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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Estratégias eficazes para recuperar carrinhos abandonados ajudam a fidelizar os clientes, aumentar as receitas e o crescimento, não só durante a importante época festiva, mas também a criar as bases para construir relações duradouras com os clientes, que beneficiarão a marca ao longo do ano e no futuro.
Abaixo estão as cinco melhores práticas para transformar novos clientes em clientes fiéis por muitos anos.
A primeira vez que um potencial cliente interage consigo é uma oportunidade ideal para recolher informações essenciais. Além dos dados de contacto básicos, pode simplificar o processo utilizando funcionalidades como o preenchimento automático (por exemplo, preenchimento da cidade a partir do código postal, listas suspensas de estados, etc.). Além disso, ofereça valor em troca de outras informações, como a data de nascimento (por exemplo, um desconto na primeira compra ou inscrição num programa de fidelidade). Também pode perguntar as preferências de produtos para fazer um acompanhamento quando for a altura certa. No entanto, tenha em conta que o comprador está com pressa, por isso torne os pedidos de informação simples e rápidos de preencher. Se for muito complicado ou demorado, o comprador irá desistir.
Além de oferecer incentivos para que o comprador forneça informações de contacto, data de nascimento e outras informações, ofereça outras motivações para que o comprador volte a comprar após as festas. Alguns exemplos incluem brochuras, códigos de cupão, acesso antecipado a vendas futuras e descontos.
Ofereça produtos da marca sem custos adicionais. Qualquer coisa que os clientes usem ou vestam e que possa ser vista por outras pessoas proporciona-lhe publicidade gratuita. Especialmente com o poder dos influenciadores, do TikTok e das redes sociais em geral, o poder de um lembrete visual constante da sua marca não deve ser subestimado pelo seu poder de impulsionar um maior envolvimento do cliente.
Os clientes ficam facilmente desapontados. Ao superar as expectativas, você encanta os clientes e cria uma perceção positiva da sua marca. Uma excelente experiência de compra é um grande impulsionador da fidelidade. Se tiver uma data de entrega garantida, tente antecipá-la. Pense em como pode encantar e surpreender os seus clientes de maneiras que sejam memoráveis e compartilháveis com amigos e parentes através das redes sociais ou do boca a boca. Por fim, torne as devoluções simples e fáceis. De acordo com uma pesquisa anterior da Optimove, os clientes que fazem devoluções representam 26%, em comparação com uma taxa de 13% para aqueles que não devolvem produtos.
Os programas de fidelidade são uma excelente forma de cultivar novos clientes. De acordo com o Paytronix Loyalty Trend Report 2024, os membros de programas de fidelidade são frequentemente os clientes mais valiosos de um retalhista online, porque gastam mais do que outros compradores. Permitir que os clientes ganhem pontos agora — especialmente pontos de bónus para novas inscrições — lhes dará um bom motivo para voltar no que normalmente é um primeiro trimestre lento do ano civil. Apresente o seu esquema de fidelidade de forma destacada e facilite a inscrição e a participação. Se o processo de integração for muito complicado, os benefícios do programa forem difíceis de entender ou se resgatar recompensas for muito difícil, o cliente não se inscreverá ou desistirá rapidamente.
Além das cinco melhores práticas para transformar novos clientes em clientes fiéis, estas cinco dicas essenciais irão ajudá-lo a melhorar as suas relações com os clientes atuais, resultando em melhores receitas, lucros e valor da vida útil do cliente (CLV):
Use dados históricos: os dados que já possui sobre os seus clientes existentes fornecem informações valiosas sobre os seus produtos, canais e hábitos de compra. Esses dados permitem-lhe personalizar a experiência de compra com promoções e ofertas altamente direcionadas que ajudam a tornar as compras de fim de ano fáceis, em vez de uma corrida louca para os seus clientes.
Dê aos seus clientes existentes um tratamento VIP: antes das festas de fim de ano, certifique-se de que os seus clientes existentes recebam alertas sobre os seus planos para as festas. Se planeia oferecer envio gratuito, embrulho de presentes ou devoluções gratuitas, certifique-se de que os seus clientes sabem disso e estão prontos para agir.
Aumente as conversões: crie uma promoção pré-festiva para os seus clientes fiéis e certifique-se de que eles sabem que ela está disponível apenas para eles. O acesso antecipado e limitado aos seus produtos festivos é um grande bónus para os clientes fiéis e certamente atrairá a atenção.
Seja emocional: as emoções impulsionam a fidelidade, especialmente nas festas de fim de ano, quando as emoções estão à flor da pele. Destaque a antiguidade e a fidelidade nas suas comunicações – um «obrigado por ser um ótimo cliente este ano (ou por x anos)», juntamente com um bónus de fim de ano, ajudará a garantir mais um ano de ótimos negócios.
Seja atencioso: facilite o acesso ao suporte, colocando todas as suas opções de suporte numa página de fácil acesso**.** Certifique-se de que a sua tecnologia e equipa humana possam lidar com um influxo de perguntas e reclamações. Forneça à sua equipa de suporte as ferramentas para transformar reclamações em oportunidades.
A chave para uma temporada de festas de fim de ano bem-sucedida é olhar para os seus clientes através das lentes do valor da vida útil do cliente e usar estratégias de marketing para impulsionar o sucesso do comércio eletrónico a longo prazo e a retenção de clientes.
Portanto, olhe além dos ganhos rápidos que poderá obter nesta época festiva e concentre-se, em vez disso, numa estratégia de longo prazo de lealdade e retenção de clientes. Se considerar a próxima época não como uma oportunidade fácil para ganhos rápidos, mas como uma época para semear os seus futuros clientes fiéis, terá a certeza de ganhar tanto durante a loucura natalícia como no ano seguinte.
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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Rony Vexelman é vice-presidente de marketing da Optimove. Rony lidera a estratégia de marketing da Optimove em todas as regiões e setores.
Anteriormente, Rony foi diretor de marketing de produto da Optimove, liderando lançamentos de produtos, esforços de marketing para clientes e relações com analistas. Rony é bacharel em Administração de Empresas e Sociologia pela Universidade de Tel Aviv e possui MBA pela UCLA Anderson School of Management.
