Asegúrese de que sus recorridos de CRM no se crucen utilizando grupos de control y prioridad de grupos objetivo
Con CRM Journeys, los profesionales del marketing deben decidir qué comunicaciones priorizar para lograr un recorrido óptimo del cliente Y resultados empresariales.
Esto puede ser una tarea difícil, ya que no hay dos clientes iguales, por lo que ninguna de las experiencias establecidas por el profesional del marketing debe ser igual. Por ejemplo, si tanto el cliente A como el cliente B son aptos para una experiencia estacional/vacacional y una experiencia educativa, es posible que el cliente A responda mejor a la experiencia estacional y que el cliente B reaccione más favorablemente a la experiencia educativa.
Para abordar esta complejidad, es imprescindible implementar tanto grupos de control como prioridades de grupos objetivo en las campañas de marketing de CRM, ya que las marcas pueden aprovechar el poder de los datos de los clientes para descubrir la información más fiable y valiosa sobre quién prefiere qué campaña.
Sin embargo, las marcas basadas en datos saben que la única forma de garantizar que ningún cliente se quede atrás y que cada cliente reciba SIEMPRE el mensaje óptimo en cada punto de contacto es dejar que la IA ayude con eso. (¡Estén atentos a la última parte de esta serie, en la que profundizaremos en la IA!)
Por ahora, nos centraremos en el poder de los grupos de control y la prioridad de los grupos objetivo.
N.º 1: el poder de los grupos de control
En marketing, los grupos de control miden el impacto de una campaña específica o del recorrido del cliente.
Al configurar una campaña de marketing, los grupos de control son el conjunto de clientes que no recibirán una campaña específica. La contrapartida de los grupos de control son los grupos de prueba, los clientes que recibirán la campaña.
Por ejemplo, si una marca envía una promoción a 10 000 clientes con un grupo de control del 10 %, la campaña llegará a 9000, mientras que los 1000 restantes formarán el grupo de control que no recibirá la promoción.
Por lo tanto, el grupo de control es siempre una fracción del grupo de prueba, como se muestra en la imagen siguiente:
Los profesionales del marketing utilizan grupos de control para determinar el verdadero aumento incremental de su actividad de marketing y, al hacerlo, atribuyen con precisión el impacto a las campañas y a los recorridos de los clientes.
Este método garantiza que los clientes reciban la campaña más relevante que funciona específicamente para ellos, en todo momento. Esto también significa que los profesionales del marketing pueden comparar campañas y creatividades entre sí mediante pruebas y optimizaciones continuas de lo que se envía a cada cliente.
Al implementar grupos de control, las marcas no solo evitan el fuego cruzado de las campañas, sino que también adoptan marcos de prueba limpios y maximizan el aumento. Además, el uso de grupos de control garantiza que las marcas sean «lo suficientemente generosas» en lo que respecta a sus esfuerzos de marketing.
La importancia de los grupos de control
Las estadísticas de los proveedores de servicios de correo electrónico (ESP) se han vuelto poco fiables por muchas razones; una de las más notables es el cambio en la bandeja de entrada del correo electrónico de Apple en los iPhones. Desde el lanzamiento de iOS 15, determinar quién abrió o hizo clic en un correo electrónico se ha convertido en un reto en muchos casos.
En algunos canales, la única forma de medir la eficacia requiere un grupo de control. Por ejemplo, cuando una marca envía un correo electrónico a los clientes para impulsar las compras en la tienda, el seguimiento de los pedidos y el empleo de grupos de control permiten medir con precisión el aumento.
El mismo principio se aplica a Facebook: el empleo de un grupo de control se vuelve indispensable para discernir los factores que influyen en los cambios significativos.
N.º 2: el poder de la prioridad de los grupos objetivo
Los grupos objetivo son conjuntos de clientes con características similares que se crean para campañas de marketing. Estos grupos de clientes pueden recibir las campañas de marketing más personales y relevantes a través de la prioridad del grupo objetivo.
Cuando los clientes están incluidos en varios grupos objetivo con campañas programadas para el mismo día, la prioridad del grupo objetivo permite a las marcas determinar qué grupos objetivo tienen prioridad.
Por ejemplo, supongamos que hay un cliente que ha tenido una experiencia negativa y se ha puesto en contacto para presentar una queja. El objetivo es garantizar que al día siguiente se envíe un correo electrónico automático disculpándose por su experiencia. Naturalmente, este correo electrónico debe tener prioridad sobre cualquier otra comunicación. Al hacerlo, la marca se gana la fidelidad del cliente y no le molesta con mensajes irrelevantes por el camino.
Por lo tanto, la prioridad del grupo objetivo ayuda a las marcas a evitar el fuego cruzado de las campañas, garantiza un marco de pruebas limpio y, en última instancia, impulsa un impacto real en los ingresos.
En resumen: crear un marco de pruebas limpio
Una vez que las marcas sientan las bases para las campañas de marketing basadas en datos y los marcos de pruebas limpios, logran un verdadero aumento de los ingresos.
La siguiente y última parte de esta serie describirá cómo utilizar la IA para optimizar y ampliar una base de datos sólida y marcos de pruebas limpios. (En otras palabras, cómo utilizar la IA para lograr las partes uno y dos de esta serie).
Explora la serie completa profundizando en cada parte:
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