Dado que a retenção é a chave para o crescimento (e se não estiver convencido, leia isto), as marcas de sucesso devem estar sempre ansiosas por aprender mais sobre os seus clientes existentes. Pensar em formas de melhorar a sua experiência de compra deve ser uma prioridade constante.
Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de novos clientes, pois é necessário causar uma boa primeira impressão para mantê-los fiéis.
É disso que se trata o marketing orientado para o cliente. Ele concentra-se em compreender e atender às necessidades dos clientes existentes.
Então, como garantir que você forneça aos clientes o que eles querem e precisam para mantê-los fiéis?
Para responder a essa pergunta, analisámos as transações de comércio eletrónico de uma marca líder de roupas femininas com mais de 1 milhão de clientes em seu banco de dados.
Aqui está o que aprendemos.
#1 – O número de artigos comprados na primeira encomenda de um cliente
Verificámos o número de artigos que cada cliente na base de dados do retalhista encomendou na sua primeira compra. Aqui está a distribuição dos clientes de acordo com o valor da sua primeira encomenda:
- 65% dos clientes encomendaram apenas um artigo
- 29% encomendaram entre 2 e 3 artigos
- 4% encomendaram entre 4 e 5 artigos
- E os 2% restantes encomendaram seis ou mais itens
#2 – A percentagem de clientes que fazem uma segunda compra
Quanto mais itens um cliente compra na sua primeira compra, maior é a probabilidade de fazer uma segunda encomenda.
Entre os clientes que compraram apenas um item na sua compra inicial, apenas 24% fizeram uma segunda encomenda. Entre aqueles que compraram entre dois e três itens na sua primeira encomenda, a probabilidade aumentou para 31%, tornando-os 27% mais propensos a fazer uma segunda encomenda em comparação com aqueles que compraram um item.
De todos os compradores que adquiriram entre quatro e cinco artigos, 36% fizeram uma compra adicional, tornando-os 49% mais propensos a fazer uma segunda encomenda em comparação com aqueles que compraram um artigo na primeira encomenda.
Por fim, a probabilidade de fazer uma segunda encomenda foi mais elevada entre os clientes que compraram seis ou mais artigos na sua primeira encomenda, com 40%, tornando-os 66% mais propensos a fazer uma segunda encomenda em comparação com aqueles que compraram um artigo na sua primeira encomenda.
Ultrapassar a barreira da segunda encomenda
Sabia que a barreira da segunda encomenda é um obstáculo real para os compradores? Muitas vezes, há compradores ocasionais que nunca voltam para fazer uma segunda compra.
Há muitas razões pelas quais as barreiras da segunda encomenda ocorrem, incluindo concorrência de marcas semelhantes, custos elevados, complexidade ou dificuldade no processo de compra, falta de necessidade ou benefício percebido e muito mais.
Ultrapassar a barreira de segunda ordem é um dos maiores desafios para os retalhistas online. Mesmo que um retalhista não tenha conseguido fazer com que o cliente aumentasse o número de itens na sua primeira encomenda, deve ainda assim incentivar os clientes a voltar para uma segunda compra.
Dica: Existem muitas estratégias para atrair os clientes a fazer uma segunda compra. Para começar, recompensar os clientes na sua primeira encomenda com um e-mail sincero de agradecimento é uma ótima maneira de fazê-los sentir-se apreciados e valorizados. Pode adicionar um toque de personalização oferecendo um desconto especial nesse e-mail para incentivá-los a fazer uma segunda compra mais cedo.
Também pode realizar uma campanha de retargeting no TikTok, Facebook, Web ou qualquer outro canal para promover os seus produtos. Entrar em contacto com os clientes por meio de notificações push ou SMS também vale a pena.
Lembre-se de que as barreiras à segunda encomenda oferecem aos profissionais de marketing uma oportunidade urgente de envolver os clientes enquanto a sua primeira compra ainda é relevante e está na mente deles.
Em comparação com os compradores que adquiriram apenas um item na primeira encomenda, a nossa análise mostra que os clientes que adquiriram dois itens na primeira encomenda fizeram, em média, 9% mais encomendas no futuro.
A tendência continua, pois os clientes que adquiriram três ou mais itens na primeira encomenda fizeram, em média, 16% mais encomendas do que os compradores que adquiriram apenas um item.
Por fim, aqueles que compraram quatro ou mais itens na primeira encomenda fizeram, em média, 25% mais encomendas no futuro.
Então, como aumentar o número de itens na primeira encomenda de um cliente?
Aqui estão algumas maneiras de incentivar os clientes a continuarem a comprar da sua marca:
- Personalize a experiência de compra – forneça aos compradores recomendações de outros itens nos quais eles possam estar interessados com base nas suas seleções atuais ou histórico de navegação.
- Explore os dados de clientes anteriores – isso ajudará a determinar quais itens são frequentemente comprados juntos quando um comprador está prestes a fazer um pedido.
- Durante o checkout, ofereça «itens de impulso» – pense em produtos pequenos, populares e baratos, como um elástico de cabelo, protetor labial, chaveiro ou abridor de garrafas.
- Ofereça descontos ou promoções – experimente frete grátis ou ofertas do tipo "compre um, ganhe outro" para fazer com que os clientes comprem itens adicionais.
- Use as redes sociais – incentive os compradores a partilhar os itens que compraram recentemente com os amigos e ofereça descontos em itens adicionais como recompensa.
- Introduza elementos de gamificação – implemente um sistema digital de cartões de fidelidade que recompense os compradores com artigos gratuitos ou descontos pela compra de mais artigos.
Fique atento a este espaço para descobrir mais formas de interpretar o comportamento dos seus clientes e transformar os seus compradores de primeira viagem em clientes fiéis a longo prazo.
«Oh, as coisas que se podem fazer se apenas tentarmos!»
