hecho bien conocido que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener a uno ya existente.
En tiempos de incertidumbre económica, el aumento de los costes de adquisición puede suponer una carga para los presupuestos de marketing. Ahí es donde la retención se convierte en un salvavidas. Las marcas que se centran en la retención pueden maximizar el valor del ciclo de vida del cliente, lo que garantiza ingresos estables, una menor rotación y un mejor retorno de la inversión.
Cuando las marcas dan prioridad a la adquisición en detrimento de la retención, corren el riesgo de:
Recuerde que el marketing de retención es más que mantener el compromiso de los clientes actuales: es una inmersión profunda en la comprensión de los matices de una base de clientes existente.
A través de la microsegmentación y los mensajes personalizados y relevantes, las marcas pueden crear planos detallados de los tipos de clientes, trazar recorridos específicos y orquestar interacciones en tiempo real que resuenen. Esta comprensión granular revela qué ofertas, incentivos y canales de comunicación impulsan realmente la lealtad.
Básicamente, los esfuerzos de retención sirven como un laboratorio viviente donde se prueban, refinan y demuestran la eficacia de las estrategias. Los conocimientos obtenidos de estas interacciones permiten a los especialistas en marketing identificar lo que realmente importa a sus clientes, asegurando que cada punto de contacto se adapte para maximizar el compromiso y el valor de por vida.
Estos recorridos de clientes bien diseñados, desarrollados a través del marketing de retención, proporcionan un plan invaluable para el marketing de adquisición. Al comprender la dinámica que mantiene la lealtad de los clientes existentes, las marcas pueden replicar estas estrategias para atraer nuevos clientes potenciales con perfiles similares.
Cuando los especialistas en marketing saben qué funciona en la retención, como el contenido personalizado, las ofertas oportunas o las comunicaciones multicanal eficaces, pueden aprovechar esos datos para diseñar campañas de adquisición que respondan directamente a las necesidades y preferencias de los clientes potenciales.
Este enfoque no solo impulsa mejores resultados de marketing, sino que también garantiza un modelo de crecimiento más sostenible. En lugar de invertir recursos en costosas iniciativas de adquisición sin un objetivo claro, las marcas pueden centrarse en estrategias que ya han demostrado su eficacia, reduciendo la pérdida de clientes y aumentando el retorno de la inversión. En esencia, el marketing de retención sienta las bases para una adquisición más inteligente y eficiente, transformando los conocimientos en estrategias viables que generan ingresos.
Al fin y al cabo, la retención no consiste solo en mantener a los clientes, sino en maximizar su valor, fidelizarlos e impulsar la rentabilidad a largo plazo. Las marcas que logran el equilibrio adecuado entre la adquisición y la retención se aseguran de que los esfuerzos de adquisición den sus frutos.
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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
Rony Vexelman es vicepresidente de marketing de Optimove. Rony dirige la estrategia de marketing de Optimove en todas las regiones y sectores.
Anteriormente, Rony fue director de marketing de productos de Optimove, donde dirigió el lanzamiento de productos, las iniciativas de marketing para clientes y las relaciones con analistas. Rony es licenciado en Administración de Empresas y Sociología por la Universidad de Tel Aviv y tiene un MBA por la UCLA Anderson School of Management.
