A confiança do consumidor é um componente crucial de qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. É mais importante do que qualquer promoção, recurso, publicação engraçada nas redes sociais ou cor da marca. À medida que a incerteza económica persiste, a confiança financeira do consumidor diminui (veja o nosso recente ) e a sua disposição para gastar cai. Naturalmente, com os seus orçamentos limitados, os consumidores priorizam marcas que conhecem e confiam em detrimento de novas marcas que não conhecem ou, pior ainda, marcas que já conhecem e não confiam.
Uma forma eficaz de ganhar a confiança do consumidor é o marketing orientado para o cliente. Essa estratégia, que a Gartner descreveu como reestruturar sua estratégia de retenção em torno do cliente, coloca o cliente no centro do marketing e se concentra em ouvi-lo, entender suas necessidades e preferências e permitir que ele trace sua jornada de marketing. Quando as jornadas de marketing começam com o cliente, em vez de um produto ou serviço, elas criam confiança e estabelecem as bases para uma lealdade à marca ao longo da vida e melhores resultados financeiros.
Tudo isso é muito bom, você pode dizer, mas qual é a posição dos consumidores reais em relação a essas questões? Bem, estamos felizes por você ter perguntado. Em dezembro de 2022, pesquisamos 406 consumidores dos EUA para entender melhor como a confiança é realmente vital.
Então, vamos ver algumas conclusões importantes da nossa pesquisa.
Os consumidores podem ser irracionais. Muitos são fiéis a marcas nas quais não confiam
Cinquenta e cinco por cento (55%) dos compradores online dos EUA pesquisados responderam que não confiam suas informações pessoais aos varejistas. Mas você conhece os consumidores, eles (e, quando você pensa bem, nós) às vezes são estranhos. Um total de 64% são fiéis e compram marcas nas quais não confiam.
A implicação é que os consumidores podem não confiar totalmente numa marca, mas continuam a comprar com base na conveniência, preço ou hábito. A Amazon vem à mente nesse sentido; embora alguns de nós possam não confiar na gigante do retalho, ela é tão proeminente que as alternativas podem não se comparar.
Além disso, isso mostra que o preço e a conveniência podem valer o «risco» para um comprador, ou seja, comprar de uma marca em que não confia. Eles não necessariamente mudarão quando a marca entregar os produtos certos no prazo, especialmente no caso de commodities.
Os consumidores acham que a confiança entre marcas e consumidores está a piorar
Os resultados enfatizam que a lealdade à marca é um grande bónus para os retalhistas. Os compradores que já interagiram com marcas desenvolveram confiança e estão mais abertos a recomendações desses retalhistas.
E quanto ao custo final? A versão do consumidor de «fale com a mão», o temido cancelamento da inscrição. 77% afirmaram que cancelaram a inscrição de um retalhista porque sentiram que a marca utilizou indevidamente as suas informações pessoais. Isso ressalta que a confiança está diretamente ligada à lealdade do consumidor a uma marca. Uma vez perdida a confiança na marca, um profissional de marketing online pode nunca ter uma segunda oportunidade.
Mais resultados?
No centro de todas as ações de marketing está a confiança na marca
Conclusão? Os consumidores são experientes. Eles podem e, na maioria das vezes, reconhecem uma marca que prioriza as relações em detrimento das vendas. Quando sabem que são valorizados pessoalmente, são mais propensos a confiar numa marca e a desenvolver e manter a lealdade ao longo do tempo.
Com a lealdade, os clientes envolvem-se com a marca, o que impulsiona as vendas e as margens e aumenta o valor da vida útil do cliente. A confiança é conquistada quando a marca é honesta e consistente, oferece valor e coloca os clientes em primeiro lugar. A confiança está no centro de todas as ações de marketing; a chave para a confiança é ouvir os seus clientes. Confie em nós.
