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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
La temporada navideña es fundamental para los minoristas, ya que suele traer consigo un aumento de las ventas impulsado por compradores nuevos y ocasionales. Esta publicación ofrece estrategias prácticas de retención de clientes para convertir a los compradores nuevos u ocasionales de la temporada navideña en clientes habituales, maximizando la fidelidad y el valor de por vida.
Las estrategias de retención de clientes después de las fiestas van más allá de impulsar las ventas inmediatas: se trata de fomentar relaciones a largo plazo y crear fidelidad a la marca. Nunca es demasiado tarde para actuar, pero el plazo para convertir a los compradores ocasionales es fundamental. Optimove Insights muestra que hasta el 60 % de los clientes mensuales pueden no volver a realizar una segunda compra. Sin embargo, las marcas que interactúan con los compradores ocasionales durante el primer mes tienen más posibilidades de convertirlos en clientes habituales, lo que se traduce en un mayor valor de por vida y una mayor retención.
Estas son las doce mejores estrategias de retención de clientes para mantener el interés de los compradores navideños mucho después de que se retiren los adornos navideños:
La segmentación permite a los profesionales del marketing dirigirse a clientes con características similares en función de sus preferencias de productos, historial de compras, comportamiento y valor global como clientes. Adaptar los mensajes y las promociones a cada segmento de clientes garantiza que cada comprador reciba ofertas muy relevantes y personalizadas que impulsan la retención y la fidelidad.
Ejemplos: Cree un segmento de compradores ocasionales durante las fiestas y diríjase a estos clientes con ofertas exclusivas en momentos clave en función del punto en el que se encuentren en su recorrido como clientes. Si abandonan su carrito, active una campaña de recuperación personalizada con ofertas a medida para que vuelvan o envíeles una oferta personalizada basada en su historial de navegación. Al diseñar recorridos específicos para los clientes ocasionales, las marcas pueden aumentar la probabilidad de convertirlos en compradores fieles y habituales.
La personalización es clave para la retención, ya que ayuda a los clientes a sentirse valorados, vistos y comprendidos, lo que les motiva a realizar otra compra. Las marcas pueden fomentar la fidelidad e impulsar las compras repetidas personalizando los mensajes, las recomendaciones y los incentivos.
Ejemplos: Envíe mensajes por correo electrónico, SMS o notificaciones push utilizando el nombre del cliente y adapte la recomendación en función de las compras recientes o las preferencias de productos para impulsar compras adicionales. Pruebe a enviar un mensaje personalizado como: «Hola, [nombre], veo que ha comprado estos vaqueros. ¡Eche un vistazo a estas bonitas camisetas que combinan perfectamente con ellos!».
Las ofertas exclusivas y las recompensas por fidelidad animan a los clientes a volver después de su compra inicial durante las fiestas. Esta táctica mantiene a las marcas en primera línea e impulsa ventas adicionales durante los periodos de menor actividad.
Ejemplos: Asegúrate de:
Las marcas deben ir más allá de las relaciones transaccionales para fidelizar a los clientes y crear contenido interactivo y orientado al valor. Estos esfuerzos no solo atraen a los clientes, sino que también posicionan a las marcas como una fuente de inspiración y utilidad. El contenido atractivo ayuda a prolongar la relevancia de una marca mucho más allá de la temporada navideña.
Ejemplos: Una marca de decoración del hogar que tiene éxito durante la Navidad puede publicar entradas de blog como «10 maneras de utilizar la decoración navideña en todas las estaciones» o «Cómo guardar tu árbol como un profesional». Las guías interactivas pueden inspirar aún más a los clientes al mostrar formas creativas de reutilizar los artículos navideños durante todo el año.
Las campañas con una sincronización estratégica garantizan que las marcas interactúen con los clientes en el momento adecuado sin abrumarlos. Este equilibrio puede mantener su interés y reducir la probabilidad de pérdida de clientes. Por lo tanto, las marcas deben automatizar las campañas del ciclo de vida para mantenerse en la mente de los clientes sin abrumarlos.
Ejemplos: Crear un calendario con los momentos más destacados después de las fiestas de la siguiente manera:
Más información sobre la retención automatizada de clientes aquí.
Las estrategias de retención de clientes deben basarse en datos. Mediante la supervisión de indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de repetición de compras, y el uso de herramientas como las pruebas A/B, los profesionales del marketing pueden perfeccionar su enfoque para garantizar la fidelidad de los clientes a largo plazo.
Ejemplos: Asegúrese de supervisar los siguientes KPI:
Los programas de fidelización se encuentran entre las mejores estrategias de retención de clientes para fomentar compras adicionales. Ofrezca puntos, descuentos o ventajas exclusivas para recompensar a los clientes e incentivar nuevas interacciones con la marca. Pruebe también a utilizar la gamificación para impulsar la interacción con los clientes a través de torneos o programas divertidos y emocionantes.
Ejemplos: Una marca de belleza puede crear un programa de fidelización basado en puntos en el que los clientes ganen puntos por cada compra. Los miembros pueden canjear estos puntos por descuentos, productos exclusivos o acceso anticipado a las rebajas.
Lectura relacionada: 7 prácticas recomendadas para fidelizar a los clientes en el comercio minorista
Solicitar comentarios muestra a los clientes lo valiosas que son sus opiniones. Utilice encuestas, reseñas o sondeos para recopilar información, mejorar las ofertas y establecer relaciones.
Ejemplos: Un minorista en línea puede enviar un correo electrónico de seguimiento después de una compra, pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia y proporcionen comentarios a través de una encuesta rápida a cambio de un pequeño incentivo. La empresa puede utilizar entonces la información obtenida para mejorar los procesos internos.
Superar las expectativas puede convertir una simple transacción en una fidelidad a largo plazo para los compradores navideños. Al ofrecer un servicio excepcional, ventajas inesperadas o resolver rápidamente cualquier problema, las marcas pueden generar confianza y crear una experiencia memorable que fomente la repetición de la compra.
Ejemplos: un servicio de entrega de kits de comida puede enviar un kit de recetas de temporada o ingredientes de primera calidad de forma gratuita después de las fiestas, lo que permite volver a captar a los clientes y reforzar el valor de su marca. Este regalo sorpresa anima a los clientes a volver y explorar más recetas.
Para los compradores que realizaron una sola compra durante la temporada navideña, la comunicación continua es clave para convertirlos en compradores habituales. Los puntos de contacto regulares y relevantes a través del correo electrónico, los SMS o las actualizaciones en las redes sociales ayudan a las marcas a mantenerse en el punto de mira, profundizar las relaciones con los clientes y fomentar futuras compras.
Ejemplos**:** Una tienda de moda puede enviar correos electrónicos personalizados con consejos de estilo, novedades y sugerencias de conjuntos seleccionados en función de las compras navideñas anteriores del comprador. También puede destacar los artículos de tendencia para mantener a los clientes interesados e involucrados en su marca.
Los programas de recomendación son una forma eficaz de convertir a los compradores ocasionales de las fiestas en fieles defensores de la marca. Al recompensar a los clientes por recomendar a sus amigos, las marcas no solo pueden ampliar su base de clientes, sino también fomentar relaciones duraderas con aquellos que han comprado en el pasado y convertirlos en compradores habituales.
Ejemplos: Una marca de cuidado de la piel puede incentivar a los clientes a recomendar a un amigo ofreciéndoles una recompensa, mientras que el amigo recibe un descuento en su primera compra. Esta oferta mutuamente beneficiosa anima tanto al recomendador como al nuevo cliente a comprometerse con la marca y realizar compras repetidas.
Automatizar la interacción con los clientes es clave para ofrecer una comunicación personalizada y oportuna a gran escala. Al aprovechar las herramientas de automatización avanzadas, las marcas pueden activar mensajes basados en las acciones de los clientes, lo que garantiza que cada interacción sea relevante, personalizada y fluida.
Ejemplo: Una marca de productos para mascotas puede automatizar los correos electrónicos a los propietarios de mascotas después de comprar un producto específico, como comida o juguetes, enviando consejos de cuidado personalizados o recordatorios cuando es el momento de volver a hacer un pedido. Este enfoque mantiene a los clientes comprometidos, ofrece consejos relevantes y fomenta un sentido de conexión sin abrumarlos con mensajes irrelevantes.
Al centrarse en la interacción después de las fiestas, las marcas pueden ampliar el retorno de la inversión en marketing de sus campañas de temporada, mantener el interés de los clientes durante todo el año y mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.
Para gestionar las 12 estrategias, es fundamental que las marcas cuenten con una excelente coordinación del recorrido del cliente. Optimove es un líder perenne en la coordinación del recorrido del cliente basada en la inteligencia artificial con OptiGenie. OptiGenie es una plataforma de IA que integra a la perfección la organización del recorrido con funciones de vanguardia de IA, creación y organización.
Para obtener más información sobre la implementación de estas estrategias de retención de clientes, póngase en contacto con nosotros para solicitar una demostración.
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