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Um dos maiores obstáculos que os operadores de jogos a dinheiro real (RMG) enfrentam é incentivar os depositantes de primeira viagem a fazerem depósitos adicionais. Dada a competitividade do mercado, os operadores de RMG precisam encontrar maneiras de superar outros operadores para manter e aumentar o valor dos seus novos jogadores.
A maioria dos jogadores pode nunca fazer um depósito adicional; no entanto, tanto o valor médio futuro quanto a probabilidade de um jogador permanecer ativo aumentam a cada aposta e depósito subsequentes.
Ao implementar estratégias de CRM fortes e personalizadas, incluindo segmentação e personalização, os profissionais de marketing de RMG podem melhorar as probabilidades, aumentar os valores dos depósitos e a longevidade dos jogadores para reter mais dos seus jogadores iniciantes.
Este documento apresenta uma metodologia baseada nas melhores práticas que pode ser facilmente implementada com o Optimove.
Para reter mais jogadores e evitar que eles permaneçam como depositantes únicos, os profissionais de marketing precisam implementar uma jornada dinâmica do cliente para os seus novos jogadores. Com base em anos de experiência no setor, a Optimove recomenda que este plano seja baseado nos seguintes conceitos fundamentais:
Além disso, para testar com precisão a eficácia de tal plano, recomenda-se reservar um grupo de controlo de 10% de todos os novos jogadores, que receberão as mensagens padrão que a empresa tem enviado até agora. Os restantes 90% dos novos jogadores devem receber o plano de marketing automatizado aqui descrito.
Observe que o caso de uso a seguir demonstra um plano de marketing para jogadores de cassino, no entanto, uma prática semelhante pode ser seguida para outras operações, como pôquer, loteria ou apostas esportivas.
Os dados mostram que os novos jogadores são idealmente definidos como aqueles que estão nas duas primeiras semanas após o seu depósito inicial.
Embora seja tentador enviar uma campanha todos os dias, a pesquisa da Optimove mostra que isso é contraproducente, sendo a melhor prática distribuir as campanhas ao longo de um período de duas semanas em intervalos diferentes. Um exemplo abrangente é descrito no cronograma mostrado aqui e nas seguintes campanhas de amostra.
Todos os novos jogadores devem receber um e-mail informativo de «boas-vindas» no dia do seu primeiro depósito. Este e-mail deve incluir uma mensagem calorosa de agradecimento, informações sobre proteção, segurança para jogo responsável e dicas e detalhes sobre eventos futuros. Com exceção desta campanha, as mensagens e incentivos em cada uma das campanhas subsequentes devem estar diretamente relacionados com o comportamento individual, as características e a situação atual de cada jogador.
Usando o Optimove, os profissionais de marketing podem facilmente identificar e agrupar os jogadores com base no seu produto e jogo preferidos, permitindo-lhes criar comunicações personalizadas automatizadas para incentivar os jogadores a fazerem novos depósitos:
Apesar de um jogador ter apenas um dia de depósito na nova fase do ciclo de vida, pode ter vários dias de atividade. Quanto mais dias de atividade o jogador tiver nos seus primeiros dias, maior será a probabilidade de migrar para a fase ativa. Na verdade, jogadores com cinco dias de atividade têm duas vezes mais probabilidades de permanecer ativos do que aqueles com apenas alguns dias de atividade.
Usando essa informação, os profissionais de marketing podem dividir os seus novos jogadores em dois grupos. Em seguida, podem ajustar o nível de incentivos dados a cada grupo, com base na sua probabilidade de permanecer ativo, oferecendo incentivos menores àqueles com vários dias de atividade. Podem personalizar ainda mais esta campanha segmentando os jogadores com base nas suas preferências de produto:
Embora no 8.º dia a maioria dos jogadores demonstre um nível de fidelidade aos produtos que prefere, a pesquisa da Optimove sugere que, no caso de operadores que têm mais de um produto, os jogadores que tiveram atividade em mais de um produto apresentam taxas mais elevadas de migração para a fase ativa, como se pode ver abaixo.
O envio de ofertas de vendas cruzadas a jogadores com preferência por um único produto pode incutir comportamentos que aumentam a probabilidade de um jogador se tornar e permanecer ativo. Usando os segmentos de jogadores dentro da Optimove, os profissionais de marketing podem criar três campanhas separadas com base na afinidade do jogador com o produto:
Um dos fatores determinantes para um jogador se tornar e permanecer ativo é a forma como ele percebe a sua experiência. Aqueles que tiveram uma experiência positiva são mais propensos a permanecer ativos, tornando crucial para os profissionais de marketing identificar experiências negativas e mitigar o seu efeito. Para medir o nível de satisfação do jogador, a Optimove calcula a taxa de pagamento do jogador como o valor ganho dividido pelo valor da aposta. Quanto maior a taxa, melhor a experiência:
Ao calcular a taxa de pagamento de cada jogador, os profissionais de marketing podem dividir os seus clientes em três grupos com base na sua experiência, para reconhecer aqueles que estão a ter uma boa experiência e mitigar os efeitos das experiências negativas:
A sexta e última campanha é enviada no décimo terceiro dia desde o primeiro depósito de cada jogador. Os jogadores devem ser segmentados em dois grupos: aqueles que tiveram atividade nos últimos quatro dias e aqueles que não tiveram. Os jogadores que não tiveram atividade nos últimos quatro dias podem ser segmentados ainda mais para identificar aqueles com saldo restante acima de $X e aqueles com saldo inferior. Aqueles que não estiveram ativos nos últimos quatro dias e têm o saldo restante mais baixo apresentam o maior risco de cancelamento e, portanto, devem ser alvo do maior incentivo. Usando vários modelos no Optimove, os profissionais de marketing podem facilmente enviar a cada um dos seus segmentos comunicações altamente personalizadas com base no risco de cancelamento, com incentivos relacionados ao seu produto preferido.
Além das campanhas programadas no plano descrito acima, os operadores experientes criam uma campanha paralela de «saldo restante»: se um determinado jogador tiver um saldo restante na conta de pelo menos o valor da sua aposta média diária, a campanha de saldo restante diário será enviada a esse jogador em vez de qualquer outra campanha pré-programada para esse dia específico.
Usando o Optimove, é fácil para os profissionais de marketing criarem atributos calculados do cliente, como o «fator de aposta» (o saldo monetário restante de cada jogador dividido pelo seu valor médio de aposta diária até o momento). Se o fator de aposta do jogador for maior que um (ou seja, se houver dinheiro suficiente na conta para fazer uma aposta de valor médio), a campanha de saldo restante diário deve ser enviada.
Duas condições adicionais devem ser levadas em consideração antes de enviar esta campanha, a fim de proporcionar uma experiência mais personalizada e evitar a fadiga de comunicação:
Somente se a resposta para ambas as perguntas for “não” é que o jogador deve receber a campanha de saldo restante. Este fluxograma resume a lógica:
Um dos clientes da Optimove, um operador de RMG, definiu os seus novos jogadores como aqueles que fizeram a sua primeira compra nos últimos 14 dias. O operador testou um plano de marketing semelhante ao acima descrito durante um período de três meses. Para medir a eficácia do plano de marketing proposto, o operador manteve 10% dos novos clientes, selecionados aleatoriamente, num grupo de controlo. A estratégia foi testada em 7222 novos jogadores e 733 jogadores que serviram como grupo de controlo.
Segue-se um resumo das melhorias nos KPI alcançadas pelo plano de marketing sugerido:
Estes resultados sólidos demonstram a eficácia de planos de marketing altamente personalizados, bem elaborados e automatizados.
Com o Optimove, os profissionais de marketing podem implementar facilmente estratégias semelhantes, bem como analisar os dados dos seus jogadores e incorporar metodologias baseadas nas melhores práticas para melhorar o desempenho comercial das suas operações.
Para saber mais, entre em contacto connosco.
