La tasa media de abandono de carritos en el comercio minorista supera el 70 % en ordenadores de sobremesa y el 80 % en dispositivos móviles, lo que significa que más de dos tercios de los carritos online no se traducen en una venta. Se trata de un problema costoso y frustrante: cada año, los minoristas de comercio electrónico pierden un total de 18 000 millones de dólares en ventas por los carritos abandonados. Pero aquí está la cuestión: el abandono del carrito no es solo una venta perdida; su impacto se extiende mucho más allá, aumentando los costes de adquisición de clientes, disminuyendo el valor de por vida de los clientes y causando estragos en la gestión del inventario. Por eso, comprender las estrategias de recuperación de carritos abandonados y aprovechar las técnicas para convertir a los clientes antes de que abandonen sus carritos es fundamental para afrontar el reto.
5 estrategias de recuperación de carritos abandonados
Para mejorar su tasa de recuperación de carritos abandonados, hay algunos cambios sutiles que puede realizar tanto en la experiencia del usuario como en el lenguaje que pueden marcar una gran diferencia. Y aunque muchas de estas tácticas se aplicarán en el momento del pago o en torno a él, las estrategias más eficaces para recuperar carritos abandonados inspiran confianza, compromiso y acción a lo largo de todo el recorrido del cliente online. Cada paso y cada canal digital deben inspirar confianza en la marca y en la compra, y esto se puede conseguir, por ejemplo, mediante mensajes personalizados y de eficacia probada, páginas web que se carguen rápidamente y descripciones y fotos de los productos claras y precisas. Ahora, profundicemos en algunas de las estrategias más eficaces para recuperar los carritos abandonados.
1. Añadir una función de «mini carrito»
Los estudios han demostrado que sostener físicamente los productos puede crear una sensación de propiedad; cuanto más tiempo un cliente sostiene o toca un artículo, más siente que ya es suyo y más probable es que lo compre. Y aunque los compradores online no pueden sostener físicamente los productos, hay formas de recrear este fenómeno psicológico durante la experiencia de compra digital, por ejemplo, con un simple complemento como una funcionalidad de «mini carrito», por ejemplo, para mantener el carrito online visible mientras se navega. Esto recuerda a los compradores online los artículos que están «sosteniendo», lo que puede desencadenar la misma sensación de propiedad que sienten cuando llevan físicamente un artículo por una tienda. Un mini carrito también tiene la ventaja de permitir a los clientes añadir o revisar fácilmente los artículos de su carrito online sin ser redirigidos a una nueva página, lo que también puede minimizar los problemas de carga del sitio web.
2. Personalizar los mensajes en el carrito online
Innumerables minoristas invierten una gran cantidad de presupuesto y recursos en personalizar la experiencia de compra digital, pero ignoran el carrito online, el lugar donde se producen las ventas de comercio electrónico. Persado Dynamic Motivation es una solución de IA generativa para el carrito online que ofrece un lenguaje personalizado en tiempo real directamente en el carrito online. Dynamic Motivation convierte el carrito de la compra online de una experiencia estática y poco inspiradora en un elemento dinámico y personalizado del proceso de compra digital. Utilizando los datos de sesión de la marca junto con la base de conocimientos de Persado Motivation AI, Persado ofrece mensajes digitales que atraen a los compradores y los motivan a completar su compra; mientras que un cliente verá «Excelentes elecciones», por ejemplo, otro verá «Comprar ahora» al finalizar la compra.
Las ventajas son convincentes. Las empresas minoristas que personalizan los mensajes en el carrito de la compra online obtienen un impresionante retorno de la inversión en cuestión de semanas, con menos carritos abandonados, un aumento de las conversiones de clientes y un mayor valor de las compras. Esto suele traducirse en un aumento del 3-5 % en los ingresos incrementales.
3. Automatizar los correos electrónicos por abandono del carrito
La mejor estrategia de correo electrónico por abandono del carrito es mantenerla sencilla. El momento es lo más importante. Si envías uno demasiado pronto y el cliente todavía está navegando o considerando su compra, puede parecer desesperado o inoportuno. Y si tus correos electrónicos por abandono del carrito llegan demasiado tarde, pueden resultar irrelevantes, ya que el cliente ya habrá dejado de considerar esa compra. ¿Cuál es la estrategia óptima? Envía tu primer correo electrónico por abandono del carrito entre 2 y 4 horas después del abandono. Si los clientes no responden al primer correo electrónico completando su compra, envía otro correo electrónico de recordatorio 24 horas después.
No recomendamos enviar más correos electrónicos, ya que un exceso de correos puede molestar a los clientes y disuadirles de comprar. Y aunque algunos expertos recomiendan ofrecer descuentos o envío gratuito en los correos electrónicos de abandono del carrito, las marcas deben pensárselo dos veces antes de enviar estas ofertas. Podrían devaluar la marca, hacer que los clientes abandonen sus carritos a propósito con la esperanza de obtener un descuento o dar lugar a menores márgenes en los productos que iban a comprar de todos modos. Si vas a ofrecer un descuento en los correos electrónicos de abandono del carrito, intenta ofrecerlos solo a tus clientes más valiosos.
Y ten en cuenta que los correos electrónicos de abandono del carrito deben ser divertidos y atractivos. A continuación te mostramos algunas formas en que las principales marcas hacen que sus campañas de abandono del carrito sean más inspiradoras y mejoran la recuperación del abandono del carrito:
- Destaca los artículos abandonados en el cuerpo del correo electrónico.
- Muestra de forma destacada las mejores reseñas de tus productos, incluyendo imágenes de personas reales que utilizan o llevan los artículos «en la vida real».
- Considera también la posibilidad de utilizar recordatorios por SMS o MMS.
- Implemente la IA generativa para optimizar las líneas de asunto y los mensajes de los correos electrónicos de abandono del carrito. Los clientes de Persado Motivation AI suelen ver un aumento del 41 % en el rendimiento medio en todos los canales digitales.
4. Simplifique el proceso de pago
El problema del abandono del carrito es en gran medida autoinfligido. Con el tiempo, los minoristas han complicado el proceso de pago en línea añadiendo pasos adicionales o insistiendo en que los clientes creen una cuenta, se suscriban a un boletín informativo o se unan a un programa de fidelización solo para realizar una compra. Para solucionar esto, es fundamental reconsiderar el proceso de pago eliminando los pasos innecesarios e implementando el pago como invitado. El objetivo debe ser reducir el número de pasos y minimizar la cantidad de información que los clientes deben introducir. Además, la incorporación de una barra de progreso en la parte superior de las páginas de pago puede tranquilizar a los clientes, ya que les indica que han llegado a la meta.
Para agilizar el proceso de pago, es importante realizar algunos ajustes en el propio listado. Las marcas deben dar prioridad a la transparencia mostrando claramente cualquier coste adicional, tarifa, plazo de envío y otros detalles relevantes directamente en el anuncio. Si los clientes se encuentran con estos detalles por primera vez durante el proceso de pago, esto puede llevarles a reconsiderar su compra.
5. Incluir más opciones de pago
Hoy en día, los consumidores quieren más opciones de pago al finalizar la compra. Las carteras digitales como PayPal, Venmo, Apple Pay, Google Pay y Amazon Pay son métodos de pago online en auge, y casi la mitad de los consumidores estadounidenses abandonarán una compra online si no está disponible su método de pago preferido. ¿Conclusión? Una amplia gama de opciones de pago no solo añade comodidad a los consumidores que desean completar su compra, sino que también sirve como factor de confianza para las marcas. Al colaborar con opciones de pago de confianza, los minoristas de renombre pueden demostrar su fiabilidad y credibilidad.
Una última reflexión
El abandono del carrito es un problema universal para casi todos los minoristas de comercio electrónico. Sin embargo, al fomentar el compromiso y la confianza, las marcas pueden recuperar más carritos abandonados y, al mismo tiempo, aportar un valor añadido a los clientes. Considere aún más formas de crear una experiencia de compra online centrada en el cliente, con políticas de devolución más favorables o dando a los clientes la opción de marcar artículos como «favoritos» o crear listas de deseos. Créanos, ¡se lo agradecerán! Por lo tanto, en lugar de considerar el abandono del carrito como una causa perdida, las marcas deberían verlo como una oportunidad para interactuar aún más con los clientes que están a punto de completar su compra, un enfoque verdaderamente centrado en el cliente que permite a las marcas fortalecer las conexiones y maximizar las conversiones.
