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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Satisfação do cliente é o termo que os profissionais de marketing usam para indicar se o produto ou serviço (ou ambos) da empresa atendeu às expectativas do cliente, superou-as ou não conseguiu atendê-las. Por outras palavras, a satisfação do cliente é uma indicação do grau de satisfação de um cliente com o produto, serviço ou experiência de uma empresa. A satisfação do cliente depende frequentemente das expectativas que os clientes tinham antes de utilizar o produto ou serviço. A satisfação do cliente pode ser uma métrica difícil de medir, mas otimizar um negócio para a satisfação do cliente tem inúmeras vantagens potenciais, incluindo o aumento da fidelidade do cliente a longo prazo e o valor da vida útil do cliente.
A métrica mais comum usada para medir a satisfação do cliente é a pontuação de satisfação do cliente, frequentemente abreviada para CSAT. As pontuações CSAT são geralmente geradas por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente; especificamente, os clientes são convidados a responder a uma pergunta, como: «Como você avalia a sua experiência recente com a nossa empresa?», com uma nota de 1 a 5. Quanto maior for a nota das respostas dos clientes a essa pergunta, maior será a pontuação CSAT medida.
As pesquisas de satisfação do cliente são normalmente realizadas imediatamente após uma interação específica com o cliente (por exemplo, compra, atendimento ao cliente, devolução de produto). Isso lhes dá a vantagem de um feedback imediato e preciso em relação a uma interação específica entre o cliente e a marca . Por outro lado, as pontuações CSAT são mais limitadas do que a bem conhecida pontuação líquida de promotores (NPS), uma vez que tendem a não se relacionar com a satisfação geral e a longo prazo de um cliente com uma marca.
Os inquéritos CSAT podem ser realizados através de vários canais, tais como durante atividades no local/na aplicação, ao telefone ou num chat com o cliente, e num e-mail pós-interação.
As pontuações de satisfação do cliente ajudam os profissionais de marketing a compreender como os clientes veem a sua marca. Elas fornecem informações sobre como os seus clientes se sentem em relação à sua marca, permitindo-lhe continuar com a mesma estratégia se os clientes estiverem satisfeitos e ajustar a sua estratégia se não estiverem.
Quando os seus clientes estão insatisfeitos, é crucial resolver as suas reclamações o mais rápido possível. Clientes insatisfeitos são mais propensos a abandonar a sua marca e partilhar as suas opiniões negativas sobre ela. Portanto, deve fazer tudo o que puder para compensar as experiências negativas dos clientes. Algumas marcas podem compensar os clientes com promoções exclusivas, descontos ou reembolsos, ou implementando as suas sugestões. Se implementar uma recomendação feita por um cliente, pode criar uma campanha de marketing explicando o problema que corrigiu e como o ajustou.
Os clientes com pontuações de satisfação elevadas são mais propensos a permanecer fiéis e envolvidos com a sua empresa. As pontuações de satisfação podem ser afetadas por campanhas de marketing e, portanto, é importante direcionar os clientes com campanhas de marketing valiosas para aumentar a sua satisfação.
Muitas empresas também analisam os dados de atividade dos clientes para determinar os níveis de satisfação dos clientes. Uma abordagem pode ser criar uma pontuação com base na frequência de compra, número de itens comprados, gasto total e percentagem de produtos devolvidos. Outra abordagem pode ser medir o envolvimento com o site/aplicação da marca (por exemplo, frequência de visitas, número de páginas visualizadas, número de partilhas de conteúdo), as suas promoções (por exemplo, cliques em e-mails ou anúncios) e os seus canais de redes sociais. É claro que cada empresa deve selecionar e combinar os fatores comportamentais que considera a melhor representação geral da satisfação do cliente.
Escusado será dizer que uma empresa precisa de oferecer aos clientes os produtos/serviços que eles desejam, com os níveis de serviço que esperam. Se uma marca falhar nestes aspetos básicos, é compreensível que a satisfação do cliente seja baixa. No entanto, assumindo que a marca tem os aspetos básicos cobertos, o que mais pode fazer para aumentar a satisfação do cliente?
Uma maneira infalível de melhorar a satisfação do cliente é comunicar-se consistentemente com os clientes de maneiras relevantes e atraentes. Por exemplo, os profissionais de marketing devem usar a tecnologia para prever quais tipos de promoções e incentivos serão atraentes para cada cliente individual – e para transmitir essas mensagens de maneira eficaz e bem-vinda.
Outra maneira é abordar proativamente experiências específicas dos clientes logo após elas ocorrerem. Por exemplo, os clientes tendem a responder muito favoravelmente se uma marca mitigar de forma rápida e proativa uma experiência negativa pela qual acabaram de passar.
Um terceiro exemplo pode ser fornecer suporte em vários canais (e-mail, chat, redes sociais, telefone, etc.) – facilitar a comunicação dos clientes através de qualquer canal de sua preferência tende a aumentar a satisfação do cliente com uma marca.
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