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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Bienvenido a la primera parte de esta miniserie, en la que analizamos las oportunidades que se esconden en tus datos (si los utilizas correctamente). Imagina poder saber cuándo una oferta ha impulsado a los clientes a comprar en la tienda física o cuándo un cliente fiel offline empieza a migrar hacia tu tienda online. Este tipo de información valiosa tiene el poder de influir enormemente en tus decisiones de marketing. Las interacciones offline influyen en tu rendimiento online de más formas de las que suelen comprender la mayoría de las empresas de comercio electrónico. Por otro lado, su presencia online tiene un impacto directo en el rendimiento de la tienda física, y la mayoría de las empresas no logran conectar los puntos entre ambos. Pero es totalmente factible. Al unificar los puntos de datos digitales y físicos, los minoristas pueden obtener una visión de 360 grados de sus clientes. Hoy le presentaremos cómo la combinación de datos offline y online puede llevar su negocio (y sus relaciones con los clientes) al siguiente nivel.
Todo modelo de clientes comienza con una visión única del cliente. La visión única del cliente unifica los datos de los clientes en su base de datos y los aplana en una tabla en la que cada fila ofrece información sobre cada cliente. Cualquier interacción que el cliente haya tenido con su negocio se documenta en las columnas de la tabla, junto con cualquier información demográfica disponible, lo que le ayuda a responder a las siguientes preguntas:
No hay dos clientes iguales; la visión única del cliente le permite microsegmentar su público según su relación única con su marca.
Con acceso a toda la actividad de los clientes en una sola vista, obtendrá una mejor idea de su valor, lo que le permitirá calcular fácilmente la suma de sus acciones, así como su valor previsto en el futuro.
Al combinar los datos de los clientes online y offline, descubrirá qué clientes generan un mayor retorno de la inversión, cuánto le cuesta convertir a un cliente offline y mucho más. Por ejemplo, el modelo de cliente personalizado de Optimove se adapta a los datos y los KPI únicos de cada marca. Optimove segmenta a los clientes utilizando una combinación de segmentación basada en reglas y un algoritmo matemático conocido como «agrupamiento k-means» para segmentar a los clientes en grupos basados en predicciones sobre su valor total futuro. El modelo tiene en cuenta cualquier dato del cliente, tanto offline como online.
La ventaja de poder realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes online y offline en un modelo de cliente unificado es muy potente por sí sola. Pero, además, permite a las empresas crear modelos predictivos del valor futuro de sus clientes.
Por ejemplo, un minorista de ropa deportiva que utiliza Optimove observó un patrón interesante al utilizar el método de segmentación de Optimove: un segmento de clientes que compran principalmente en la web (compradores híbridos) y realizan compras offline tiene un valor futuro medio (AFV) más alto que los clientes que compran estrictamente offline o solo online.
Basándose en esta información, el minorista decidió enviar una campaña específica que incluía un cupón para la tienda física a los clientes que solo compraban online, con el objetivo de migrar a los compradores que solo compraban online al segmento de compradores híbridos (ya que su valor futuro es mucho mayor).
Gracias a la visión completa del cliente y sus implicaciones en el análisis predictivo, el equipo de marketing encontró el ADN de su cliente ideal y cambió la estrategia en consecuencia.
La idea: Con Optimove, los profesionales del marketing pueden crear campañas específicas para trasladar a los clientes a segmentos concretos que son más valiosos. Y para ello es fundamental comparar y analizar a los clientes offline y online. Al saber qué segmento difiere del otro, y cómo, puede ajustar fácilmente su estrategia de marketing en consecuencia.
Los clientes son dinámicos, y sus preferencias de productos, así como su frecuencia de gasto y compra, cambian con el tiempo. Sin embargo, un modelo de cliente inteligente le permite reaccionar a estos cambios actualizando continuamente los datos en tiempo real, lo que le da a su equipo de marketing la capacidad de revisar las estrategias en cualquier momento. Contar con un modelo de cliente unificado es la base de una coordinación inteligente. Por ejemplo, puede enviar mensajes online (como notificaciones push, correos electrónicos o anuncios) en respuesta a actividades offline, como visitas a la tienda. También puede utilizar canales offline (como SMS, teléfono o incluso correo directo) en respuesta a eventos online, como categorías recién visitadas. Llamar o enviar correos electrónicos a los clientes ha generado muchos comentarios positivos para varios clientes de Optimove. Un minorista de joyería de Optimove utilizó tácticas similares que consistían en proporcionar a los representantes de ventas de la tienda datos de clientes online, lo que le permitió aumentar un 53 % los ingresos netos medios mensuales, reducir un 15 % la pérdida de clientes y aumentar un 143 % el importe de las compras mediante campañas de clienteling.
La combinación de datos offline y online le permite maximizar la eficiencia del marketing de su marca. Considerar su negocio como un campo de juego multiplataforma, en el que cada cliente recibe la mejor y más eficaz comunicación, es una gran ventaja en el ruidoso y competitivo panorama actual. Los profesionales del marketing minorista deben esforzarse por conseguir una visión unificada y holística del cliente, y ahora que sabe lo que es posible, le animamos a que implemente esa solución en su negocio hoy mismo. Estén atentos a la próxima parte de esta miniserie, donde analizaremos la influencia de la segmentación basada en reglas y en clústeres en sus esfuerzos de marketing.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
El equipo de redactores de Optimove incluye expertos en marketing, I+D, productos, ciencia de datos, éxito de clientes y tecnología que desempeñaron un papel fundamental en la creación del Positionless Marketing, un movimiento que permite a los profesionales del marketing hacer cualquier cosa y ser cualquier cosa.
La diversa experiencia y los conocimientos prácticos de los líderes de Optimove proporcionan comentarios expertos y perspectivas sobre prácticas y tendencias de marketing probadas y de vanguardia.
