La confianza del consumidor es un componente crucial de cualquier estrategia de marketing exitosa. Es más importante que cualquier promoción, característica, publicación divertida en redes sociales o color de marca. A medida que persiste la incertidumbre económica, la confianza financiera de los consumidores disminuye (consulte nuestro reciente ) y su disposición a gastar se reduce. Naturalmente, con sus presupuestos limitados, los consumidores dan prioridad a las marcas que conocen y en las que confían por encima de las nuevas que no conocen o, peor aún, las marcas que ya conocen y en las que no confían.
Una forma eficaz de ganarse la confianza de los consumidores es el marketing orientado al cliente. Esta estrategia, que Gartner describió como replantear su estrategia de retención en torno a su cliente, sitúa al cliente en el centro del marketing y se centra en escucharle, comprender sus necesidades y preferencias, y permitirle trazar su propio recorrido de marketing. Cuando los recorridos de marketing comienzan con el cliente en lugar de con un producto o servicio, se genera confianza y se sientan las bases para una lealtad a la marca de por vida y mejores resultados financieros.
Todo eso está muy bien, dirán ustedes, pero ¿qué opinan los consumidores reales sobre estas cuestiones? Nos alegra que lo pregunten. En diciembre de 2022, encuestamos a 406 consumidores estadounidenses para comprender mejor lo importante que es realmente la confianza.
Veamos algunas de las conclusiones clave de nuestra encuesta.
Los consumidores pueden ser irracionales. Muchos son fieles a marcas en las que no confían
El 55 % de los compradores online estadounidenses encuestados respondieron que no confían en los minoristas con su información personal. Pero ya se sabe cómo son los consumidores, ellos (y, si lo pensamos bien, nosotros) a veces somos unos bichos raros. Un total del 64 % es fiel y compra marcas en las que no confía.
La implicación es que los consumidores pueden no confiar totalmente en una marca, pero siguen comprando por comodidad, precio o costumbre. Amazon nos viene a la mente en ese sentido; aunque algunos de nosotros podamos no confiar en el gigante minorista, es tan prominente que las alternativas pueden no estar a la altura.
Además, esto demuestra que el precio y la comodidad pueden merecer la pena el «riesgo» para un comprador, es decir, comprar en una marca en la que no confía. No cambiarán necesariamente cuando la marca haya entregado a tiempo los productos adecuados, especialmente en el caso de los productos básicos.
Los consumidores piensan que la confianza entre las marcas y los consumidores está empeorando
Los resultados ponen de relieve que la fidelidad a la marca es una gran ventaja para los minoristas. Los compradores que ya han interactuado con las marcas han desarrollado confianza y están más abiertos a las recomendaciones de esos minoristas.
¿Y qué hay del coste final? La versión para consumidores de «habla con la mano», la temida baja. El 77 % afirmó haberse dado de baja de un minorista porque consideraba que la marca había hecho un uso indebido de su información personal. Esto subraya que la confianza está directamente relacionada con la fidelidad del consumidor a una marca. Una vez que se pierde la confianza en la marca, es posible que un vendedor online nunca tenga una segunda oportunidad.
¿Más resultados?
La confianza en la marca es la base de toda acción de marketing
¿Conclusión? Los consumidores son inteligentes. Pueden reconocer, y en la mayoría de los casos lo hacen, una marca que da prioridad a las relaciones por encima de las ventas. Cuando saben que se les valora personalmente, son más propensos a confiar en una marca y a desarrollar y mantener su lealtad a lo largo del tiempo.
Con la lealtad, los clientes se comprometen con la marca, lo que impulsa las ventas y los márgenes y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente. La confianza se gana cuando la marca es honesta y coherente, aporta valor y pone a los clientes en primer lugar. La confianza es el núcleo de toda acción de marketing; la clave para ganarla es escuchar a los clientes. Confíe en nosotros.
