Marketing de comercio electrónico

¿Qué es el marketing de comercio electrónico?

El marketing de comercio electrónico incluye las actividades de marketing realizadas antes, durante y después de la visita de un cliente a una tienda online.

Antes de que los clientes visiten las tiendas online, el marketing de comercio electrónico se centra en dirigir el tráfico hacia la tienda o el sitio web de comercio electrónico. Dado que las tiendas de comercio electrónico están en línea, tradicionalmente el marketing se ha centrado en canales online de pago, como la publicidad digital, la optimización de motores de búsqueda (SEO) y el marketing (SEM), así como en canales propios, como las publicaciones orgánicas en redes sociales y el marketing por correo electrónico. Sin embargo, los profesionales del marketing pueden dirigir el tráfico hacia los sitios web de comercio electrónico a través de canales offline, como el correo directo, las promociones en tiendas físicas y la publicidad exterior.

Mientras los clientes navegan por el sitio de comercio electrónico, el marketing de comercio electrónico se centra en ayudarles a completar la compra. Esto se puede hacer tanto en el sitio, personalizando la experiencia web, aprovechando las ventanas emergentes y proporcionando recomendaciones de productos, como fuera del sitio, activando correos electrónicos de retargeting y anuncios digitales si los clientes se van sin completar la compra.

Tras la compra de un cliente, el marketing de comercio electrónico se centra en establecer una relación con el cliente para aumentar el valor de por vida. Las prácticas habituales del marketing de comercio electrónico posterior a la compra incluyen el envío de correos electrónicos de reposición de productos relevantes, la orientación a los clientes a través de distintos canales con productos complementarios o similares a los ya comprados y la actualización de los clientes sobre los nuevos lanzamientos de los productos comprados.

Tendencias y estrategias de marketing de comercio electrónico

Las tendencias y estrategias de marketing de comercio electrónico se pueden dividir en las que se aplican dentro y fuera de la plataforma, donde las tendencias y estrategias dentro de la plataforma se refieren a aquellas que tienen lugar mientras el cliente navega por el sitio de comercio electrónico.

Las tendencias y estrategias actuales de marketing de comercio electrónico dentro de la plataforma incluyen:

1. Obtención de datos de los clientes: con el fin de proporcionar experiencias más personalizadas a los clientes, los profesionales del marketing de comercio electrónico actuales se centran en aprovechar la sesión del cliente para capturar tantos datos como sea posible. Esto se puede hacer de forma explícita, pidiendo al cliente que se suscriba a un boletín informativo o que rellene una encuesta, o de forma implícita, utilizando cookies para rastrear el comportamiento de los clientes y guardando dicho comportamiento en el perfil del cliente.
2. Optimización de la tasa de conversión (CRO): centrarse en la conversión de clientes mediante pruebas continuas de pequeños cambios en el sitio de comercio electrónico y la medición del impacto que esos cambios tienen en la conversión de visitantes en compradores. Las pruebas pueden ser simples pruebas A/B, como la ubicación de un botón, o pruebas multivariantes sofisticadas, como el diseño de una página de pago.
3. Interacciones en la plataforma: en un esfuerzo por reducir la fricción en el recorrido del cliente, ha aumentado considerablemente el uso de chatbots y chats en vivo dentro de los sitios de comercio electrónico. Los chatbots sofisticados permiten acelerar el recorrido del cliente, mientras que los chats en vivo proporcionan una experiencia más personalizada, reservada normalmente para compras de alto valor.
4. Personalización en el sitio: aprovechando el comportamiento de navegación de los clientes y los datos históricos, los expertos en marketing están personalizando sitios completos o, al menos, secciones específicas de los mismos. Las estrategias básicas incluyen la personalización basada en datos demográficos como el género o la ubicación, las listas de deseos y los carritos o compras recientes. Las estrategias avanzadas incluyen el uso de modelos de aprendizaje automático para personalizar los sitios web basándose en algoritmos como «los clientes también compraron» y «afinidad con el producto».
5. Coordinación entre canales: los clientes modernos esperan una experiencia completamente sincronizada. Por ello, las tendencias de marketing del comercio electrónico se han ampliado para tener en cuenta las iniciativas fuera de la plataforma. Por ejemplo, personalizar la primera oferta de un sitio web con la enviada por correo electrónico.

Las tendencias y estrategias actuales de marketing del comercio electrónico fuera de la plataforma incluyen:

1. Coordinación multicanal: sabiendo que la experiencia de comercio electrónico de un cliente comienza mucho antes de que llegue a la tienda online, los profesionales del marketing que buscan ofrecer una experiencia de cliente unificada han centrado sus esfuerzos en la coordinación multicanal. La coordinación multicanal garantiza que todas las comunicaciones, ofertas y publicidad que ve el cliente estén alineadas. En casos avanzados, esta coordinación se extiende más allá de los canales fuera de la plataforma y llega al propio sitio de comercio electrónico.
2. Campañas activadas por el comportamiento: con el fin de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, muchos profesionales del marketing aprovechan las campañas activadas por el comportamiento, que permiten reaccionar en tiempo real al comportamiento de los clientes. Las campañas de este tipo incluyen correos electrónicos o anuncios digitales que recuerdan a los clientes los artículos que han dejado en el carrito de la compra online, series de campañas de bienvenida de varios pasos tras la primera compra o boletines informativos sobre cómo sacar el máximo partido al producto.
3. Segmentación basada en el comportamiento de navegación: el comportamiento de los clientes en el sitio web es un indicador muy revelador de sus preferencias. Los profesionales del marketing avanzados combinan el comportamiento de navegación con datos transaccionales, históricos y demográficos de los clientes a la hora de crear audiencias. El resultado es una experiencia más personalizada para los clientes y un mayor compromiso. Por ejemplo, los profesionales del marketing pueden crear una audiencia de clientes perdidos que hayan navegado recientemente por una categoría específica en un sitio de comercio electrónico y dirigirse a ellos con una oferta por correo electrónico como parte de una campaña de reactivación.
4. Contenido dinámico: la creación de comunicaciones como SMS, notificaciones push móviles y correos electrónicos con cuadros de contenido dinámico es una tendencia de marketing en auge entre los profesionales del marketing de comercio electrónico. El contenido dinámico puede consistir en la inclusión de artículos que se han dejado en el carrito dentro de una notificación push o en la actualización de un correo electrónico al abrirlo para mostrar los niveles de inventario y los precios más actualizados de las recomendaciones de productos personalizadas.
5. Compra online y recogida en tienda (BOPIS) o recogida en la acera: aunque algunos podrían considerar estas tendencias como de cumplimiento, son una importante tendencia de marketing para los sitios de comercio electrónico que también tienen tiendas físicas. Tanto el BOPIS como la recogida en la acera han ganado popularidad a medida que los clientes buscaban comodidad, con una aceleración exponencial como resultado de las preocupaciones sanitarias durante la pandemia de COVID-19. Los profesionales del marketing de comercio electrónico que pueden hacerlo están aprovechando estos canales de cumplimiento adicionales como un punto de contacto adicional para establecer relaciones con los clientes.

Las ventajas de las CDP en el comercio electrónico

Las plataformas de datos de clientes (CDP) recopilan los datos de los clientes y los unifican en una única vista del cliente que se utiliza en todos los canales y puntos de contacto para impulsar el marketing de clientes. Muchas CDP funcionan como un «centro inteligente» para la coordinación del marketing, con canales y puntos finales que actúan como «radios tontos». En estos escenarios, las ventajas de las CDP en el comercio electrónico se centran en potenciar la personalización mejorada y las capacidades de coordinación entre canales. Muchas de las tendencias mencionadas anteriormente no pueden implementarse sin una única fuente de datos de clientes que permita el flujo bidireccional de información entre los radios y el centro.

Los datos de clientes unificados en las CDP permiten la creación de segmentos cada vez más granulares que combinan datos de comercio electrónico y offline y que pueden activarse en todos los canales, así como para la personalización en la plataforma. Además, las capacidades de exploración de clientes que son nativas en las CDP pueden ayudar a los especialistas en marketing de comercio electrónico a descubrir nuevos conocimientos sobre los clientes que aumentan las conversiones y mejoran la experiencia del cliente.

Desarrollo de sitios web de comercio electrónico con soluciones analíticas

Las soluciones analíticas de datos de clientes pueden guiar el desarrollo de sitios web de comercio electrónico al proporcionar información basada en datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Por ejemplo, al agrupar a los clientes por canales, los especialistas en marketing pueden comprender qué canales son más rentables y cuáles requieren una atención especial. Además, el análisis del recorrido del cliente puede ayudar a comprender en qué punto del recorrido abandonan los clientes, lo que permite optimizar cada canal por separado.

Otra forma de información que pueden proporcionar las soluciones analíticas para el comercio electrónico es la supervivencia de los clientes en función de su primer producto o categoría de compra. El análisis resultante puede llevar a los desarrolladores de sitios web de comercio electrónico a personalizar sus sitios web favoreciendo los artículos con mayor supervivencia, tanto en los menús de navegación como en el posicionamiento de la página de destino.

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El centro de marketing multicanal de Optimove ofrece a los profesionales del marketing de comercio electrónico la capacidad de orquestar experiencias de cliente multicanal que aumentan los ingresos y el valor de por vida de los clientes. Con un CDP como núcleo, Optimove ayuda a los profesionales del marketing a descubrir información sobre los clientes y a activarla tanto dentro como fuera del sitio web. Descubra cómo Optimove puede ayudarle a hacer crecer su negocio de comercio electrónico.

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