Dado que la retención es la clave para el crecimiento (y si no estás convencido, lee esto), las marcas exitosas siempre deben estar dispuestas a aprender más sobre sus clientes actuales. Pensar en formas de mejorar su experiencia de compra debe ser una prioridad constante.
Esto es especialmente cierto cuando se trata de nuevos clientes, ya que hay que causarles una buena primera impresión para que se queden.
De eso se trata el marketing orientado al cliente. Se centra en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes existentes.
Entonces, ¿cómo se asegura de proporcionar a los clientes lo que quieren y necesitan para que sigan comprando?
Para responder a esta pregunta, analizamos las transacciones de comercio electrónico de una marca líder de ropa femenina con más de un millón de clientes en su base de datos.
Esto es lo que descubrimos.
N.º 1: el número de artículos comprados en el primer pedido de un cliente
Comprobamos el número de artículos que cada cliente de la base de datos del minorista pidió en su primera compra. Esta es la distribución de los clientes según el importe de su primer pedido:
- El 65 % de los clientes pidió solo un artículo.
- El 29 % pidió entre 2 y 3 artículos.
- El 4 % pidió entre 4 y 5 artículos.
- Y el 2 % restante pidió seis o más artículos
N.º 2: porcentaje de clientes que realizan una segunda compra
Cuantos más artículos compra un cliente en su primera compra, mayor es la probabilidad de que realice un segundo pedido.
Entre los clientes que compraron solo un artículo en su compra inicial, solo el 24 % realizó un segundo pedido. Entre los que compraron entre dos y tres artículos en su primer pedido, la probabilidad aumentó al 31 %, lo que los hace un 27 % más propensos a realizar un segundo pedido en comparación con los que compraron un solo artículo.
De todos los compradores que adquirieron entre cuatro y cinco artículos, el 36 % realizó una compra adicional, lo que los hace un 49 % más propensos a realizar un segundo pedido en comparación con los que compraron un solo artículo en su primer pedido.
Por último, la probabilidad de realizar un segundo pedido fue mayor entre los clientes que compraron seis o más artículos en su primer pedido, con un 40 %, lo que los hacía un 66 % más propensos a realizar un segundo pedido en comparación con los que compraron un solo artículo en su primer pedido.
Superar la barrera del segundo pedido
¿Sabías que la barrera del segundo pedido es un obstáculo real para los compradores? A menudo, hay compradores que solo realizan una compra y nunca vuelven a realizar una segunda.
Hay muchas razones por las que se produce la barrera del segundo pedido, entre ellas la competencia de marcas similares, los altos costes, la complejidad o dificultad del proceso de compra, la falta de percepción de la necesidad o el beneficio, y otras más.
Superar la barrera de segundo orden es uno de los mayores retos para los minoristas online. Incluso si un minorista no ha conseguido que el cliente aumente el número de artículos en su primer pedido, debe animarle a volver para realizar una segunda compra.
Consejo de experto: Existen muchas estrategias para animar a los clientes a realizar una segunda compra. Para empezar, recompensar a los clientes por su primer pedido con un sincero correo electrónico de agradecimiento es una forma estupenda de hacerles sentir apreciados y valorados. Puedes añadir un toque de personalización incluyendo un descuento especial en ese correo electrónico para animarles a realizar una segunda compra antes.
También puedes llevar a cabo una campaña de retargeting en TikTok, Facebook, la web o cualquier otro canal para promocionar tus productos. También vale la pena intentar contactar con los clientes a través de notificaciones push o SMS.
Recuerda que las barreras para el segundo pedido ofrecen a los profesionales del marketing una oportunidad limitada en el tiempo para interactuar con los clientes mientras su primera compra sigue siendo relevante y está presente en su mente.
N.º 3: número medio de pedidos según el número de artículos del primer pedido
En comparación con los compradores que solo adquirieron un artículo en su primer pedido, nuestro análisis muestra que los clientes que compraron dos artículos en su primer pedido realizaron un 9 % más de pedidos de media en el futuro.
La tendencia continúa, ya que los clientes que compraron tres o más artículos en su primer pedido realizaron un 16 % más de pedidos de media que los compradores que solo adquirieron un artículo.
Por último, aquellos que compraron cuatro o más artículos en su primer pedido realizaron un promedio de un 25 % más de pedidos en el futuro.
Entonces, ¿cómo se puede aumentar el número de artículos en el primer pedido de un cliente**?**
A continuación se indican algunas formas de animar a los clientes a seguir comprando en su marca:
- Personalizar la experiencia de compra: ofrecer a los compradores recomendaciones de otros artículos que podrían interesarles en función de sus selecciones actuales o su historial de navegación.
- Extraiga datos de clientes anteriores: esto le ayudará a determinar qué artículos se compran con frecuencia juntos cuando un comprador está a punto de realizar un pedido.
- Durante el proceso de pago, ofrezca «artículos impulsivos»: piense en productos pequeños, populares y baratos, como gomas para el pelo, bálsamos labiales, llaveros o abrebotellas.
- Ofrezca descuentos o promociones: pruebe con envíos gratuitos u ofertas del tipo «compre uno y llévese otro gratis» para que los clientes compren artículos adicionales.
- Utilice las redes sociales: anime a los compradores a compartir con sus amigos los artículos que han comprado recientemente y ofrézcales descuentos en artículos adicionales como recompensa.
- Introduce elementos de gamificación: implementa un sistema de tarjetas perforadas digitales que recompense a los compradores con artículos gratuitos o descuentos por comprar más artículos.
Estate atento a este espacio para descubrir más formas de interpretar el comportamiento de tus clientes y convertir a los que compran por primera vez en clientes fieles a largo plazo.
«¡Cuántas cosas se pueden hacer con solo intentarlo!».
