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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Compreender o ciclo de vida do cliente é fundamental para oferecer experiências personalizadas que aumentem a conversão, a retenção e a fidelidade. Seja operando um site de comércio eletrónico, administrando um negócio de assinaturas ou fazendo ambos, alinhar as estratégias ao estágio certo do ciclo de vida do cliente é a forma como as marcas se mantêm relevantes.
Esta publicação detalha uma estrutura de cinco fases para mapear o ciclo de vida do comércio eletrónico e das assinaturas e explica como tecnologias avançadas, como IA e automação, estão a redefinir a gestão do ciclo de vida do cliente.
O ciclo de vida do cliente refere-se à jornada de um cliente com uma marca, desde a primeira descoberta dos produtos até se tornar um defensor leal. Não é um caminho linear, mas uma sequência dinâmica de comportamentos, interações e decisões que evoluem.
A gestão do ciclo de vida do cliente (CLM) é o processo estratégico de acompanhar, analisar e otimizar cada etapa dessa jornada. O objetivo é maximizar o valor da vida útil do cliente (LTV) ao entregar a mensagem certa no momento certo.
Compreender por que cada fase do ciclo de vida do cliente é importante é crucial para criar estratégias de marketing do ciclo de vida do cliente eficazes e personalizadas que impulsionem o crescimento e a rentabilidade a longo prazo.
Os benefícios de fases do ciclo de vida claramente definidas e bem geridas incluem:
No marketing do ciclo de vida do cliente, há cinco fases do ciclo de vida a considerar:
Este é o ponto inicial da jornada do cliente, onde os clientes descobrem uma marca pela primeira vez.
Métricas principais: Tráfego do site, impressões, alcance nas redes sociais.
Estratégias acionáveis:
Dica: Use modelagem preditiva para identificar públicos com alta intenção e personalizar o conteúdo do topo do funil.
Nesta fase, os compradores estão a avaliar ativamente uma marca em relação aos seus concorrentes.
Métricas principais: Inscrições por e-mail, taxas de adição ao carrinho, ativações de avaliação
Estratégias acionáveis:
Dica: Ofereça incentivos personalizados com base no histórico de navegação ou na fonte de referência.
O momento da verdade chega quando o interesse se transforma em receita.
Métricas principais: Taxa de conversão, valor médio do pedido (AOV), tempo até a compra
Estratégias acionáveis:
Dica: a segmentação baseada em IA pode ajudar a acionar mensagens em tempo real que incentivam os compradores a fazer uma compra.
A retenção é onde a rentabilidade a longo prazo é ganha ou perdida, especialmente para a gestão do ciclo de vida das assinaturas.
Métricas-chave: taxa de cancelamento, taxa de compras repetidas, utilização do produto, pontuação de envolvimento
Estratégias acionáveis:
Dica: use a análise RFM (Recency, Frequency, Monetary) para personalizar os esforços de retenção.
Aqui, o cliente torna-se um defensor da marca, que retorna frequentemente e recomenda produtos a outras pessoas.
Métricas-chave: Net Promoter Score (NPS), taxa de referência, volume de avaliações
Estratégias acionáveis:
Dica: Use ciclos de feedback, como pesquisas e NPS, para identificar os principais defensores e embaixadores da marca.
Embora tanto os negócios de comércio eletrónico quanto os de assinatura dependam de estratégias de ciclo de vida do cliente, a estrutura, o ritmo e os modelos de envolvimento de que necessitam são fundamentalmente diferentes. Veja como:
As marcas modernas geralmente operam modelos híbridos que combinam abordagens de transação e subscrição. Veja como combinar estratégias:
A Plataforma de Positionless Marketing da Optimove permite que os profissionais de marketing vão além dos fluxos de trabalho rígidos de campanhas, unificando dados, criatividade e recursos de otimização. Isso significa que qualquer pessoa pode:
Com poder de dados, poder criativo e poder de otimização, a Optimove garante que todas as equipas possam agir em cada momento do cliente, sem gargalos ou atrasos.
Seja a gerir o ciclo de vida do comércio eletrónico, o ciclo de vida da subscrição ou ambos, a Optimove ajuda a reduzir a rotatividade, aumentar o LTV e dimensionar a personalização como nunca antes.
Os profissionais de marketing não podem se dar ao luxo de pensar no ciclo de vida do cliente como um funil estático. É um ciclo dinâmico e em constante evolução, e as marcas que gerem ativamente todas as etapas superam aquelas que não o fazem. Ao compreender e agir nas cinco etapas principais do ciclo de vida do cliente, as marcas de comércio eletrónico e assinaturas podem maximizar todos os pontos de contacto, desde a aquisição até à defesa da marca. Com a Optimove, as marcas podem orquestrar a jornada do cliente com precisão, autonomia e rapidez, independentemente do tamanho ou da estrutura da equipa.
Para obter mais informações sobre o marketing do ciclo de vida do cliente, contacte-nos para solicitar uma demonstração.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Pini cofundou a Optimove em 2012 e lidera a empresa como CEO desde a sua criação. Com duas décadas de experiência em marketing de clientes orientado por análises, consultoria empresarial e vendas, ele é a força motriz por trás da Optimove. A sua paixão por tecnologias inovadoras e capacitadoras é o que mantém a Optimove à frente da concorrência. Ele possui um mestrado em Engenharia Industrial e Gestão pela Universidade de Tel Aviv.
