A taxa média de abandono de carrinhos no retalho é superior a 70% em computadores e mais de 80% para compradores móveis, o que significa que mais de dois terços dos carrinhos online não resultam em vendas. É um problema dispendioso e frustrante; anualmente, os retalhistas de comércio eletrónico perdem um total de 18 mil milhões de dólares em vendas devido a carrinhos abandonados. Mas a questão é a seguinte: o abandono do carrinho não é apenas uma venda perdida; o seu impacto repercute-se amplamente, aumentando os custos de aquisição de clientes, diminuindo o valor da vida útil dos clientes e causando estragos na gestão de inventário. É por isso que compreender as estratégias de recuperação de abandono de carrinho e utilizar técnicas para converter clientes antes que eles abandonem os seus carrinhos é fundamental para enfrentar o desafio de frente.
5 estratégias de recuperação de abandono de carrinho
Para melhorar a sua taxa de recuperação de carrinhos abandonados, existem algumas mudanças sutis que pode fazer tanto na experiência do utilizador como na linguagem que podem fazer toda a diferença. E embora muitas dessas táticas ocorram no momento do checkout ou próximo a ele, as estratégias mais eficazes de recuperação de carrinhos abandonados inspiram confiança, engajamento e ação ao longo de toda a jornada do cliente online. Cada etapa e canal digital deve inspirar confiança na marca e na compra, e isso pode ser alcançado por meio de mensagens personalizadas e comprovadamente eficazes, páginas da web que carregam rapidamente e descrições e fotos claras e precisas dos produtos, por exemplo. Agora, vamos mergulhar em algumas das estratégias mais eficazes de recuperação de carrinhos abandonados.
1. Adicione uma funcionalidade de “mini carrinho”
Estudos demonstraram que segurar fisicamente os produtos pode criar uma sensação de propriedade; quanto mais tempo um cliente segura ou toca num item, mais ele sente que já o possui e mais provável é que o compre. E embora os compradores online não possam segurar fisicamente os produtos, existem maneiras de recriar esse fenómeno psicológico durante a experiência de compra digital — um simples complemento como uma funcionalidade de “mini carrinho”, por exemplo, para manter o carrinho online visível durante a navegação. Isso lembra aos compradores online os itens que estão a «segurar», o que pode desencadear a mesma sensação de propriedade que sentem quando carregam fisicamente um item numa loja. Um mini carrinho também tem a vantagem de permitir que os clientes adicionem ou revisem facilmente os itens no seu carrinho online sem serem direcionados para uma nova página, além de minimizar os problemas de carregamento do site.
2. Personalize as mensagens no carrinho online
Inúmeros retalhistas investem muito orçamento e recursos na personalização da experiência de compra digital, mas ignoram o carrinho online, o local onde as vendas de comércio eletrónico ocorrem. Persado Dynamic Motivation é uma solução de IA generativa para o carrinho online que oferece linguagem personalizada em tempo real diretamente no carrinho online. A Dynamic Motivation transforma o carrinho de compras online de uma experiência estática e pouco inspiradora num elemento dinâmico e personalizado da jornada de compras digitais. Usando os dados da sessão da marca juntamente com a base de conhecimento da Persado Motivation AI, a Persado oferece mensagens digitais que envolvem os compradores e os motivam a concluir a compra; enquanto um cliente verá "Excelentes escolhas", por exemplo, outro verá "Compre agora" no checkout.
Os benefícios são atraentes. As empresas retalhistas que personalizam as mensagens no carrinho de compras online obtêm um ROI impressionante em questão de semanas, com menos carrinhos abandonados, maior conversão de clientes e valores de compra mais elevados. Isto normalmente resulta num aumento de 3 a 5% na receita incremental.
3. Automatizar e-mails de abandono de carrinho
A melhor estratégia de e-mail de abandono de carrinho é mantê-la simples. O timing é tudo. Se enviar um e-mail muito cedo e o cliente ainda estiver a navegar ou a considerar a sua compra, isso pode parecer desesperado ou inoportuno. E se os seus e-mails de abandono de carrinho chegarem tarde demais, eles podem ser irrelevantes, pois o cliente já terá desistido de considerar essa compra. A estratégia ideal? Envie o seu primeiro e-mail de abandono de carrinho 2 a 4 horas após o abandono do carrinho. Se os clientes não responderem ao primeiro e-mail concluindo a compra, envie outro e-mail de lembrete 24 horas depois.
Não recomendamos enviar mais e-mails, pois muitos e-mails podem incomodar os clientes e dissuadi-los de comprar. E embora alguns especialistas recomendem oferecer descontos ou frete grátis nos e-mails de abandono do carrinho, as marcas devem pensar duas vezes antes de enviar essas ofertas. Elas podem desvalorizar a marca, fazer com que os clientes abandonem os seus carrinhos propositalmente na esperança de um desconto ou resultar em margens menores nos produtos que eles iriam comprar de qualquer maneira. Se você for oferecer um desconto nos e-mails de abandono do carrinho, tente oferecê-lo apenas aos seus clientes de maior valor.
E tenha em mente que os e-mails de abandono de carrinho devem ser divertidos e envolventes! Aqui estão algumas maneiras pelas quais as principais marcas tornam as suas campanhas de abandono de carrinho mais inspiradoras e aumentam a recuperação de abandono de carrinho:
- Destaque os itens abandonados no corpo do e-mail.
- Exiba com destaque as melhores avaliações dos seus produtos, incluindo imagens de pessoas reais usando ou vestindo os itens «na vida real».
- Considere também utilizar lembretes por SMS ou MMS.
- Implemente IA generativa para otimizar as linhas de assunto e as mensagens dos e-mails de abandono de carrinho. Os clientes da Persado Motivation AI normalmente observam um aumento de 41% no desempenho médio em todos os canais digitais.
4. Simplifique o processo de checkout
O problema do abandono do carrinho é, em grande parte, autoinfligido. Com o tempo, os retalhistas tornaram o processo de checkout online mais complexo, adicionando etapas extras ou insistindo que os clientes criem uma conta, inscrevam-se numa newsletter ou participem num programa de fidelidade apenas para fazer uma compra. Para resolver isso, é crucial reconsiderar o processo de checkout, eliminando etapas desnecessárias e implementando o checkout como convidado. O objetivo deve ser reduzir o número de etapas e minimizar a quantidade de informações que os clientes precisam introduzir. Além disso, incorporar uma barra de progresso na parte superior das páginas de checkout pode tranquilizar os clientes de que chegaram à linha de chegada.
Para simplificar o processo de checkout, é importante fazer alguns ajustes na própria listagem. As marcas devem priorizar a transparência, exibindo claramente quaisquer custos adicionais, taxas, prazos de envio e outros detalhes relevantes diretamente na listagem. Se os clientes se depararem com esses detalhes pela primeira vez durante o processo de checkout, isso pode levá-los a reconsiderar a sua compra.
5. Incluir mais opções de pagamento
Hoje, os consumidores querem mais opções de pagamento no checkout. Carteiras digitais como PayPal, Venmo, Apple Pay, Google Pay e Amazon Pay são métodos de pagamento online em crescimento, e quase metade dos consumidores dos EUA interromperá uma compra online se o seu método de pagamento preferido não estiver disponível. Conclusão? Uma variedade de opções de pagamento não só adiciona conveniência aos consumidores que desejam concluir a sua compra, mas também serve como um fator de construção de confiança para as marcas. Ao colaborar com opções de pagamento confiáveis, os retalhistas de renome podem demonstrar a sua fiabilidade e credibilidade.
Uma palavra final
O abandono do carrinho é um problema universal para quase todos os retalhistas de comércio eletrónico. No entanto, ao cultivar o envolvimento e a confiança, as marcas podem recuperar mais carrinhos abandonados e, ao mesmo tempo, agregar valor aos clientes. Considere ainda mais maneiras de construir a experiência de compra online em torno do cliente, com políticas de devolução mais favoráveis ou oferecendo aos clientes a opção de marcar itens como «favoritos» ou criar listas de desejos — acredite, eles vão agradecer! Portanto, em vez de ver o abandono do carrinho como uma causa perdida, as marcas devem vê-lo como uma oportunidade de se envolver ainda mais com os clientes que estão prestes a concluir a sua compra — uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente que permite às marcas fortalecer as conexões e maximizar as conversões.
