Criar experiências omnicanal perfeitas é crucial para o sucesso da marca, gerando um aumento de 10% na receita anual e mantendo uma taxa de retenção de clientes de 90%. As empresas promovem relações duradouras entre a marca e o cliente, transmitindo mensagens precisas de forma consistente através de plataformas omnicanal robustas, garantindo lealdade a longo prazo e aumentando o valor da vida útil do cliente.
- As experiências omnicanal geram um aumento de 10% na receita anual e retêm 90% dos clientes, enfatizando seu papel crucial no sucesso da marca.
- A abordagem omnicanal é fundamental, com 85% das jornadas de compra dos consumidores abrangendo vários pontos de contato, destacando a necessidade de um envolvimento consistente em todos os canais.
- As campanhas omnicanal apresentam uma taxa de envolvimento de quase 19%, superando significativamente os esforços de canal único, demonstrando sua eficácia em capturar a atenção do público.
- Em vários setores, do retalho às finanças e viagens, uma estratégia omnicanal eficaz aumenta o envolvimento e a fidelidade dos clientes e proporciona um aumento de quase 10% na receita anual.
- A estratégia omnicanal coloca os clientes em destaque, atendendo-os com conteúdo personalizado onde quer que estejam, promovendo a fidelidade à marca e experiências positivas para os clientes.
Os consumidores de hoje querem interagir com as marcas que amam 24 horas por dia, 7 dias por semana; no seu aplicativo, loja, feeds de redes sociais e site. E, naturalmente, equipas de marketing experientes irão responder a estas necessidades através de uma estratégia omnicanal robusta. A entrega de mensagens e conteúdos consistentes e personalizados em vários canais aumenta o envolvimento, cultiva a confiança e a fidelidade e, em última análise, aumenta os resultados financeiros. As marcas que proporcionam experiências omnicanal consistentemente relevantes e valiosas desfrutam de um aumento de quase 10% ano a ano nas receitas e retêm 90% dos seus clientes em média (Aberdeen Group).
Eis porque vale a pena investir tempo e esforço na criação de uma experiência omnicanal ideal:
- A maioria das jornadas de compra dos consumidores se espalha por vários pontos de contacto, com até 85% a iniciar a sua jornada de compra num dispositivo e a concluí-la noutro (Google).
- A frequência de compra é 250% maior no omnicanal em comparação com o canal único (Aberdeen Group)
- E as taxas de retenção de clientes são 90% maiores no omnicanal em comparação com o canal único (Aberdeen Group)
- Os clientes gastam 10% mais online e 4% mais na loja do que os clientes que têm uma experiência de canal único (Harvard Business Review)
- As campanhas omnicanal podem desfrutar de uma taxa de envolvimento de quase 19%, em comparação com uma taxa de envolvimento de 5,4% num canal único (Aberdeen Group)
- As empresas que adotaram uma estratégia robusta de envolvimento do cliente omnicanal (https://www.optimove.com/resources/learning-center/customer-engagement) retêm, em média, 89% dos seus clientes, em comparação com apenas 33% das empresas com um envolvimento fraco do cliente omnicanal (Aberdeen Group)
- As campanhas de marketing realizadas em três ou mais canais apresentam uma taxa de compra quase 500% superior à das campanhas que utilizam apenas um único canal (Omnisend)
- 50% das empresas com melhor desempenho oferecem aos clientes suporte omnicanal (Zendesk)
Ao colocar o seu público-alvo em destaque onde quer que esteja a comunicar com ele, uma plataforma omnicanal bem organizada oferece a oportunidade de guiá-lo sem esforço pela jornada ideal do cliente. O resultado? Clientes satisfeitos, sem interesse em mudar de marca.
- A estratégia omnicanal é melhor para a sua marca. O marketing omnicanal utiliza dados demográficos, preferências e interações históricas dos clientes para criar uma experiência de marca consistente e unificada em todos os pontos de contacto.
- Uma ótima experiência omnicanal é melhor para os clientes. Em vez de esforços de marketing focados em uma única plataforma ou canal, o destaque é o cliente — exatamente onde ele quer que seja.
- O omnicanal é melhor para aumentar o envolvimento e a retenção. Os consumidores anseiam por conveniência, então, quando você consistentemente atende ao seu público com mensagens relevantes e personalizadas onde quer que ele esteja — Instagram, e-mail, SMS, loja física, escolha você —, ele vai querer ficar.
- Manter clientes satisfeitos e engajados significa que o omnicanal é melhor para os seus resultados financeiros — as empresas que adotaram uma estratégia omnicanal vencedora desfrutam de um aumento de quase 10% na receita anual em relação ao ano anterior.
Em última análise, uma ótima experiência omnicanal não significa estar em todos os lugares, mas sim estar onde os seus clientes estão e recebê-los com conteúdo personalizado. Então, como isso se aplica a diferentes setores? Escolhemos três setores em que o marketing omnicanal está a dar grandes passos e fornecemos alguns exemplos de casos de uso para inspirá-lo.
Marketing omnicanal no retalho
O retalho omnicanal proporciona uma experiência de compra unificada em vários pontos de contacto, permitindo que os consumidores transitem facilmente entre o físico e o digital.
Esta abordagem oferece inúmeros benefícios para os retalhistas, incluindo maior envolvimento e fidelidade dos clientes, melhoria no rastreamento e análise de dados, alcance a uma base de clientes mais ampla e a capacidade de proporcionar uma experiência de marca consistente em todos os canais.
Aqui estão alguns exemplos de como pode ser uma excelente experiência omnicanal no retalho:
- Fornecer recomendações de produtos relevantes e personalizadas com base em compras anteriores
- Oferecer suporte ao cliente confiável e sem atritos quando necessário, independentemente do dispositivo que os consumidores estejam a utilizar ou do canal em que estejam (pense em chat no aplicativo, um CTA «ligue-me de volta» na sua página inicial, um recurso de localização de produtos no aplicativo ou um recurso de disponibilidade de produtos na loja «encontre o meu tamanho»)
- A possibilidade de os clientes clicarem e recolherem — ou comprarem artigos online e recolhê-los na loja
- A possibilidade de consultar informações sobre o produto enquanto faz compras na loja — por exemplo, digitalizando o código de barras de um artigo
- Permitir que os clientes encomendem um artigo esgotado diretamente a partir da sua aplicação e, em seguida, entregá-lo na sua casa (com recolha gratuita para devolução, caso não sirva!)
- Acompanhamento de uma visita à loja com ofertas especiais, como um desconto por tempo limitado num par de ténis experimentado na loja, mas não comprado, um SMS com um link para produtos recomendados que outros compradores adquiriram com o artigo que o seu cliente comprou na loja ontem, ou uma notificação push a convidar o cliente a avaliar a sua compra recente na loja, com a possibilidade de ganhar bilhetes para um concerto ao vivo se enviar a sua avaliação antes da meia-noite.
Marketing financeiro omnicanal
Quando pensamos em excelentes experiências omnicanal, a maioria de nós pensa no retalho - no entanto, o setor bancário está a dar passos significativos no sentido de proporcionar uma experiência de utilizador que rivaliza até com as maiores marcas de retalho.
Tal como qualquer excelente experiência omnicanal, o omnicanal nas finanças significa proporcionar uma experiência consistentemente fiável e personalizada, independentemente da forma como os clientes acedem aos serviços do seu banco, seja através do seu smartphone, tablet, ATM ou pessoalmente numa agência física.
Como seria isso, você pergunta?
- Fornecer aos clientes tablets no banco para que eles possam dar feedback, analisar as suas finanças e receber ofertas de serviços personalizados.
- Dar aos clientes a possibilidade de iniciar um pedido de empréstimo online, continuar no aplicativo e concluir o processo pessoalmente em uma agência com um consultor de clientes
- Os ambientes físicos permitem que os clientes se conectem ao Wi-Fi e iniciem transações bancárias enquanto esperam para ser atendidos no caixa.
- Permitir que os clientes usem os seus smartphones para depositar cheques, pagar contas e acessar o suporte ao cliente, para que recebam o mesmo serviço que receberiam em um banco físico.
Marketing omnicanal para viagens e hospitalidade
Em viagens e hospitalidade, tornou-se normal que os clientes acessem uma variedade de pontos de contato para se inspirar sobre destinos, comparar preços e ler avaliações de viajantes antes de escolher a melhor opção para férias perfeitas. Isto desafia os fornecedores, que precisam de equilibrar a utilização dos benefícios do digital — escalabilidade, eficiência, rentabilidade e automatização — com o cultivo de uma conexão humana e confiável com os seus clientes. Muitas emoções, tempo e dinheiro são investidos na viagem perfeita, por isso é crucial encontrar o equilíbrio certo.
Aqui estão alguns exemplos de como pode ser uma experiência omnicanal envolvente em viagens e hotelaria:
- Um cliente começa a planear uma viagem online, continua a sua pesquisa e finaliza a reserva através da aplicação móvel e, em seguida, recebe um itinerário personalizado e recomendações de atividades e restaurantes durante a sua viagem
- Depois de reservar a sua viagem online, um cliente pode então acessar a aplicação móvel, onde pode explorar o seu destino, pesquisar atrações turísticas locais, reservar restaurantes, etc. e, uma vez no destino, optar por receber informações e recomendações em tempo real sobre a localização e as instalações do hotel
- Ao chegar ao destino, os viajantes podem aceder ao seu quarto de hotel, conhecer as instalações do spa, solicitar serviço de quarto, reservar jantar e chamar um táxi para uma viagem fora do local, tudo através da aplicação móvel do fornecedor
- ... e receber ofertas e cupões por SMS e notificações push em restaurantes e atrações fora do local.
Uma palavra final: por que precisamos do marketing omnicanal?
Todas as interações que os seus clientes têm com a sua marca são importantes. Quando o seu público salta de canal em canal, proporcionar uma experiência valiosa ao cliente em cada ponto deve, em última análise, orientar o seu público para a tomada de uma decisão de compra. Se quiser começar, fale connosco sobre como a Optimove pode ajudar a sua empresa a atingir os seus objetivos.
