El reto de convertir a los nuevos clientes en clientes fieles
El mes entre Acción de Gracias y Navidad representa hasta el 40 % de las ventas anuales de algunos minoristas. Aunque todas las empresas invierten mucho en atraer a nuevos compradores durante esta temporada, convertir a esos compradores navideños en clientes fieles durante todo el año, sin descuidar a los clientes existentes, es un verdadero reto.
Una encuesta de Optimove a compradores navideños en 2022 ha revelado las siguientes dinámicas en las compras navideñas:
- El crecimiento del aumento navideño se deriva principalmente de los compradores primerizos. Además, el 52 % de los encuestados afirmó que comprará en nuevas tiendas o marcas durante la temporada navideña.
- Aunque el 48 % de los compradores afirmó que, por lo general, solo comprará en tiendas o sitios web en los que ya ha comprado anteriormente, el 61 % de los compradores afirmó que una oferta o un descuento le motivaría a comprar en un lugar en el que no ha comprado antes.
- Además, el 82 % de los encuestados afirmó que el precio es más importante que el servicio a la hora de decidir dónde comprar.
- El correo electrónico es el canal preferido por un tercio de los clientes (y el más probable para llamar su atención). Hay que tener en cuenta que un tercio de los encuestados también afirmó que recibe demasiadas ofertas y que acabará dándose de baja de los minoristas que le envían ofertas irrelevantes.
Captar nuevos clientes sin descuidar a los actuales
Las iniciativas de captación atraen a nuevos compradores durante las fiestas, pero es importante centrarse en formas de fidelizarlos. Recuerde que, aunque los clientes se sienten atraídos por las ofertas exclusivas, es importante asegurarse de que tengan un incentivo para volver. Vemos que el precio es uno de los principales factores a la hora de atraer a nuevos compradores, por lo que la temporada navideña es el momento perfecto para que las empresas aumenten su base de clientes.
Estas tendencias de compra apuntan a dos estrategias principales que los profesionales del marketing deben implementar antes de las fiestas: centrarse en los clientes fieles como un activo importante para el aumento de las ventas navideñas y utilizar la temporada como trampolín para convertir a los compradores primerizos en compradores durante todo el año.
Diez consejos prácticos para convertir a sus compradores navideños en clientes fieles a la marca
Nuevos clientes
- Recopile datos. Esta es una gran oportunidad para recopilar cualquier información sobre los clientes que le ayude a mantenerse en contacto con ellos durante todo el año. Pida la fecha de nacimiento, las preferencias de productos u ofrezca una lista de deseos para poder hacerles sugerencias cuando sea el momento adecuado.
- Ofrezca incentivos. Añada un folleto, códigos de descuento u otros obsequios a su carrito de la compra para generar ventas después de las fiestas. Cuando termine el ajetreo navideño, recuerde a sus compradores que estas ofertas siguen vigentes.
- Incluya la marca. Añada productos de marca de forma gratuita, preferiblemente algo que sus clientes vayan a llevar, ver o usar a menudo. No subestime el poder de un recordatorio visual constante de su marca para impulsar una mayor participación de los clientes.
- Supere las expectativas de los clientes. Una buena experiencia de compra en general es un gran impulsor de la fidelidad. Si tiene una fecha de entrega garantizada, intente adelantarse a ella. Si ofrece devoluciones gratuitas, haga que sean fluidas. Piense en cómo puede deleitar y sorprender a sus clientes de forma que sea memorable y que puedan compartirlo con sus amigos a través de las redes sociales o el boca a boca.
- Fomente la fidelidad. Cuide a sus nuevos clientes mediante un programa de fidelización. Permitirles ganar puntos ahora les dará una buena razón para volver en un primer trimestre más tranquilo. Presenta tu programa de fidelización de forma destacada y asegúrate de que unirse a él sea más fácil que dar un paseo por el parque.
Clientes existentes
- Utiliza datos históricos. Los datos que tienes sobre tus clientes existentes son tu baza para la temporada navideña. Personaliza la experiencia de compra con promociones y ofertas específicas que faciliten la vida a tus clientes.
- Ofrezca a sus clientes actuales un trato VIP. Antes de las fiestas, asegúrese de que sus clientes actuales reciban información sobre sus planes para las fiestas: si tiene previsto ofrecer envíos gratuitos, envoltorios de regalo o devoluciones gratuitas, no se lo guarde para usted.
- Aumente las conversiones. Cree una venta previa a las fiestas para los clientes fieles y asegúrese de que sus clientes sepan que es exclusiva. El acceso anticipado y limitado a sus productos navideños es una gran ventaja para los compradores fieles que sin duda llamará la atención.
- Sea emocional. Las emociones impulsan la fidelidad, especialmente en las fiestas, cuando los ánimos están más caldeados. Mencione la antigüedad y la fidelidad en sus comunicaciones: un «Gracias por ser un gran cliente este año» junto con una bonificación navideña le garantizará otro año de buenos negocios.
- Sea atento. Facilite la obtención de asistencia. Reúna todas sus opciones de asistencia en una página de fácil acceso y asegúrese de estar preparado para gestionar un aumento de preguntas y quejas. Proporcione a su equipo de asistencia las herramientas necesarias para convertir las quejas en oportunidades.
La clave para una temporada navideña exitosa es mirar a sus clientes a través del prisma del valor del ciclo de vida del cliente. Si considera la próxima temporada, no como una oportunidad fácil para obtener ganancias rápidas, sino como una temporada para sembrar las semillas de sus futuros clientes leales, se asegurará de ganar tanto durante la locura navideña como en el año siguiente.
