Crear experiencias omnicanal fluidas es fundamental para el éxito de la marca, ya que genera un aumento interanual del 10 % en los ingresos y mantiene una tasa de retención de clientes del 90 %. Las empresas fomentan relaciones duraderas entre la marca y los clientes al transmitir mensajes precisos de forma constante a través de plataformas omnicanal sólidas, lo que garantiza la fidelidad a largo plazo y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.
- Las experiencias omnicanal generan un aumento interanual de los ingresos del 10 % y retienen al 90 % de los clientes, lo que pone de relieve su papel crucial en el éxito de la marca.
- El enfoque omnicanal es fundamental, ya que el 85 % de los procesos de compra de los consumidores abarcan múltiples puntos de contacto, lo que destaca la necesidad de una interacción coherente en todos los canales.
- Las campañas omnicanal cuentan con una tasa de interacción de casi el 19 %, lo que supera significativamente los esfuerzos de un solo canal y demuestra su eficacia para captar la atención del público.
- En diversos sectores, desde el comercio minorista hasta las finanzas y los viajes, una estrategia omnicanal eficaz aumenta la interacción y la fidelidad de los clientes y proporciona un aumento de los ingresos de casi un 10 % interanual.
- La estrategia omnicanal pone el foco en los clientes, ofreciéndoles contenido personalizado dondequiera que se encuentren, lo que fomenta la fidelidad a la marca y las experiencias positivas de los clientes.
Los consumidores actuales quieren interactuar con las marcas que les gustan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en su aplicación, tienda, redes sociales y sitio web. Y, naturalmente, los equipos de marketing más avispados abordarán estas necesidades mediante una sólida estrategia omnicanal. Ofrecer mensajes y contenidos coherentes y personalizados a través de múltiples canales aumenta el compromiso, fomenta la confianza y la fidelidad y, en última instancia, impulsa los resultados. Las marcas que ofrecen experiencias omnicanal relevantes y valiosas de forma constante disfrutan de un aumento de casi el 10 % interanual en sus ingresos y retienen el 90 % de sus clientes de media (Aberdeen Group).
He aquí por qué merece la pena dedicar tiempo y esfuerzo a crear una experiencia omnicanal óptima:
- La mayoría de los procesos de compra de los consumidores se distribuyen entre múltiples puntos de contacto, y hasta un 85 % de ellos comienzan su proceso de compra en un dispositivo y lo terminan en otro (Google).
- La frecuencia de compra es un 250 % mayor en el canal omnicanal que en el canal único (Aberdeen Group).
- Y las tasas de retención de clientes son un 90 % más altas en el canal omnicanal que en el canal único (Aberdeen Group).
- Los clientes gastan un 10 % más en línea y un 4 % más en la tienda que los clientes que disfrutan de una experiencia de canal único (Harvard Business Review).
- Las campañas omnicanal pueden disfrutar de una tasa de interacción cercana al 19 %, en comparación con la tasa de interacción del 5,4 % en un canal único (Aberdeen Group).
- Las empresas que han adoptado una sólida estrategia omnicanal de compromiso con el cliente retienen, de media, al 89 % de sus clientes, frente al 33 % de las empresas con un compromiso omnicanal con el cliente débil (Aberdeen Group).
- Las campañas de marketing que se llevan a cabo en tres o más canales registran una tasa de compra casi un 500 % superior a la de las campañas que utilizan un solo canal (Omnisend).
- El 50 % de las empresas con mejor rendimiento ofrecen a sus clientes asistencia omnicanal (Zendesk).
Al poner a tu público objetivo en el punto de mira dondequiera que te comuniques con él, una plataforma omnicanal bien engrasada te ofrece la oportunidad de guiarlo sin esfuerzo a través del recorrido ideal del cliente. ¿El resultado? Clientes encantados que no tienen ningún interés en jugar al campo de la lealtad.
- La estrategia omnicanal es mejor para su marca. El marketing omnicanal utiliza los datos demográficos, las preferencias y el historial de interacciones de los clientes para crear una experiencia de marca coherente y unificada en todos los puntos de contacto.
- Una gran experiencia omnicanal es mejor para los clientes. En lugar de centrar los esfuerzos de marketing en una única plataforma o canal, la atención se centra en el cliente, exactamente donde él quiere.
- La omnicanalidad es mejor para aumentar el compromiso y la retención. Los consumidores anhelan la comodidad, por lo que cuando te diriges de forma coherente a tu público con mensajes relevantes y personalizados dondequiera que se encuentren (Instagram, correo electrónico, SMS, en la tienda, elige tú mismo), querrán quedarse.
- Retener a los clientes satisfechos y comprometidos significa que el omnicanal es mejor para sus resultados: las empresas que han adoptado una estrategia omnicanal ganadora disfrutan de un aumento interanual de casi el 10 % en sus ingresos anuales.
En última instancia, una gran experiencia omnicanal no consiste en estar en todas partes, sino en estar donde están tus clientes y recibirlos con contenido personalizado. Entonces, ¿cómo se vería eso en diferentes industrias? Hemos seleccionado tres industrias en las que el marketing omnicanal está avanzando a pasos agigantados y hemos proporcionado algunos ejemplos de casos de uso para inspirarte.
Marketing minorista omnicanal
El comercio minorista omnicanal ofrece una experiencia de compra unificada en varios puntos de contacto, lo que permite a los consumidores moverse sin problemas entre el mundo físico y el digital.
Este enfoque ofrece numerosas ventajas a los minoristas, entre las que se incluyen un mayor compromiso y fidelidad de los clientes, un mejor seguimiento y análisis de los datos, un mayor alcance a una base de clientes más amplia y la capacidad de ofrecer una experiencia de marca coherente en todos los canales.
Estos son algunos ejemplos de cómo podría ser una excelente experiencia omnicanal en el comercio minorista:
- Ofrecer recomendaciones de productos relevantes y personalizadas basadas en el historial de compras.
- Ofrecer una atención al cliente fluida y fiable cuando sea necesario, independientemente del dispositivo que utilicen los consumidores o del canal en el que se encuentren (por ejemplo, chat en la aplicación, un «llámame» en la página de inicio, una función de localización de productos en la aplicación o una función de disponibilidad de productos en la tienda «encuentra mi talla»).
- La posibilidad de que los clientes hagan clic y recojan, o compren artículos en línea y los recojan en la tienda.
- La posibilidad de buscar información sobre los productos mientras se compra en la tienda, por ejemplo, escaneando el código de barras de un artículo.
- Permitir a los clientes pedir un artículo agotado directamente desde su aplicación y entregarlo en su domicilio (¡con recogida gratuita si no les convence!).
- Realizar un seguimiento de una visita a la tienda con ofertas especiales, como un descuento por tiempo limitado en unas zapatillas que se han probado en la tienda pero no se han comprado, un SMS con un enlace a productos recomendados que otros compradores han adquirido junto con el artículo que su cliente compró ayer en la tienda, o una notificación push invitando al cliente a valorar su reciente compra en la tienda, con la posibilidad de ganar entradas para un concierto en directo si envía su valoración antes de medianoche.
Marketing financiero omnicanal
Cuando pensamos en grandes experiencias omnicanal, la mayoría de nosotros pensamos en el comercio minorista, pero el sector bancario está dando pasos importantes para ofrecer una experiencia de usuario que rivalice incluso con las mayores marcas minoristas.
Como cualquier gran experiencia omnicanal, la omnicanalidad en las finanzas significa ofrecer una experiencia consistentemente fiable y personalizada, independientemente de cómo accedan los clientes a los servicios de su banco, ya sea a través de su smartphone, tableta, cajero automático o en persona en una sucursal física.
¿Cómo sería eso?, se preguntará.
- Proporcionar a los clientes tabletas en el banco para que den su opinión, revisen sus finanzas y reciban ofertas de servicios personalizados.
- Ofrecer a los clientes la posibilidad de iniciar una solicitud de préstamo en línea, continuarla en la aplicación y completar el proceso en persona en una sucursal con un asesor de clientes.
- Los entornos físicos permiten a los clientes conectarse a la red Wi-Fi e iniciar transacciones bancarias mientras esperan para visitar al cajero.
- Permitir a los clientes utilizar sus teléfonos inteligentes para depositar cheques, pagar facturas y acceder al servicio de atención al cliente, de modo que reciban el mismo servicio que recibirían en un banco físico.
Marketing omnicanal en el sector turístico y hotelero
En el sector turístico y hotelero, se ha convertido en la norma que los clientes consulten diversos puntos de contacto para inspirarse sobre destinos, comparar precios y leer opiniones de otros viajeros antes de elegir la mejor opción para unas vacaciones perfectas. Esto supone un reto para los proveedores, que deben encontrar el equilibrio entre aprovechar las ventajas de lo digital (escalabilidad, eficiencia, rentabilidad y automatización) y cultivar una conexión humana y de confianza con sus clientes. Se invierten muchas emociones, tiempo y dinero en la escapada perfecta, por lo que es fundamental encontrar el equilibrio adecuado.
A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo podría ser una experiencia omnicanal atractiva en el sector de los viajes y la hostelería:
- Un cliente comienza a planificar un viaje en línea, continúa su búsqueda y finaliza la reserva a través de la aplicación móvil, y luego recibe un itinerario personalizado y recomendaciones de actividades y restaurantes durante su viaje.
- Después de reservar su viaje en línea, un cliente puede dirigirse a la aplicación móvil, donde puede explorar su destino, buscar atracciones turísticas locales, reservar restaurantes, etc., y una vez en su destino, optar por recibir información y recomendaciones en tiempo real sobre la ubicación y las instalaciones del hotel.
- Al llegar a su destino, los viajeros pueden acceder a su habitación de hotel, examinar las instalaciones del spa, solicitar el servicio de habitaciones, reservar la cena y llamar a un taxi para un viaje fuera del hotel, todo ello a través de la aplicación móvil del proveedor.
- ... y recibir ofertas y cupones a través de SMS y notificaciones push en restaurantes y atracciones fuera del hotel.
Una última reflexión: ¿por qué necesitamos el marketing omnicanal?
Cada interacción que tus clientes tienen con tu marca es importante. Cuando tu público salta de un canal a otro, ofrecer una experiencia valiosa al cliente en cada punto debería, en última instancia, guiar a tu público hacia la decisión de compra. Si quieres empezar, habla con nosotros sobre cómo Optimove puede ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos.
