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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
A época festiva é crucial para os retalhistas, pois muitas vezes traz um aumento nas vendas impulsionado por compradores novos e ocasionais. Esta publicação oferece estratégias práticas de retenção de clientes para transformar compradores novos ou ocasionais da época festiva em clientes fiéis, maximizando a lealdade e o valor ao longo da vida.
As estratégias de retenção de clientes pós-época festiva vão além de impulsionar vendas imediatas — elas visam fomentar relações de longo prazo e construir lealdade à marca. Nunca é tarde para agir, mas a janela para converter compradores ocasionais é crítica. Optimove Insights mostra que até 60% dos clientes mensais podem não voltar para uma segunda compra. No entanto, as marcas que interagem com compradores ocasionais durante o primeiro mês têm mais hipóteses de os converter em clientes recorrentes, aumentando o valor ao longo da vida e a retenção.
Aqui estão as doze melhores estratégias de retenção de clientes para manter os compradores envolvidos muito depois de as decorações natalícias terem sido retiradas:
A segmentação permite que os profissionais de marketing segmentem clientes com características semelhantes com base nas preferências de produtos, histórico de compras, atividade comportamental e valor geral do cliente. Adaptar mensagens e promoções a cada segmento de clientes garante que cada comprador receba ofertas altamente relevantes e personalizadas que impulsionam a retenção e a fidelidade.
Exemplos: Crie um segmento de Compradores Únicos de Natal e segmente esses clientes com ofertas exclusivas em momentos-chave, com base no ponto em que se encontram na sua jornada do cliente. Se abandonarem o carrinho, acione uma campanha de recuperação personalizada com ofertas sob medida para que retornem ou envie-lhes uma oferta personalizada com base no seu histórico de navegação. Ao criar jornadas específicas para clientes ocasionais, as marcas podem aumentar a probabilidade de transformá-los em compradores fiéis e recorrentes.
A personalização é fundamental para a retenção, pois ajuda os clientes a sentirem-se valorizados, vistos e compreendidos, motivando-os a fazer outra compra. As marcas podem fomentar a fidelidade e impulsionar compras recorrentes personalizando mensagens, recomendações e incentivos.
Exemplos: Envie mensagens por e-mail, SMS ou notificações push usando o nome do cliente e adapte a recomendação com base em compras recentes ou preferências de produtos para impulsionar compras adicionais. Experimente enviar uma mensagem personalizada como: «Olá, [primeiro nome], vi que comprou estas calças de ganga. Veja algumas blusas bonitas que combinariam perfeitamente com elas!»
Ofertas exclusivas e recompensas de fidelidade incentivam os clientes a voltar após a compra inicial do feriado. Essa tática mantém as marcas na vanguarda e impulsiona vendas adicionais durante períodos mais lentos.
Exemplos: Certifique-se de:
As marcas devem ir além das relações transacionais para reter clientes e criar conteúdo interativo e orientado para o valor. Esses esforços não só envolvem os clientes, mas também posicionam as marcas como uma fonte de inspiração e utilidade. Conteúdos envolventes ajudam a prolongar a relevância de uma marca muito além da época festiva.
Exemplos: Uma marca de decoração para casa que tem sucesso durante o Natal pode publicar posts em blogs como «10 maneiras de usar a decoração festiva em todas as estações» ou «Como guardar a sua árvore como um profissional». Guias interativos podem inspirar ainda mais os clientes, apresentando maneiras criativas de reutilizar itens festivos durante todo o ano.
O timing estratégico das campanhas garante que as marcas interajam com os clientes no momento certo, sem sobrecarregá-los. Esse equilíbrio pode manter o interesse deles e reduzir a probabilidade de perda de clientes. Portanto, as marcas devem automatizar as campanhas do ciclo de vida para permanecerem na mente dos clientes sem sobrecarregá-los.
Exemplos: Crie destaques do calendário pós-feriado da seguinte forma:
Saiba mais sobre retenção automatizada de clientes aqui.
As estratégias de retenção de clientes devem ser orientadas por dados. Ao monitorizar os indicadores-chave de desempenho (KPIs), como taxas de compras repetidas, e usar ferramentas como testes A/B, os profissionais de marketing podem refinar a sua abordagem para garantir a lealdade do cliente a longo prazo.
Exemplos: Certifique-se de monitorizar os seguintes KPIs:
Os programas de fidelidade estão entre as melhores estratégias de retenção de clientes para incentivar compras adicionais. Ofereça pontos, descontos ou vantagens exclusivas para recompensar os clientes e incentivar mais interações com a marca. Experimente também usar a gamificação para impulsionar a interação com o cliente por meio de torneios ou programas divertidos e emocionantes.
Exemplos: Uma marca de beleza pode criar um programa de fidelidade baseado em pontos, no qual os clientes ganham pontos por cada compra. Os membros podem trocar esses pontos por descontos, produtos exclusivos ou acesso antecipado a promoções.
Leitura relacionada: 7 práticas recomendadas para criar fidelidade do cliente no retalho
Solicitar feedback mostra aos clientes o quanto as suas opiniões são valiosas. Use inquéritos, avaliações ou sondagens para recolher insights, melhorar as ofertas e construir relacionamentos.
Exemplos: Um retalhista online pode enviar um e-mail de acompanhamento após uma compra, pedindo aos clientes que avaliem a sua experiência e forneçam feedback por meio de um inquérito rápido em troca de um pequeno incentivo. A empresa pode então usar os insights para melhorar os processos internos.
Superar as expectativas pode transformar uma única transação em fidelidade a longo prazo para os compradores natalinos. Ao prestar um serviço excecional, oferecer vantagens inesperadas ou resolver rapidamente quaisquer problemas, as marcas podem construir confiança e criar uma experiência memorável que incentiva a repetição de compras.
Exemplos: Um serviço de entrega de kits de refeições pode enviar um kit de receitas sazonais ou ingredientes premium gratuitos após as festas, reengajando os clientes e reforçando o valor da sua marca. Este presente surpresa incentiva os clientes a voltar e explorar mais receitas.
Para os compradores que fizeram uma única compra durante a época festiva, a comunicação contínua é fundamental para os transformar em compradores recorrentes. Pontos de contacto regulares e relevantes através de e-mail, SMS ou atualizações nas redes sociais ajudam as marcas a permanecerem em destaque, aprofundam as relações com os clientes e incentivam compras futuras.
Exemplos**:** Um retalhista de moda pode enviar e-mails personalizados com dicas de estilo, novidades e sugestões de conjuntos selecionados com base nas compras anteriores do comprador durante as festas. Também pode destacar artigos em voga para manter os clientes envolvidos e interessados na sua marca.
Os programas de referência são uma forma eficaz de transformar compradores ocasionais de Natal em defensores leais da marca. Ao recompensar os clientes por indicarem amigos, as marcas podem não só expandir a sua base de clientes, mas também cultivar relações duradouras com aqueles que fizeram uma compra no passado e transformá-los em compradores recorrentes.
Exemplos: Uma marca de cuidados com a pele pode incentivar os clientes a indicarem um amigo, oferecendo uma recompensa, enquanto o amigo recebe um desconto na sua primeira compra. Esta oferta mutuamente benéfica incentiva tanto quem indica quanto o novo cliente a se envolver com a marca e fazer compras repetidas.
Automatizar o envolvimento do cliente é fundamental para oferecer uma comunicação personalizada e oportuna em grande escala. Ao aproveitar ferramentas avançadas de automação, as marcas podem acionar mensagens com base nas ações do cliente, garantindo que cada interação seja relevante, personalizada e perfeita.
Exemplo: Uma marca de produtos para animais de estimação pode automatizar e-mails para donos de animais após a compra de um produto específico, como ração ou brinquedo, enviando dicas de cuidados personalizadas ou lembretes quando for hora de fazer um novo pedido. Esta abordagem mantém os clientes envolvidos, oferece conselhos relevantes e promove um sentimento de conexão sem sobrecarregá-los com mensagens irrelevantes.
Ao concentrarem-se no envolvimento pós-feriado, as marcas podem ampliar o ROI de marketing das suas campanhas sazonais, manter o interesse dos clientes ao longo do ano e permanecer à frente num mercado competitivo.
Para gerir todas as 12 estratégias, é fundamental que as marcas tenham uma excelente orquestração da jornada do cliente. A Optimove é líder perene em orquestração de jornada orientada por IA com o OptiGenie. O OptiGenie (https://www.optimove.com/product/optigenie-ai) é uma plataforma de IA que integra perfeitamente a orquestração da jornada com insights, criação e funcionalidades de orquestração de IA de ponta.
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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
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