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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Hoje em dia, um adulto médio utiliza quatro dispositivos e meio conectados para aceder à Internet. Como empresas que comunicam com os clientes, é imperativo que compreendamos este aspeto fundamental da experiência do utilizador e adaptemos as nossas estratégias de marketing em conformidade. Manter o contacto com os clientes requer uma abordagem multicanal.
Quando bem feitas, as interações multicanal amplificam a marca – da mesma forma que a orquestração de diferentes instrumentos juntos produz uma experiência musical muito mais rica do que qualquer instrumento tocado sozinho.
Vamos mergulhar nos benefícios do marketing multicanal. Identificámos quatro benefícios principais que explicam por que o multicanal é melhor para o cliente.
Pessoas diferentes são mais receptivas a comunicações através de canais diferentes. Facebook, notificações push móveis, e-mail, mensagens de texto e chamadas telefónicas – determinar quais canais são preferidos por quais perfis de clientes é uma forma poderosa de melhorar as taxas de resposta e o aumento das suas campanhas.
Diferentes tipos de mensagens funcionam melhor em diferentes canais. Por exemplo, mensagens de texto SMS funcionam melhor para mensagens curtas que têm alguma urgência associada a elas. Os e-mails são obviamente mais adequados para mensagens mais longas e em casos em que o design visual desempenha um papel importante. O Facebook é mais adequado para comunicações sociais ou mensagens destinadas a «viralizar», etc.
Os nossos cérebros estão programados para diferenciar automaticamente entre informações que precisamos de notar e reter e informações que podemos descartar imediatamente. Sem essa capacidade, ficaríamos rapidamente sobrecarregados com informações e incapazes de funcionar. Como os nossos cérebros são capazes de ignorar ou descartar a maioria das mensagens de marketing, a publicidade deve ser repetida para chamar a atenção do público. Repetir uma mensagem através de diferentes canais é muito mais eficaz do que repeti-la através de um único canal.
Às vezes, o todo vale mais do que a soma das suas partes. Ao usar vários canais de forma complementar e interdependente, as campanhas individuais podem gerar resultados melhores do que o esperado. Por exemplo, se não houver resposta a uma notificação push dentro de um período de tempo razoável, podemos usar outro canal para reforçar a mensagem sem incomodar o cliente.
Graças à abundância de canais e opções disponíveis para os clientes, não basta apenas transmitir a mensagem. As mensagens devem ser adaptadas às preferências do público e levar em consideração o histórico demográfico, comportamental e transacional, o canal preferido e a localização atual. Envolver os clientes dessa forma garantirá que eles não apenas recebam a sua mensagem, mas também estejam atentos, receptivos e dispostos a agir, independentemente do canal.
Os clientes estão em toda parte, e você deve sempre procurar estar onde eles estão. Além disso, hoje em dia os clientes têm muito mais controle sobre o processo de compra do que os profissionais de marketing. Como resultado, os profissionais de marketing devem desenvolver e coordenar constantemente pontos de contacto altamente orquestrados e microcampanhas que abranjam vários canais de forma fluida, de maneira que o cliente considere significativa e confiável.
É cada vez mais difícil saber quais canais, campanhas ou sequência de pontos de contacto contribuíram para conversões e vendas qualificadas. Saber o que desencadeou cada resposta permitiria aos profissionais de marketing avaliar se os seus esforços de marketing estão a obter os melhores resultados.
Uma das chaves para o sucesso do marketing multicanal ao cliente é gerir todos os canais de forma coordenada, dentro da mesma estrutura. É fundamental manter uma base de dados de clientes com uma visão única do cliente. Além disso, o ideal é ter uma estrutura única de gestão de campanhas para programar, executar e avaliar todas as campanhas de clientes através de todos os canais. Isto garante a coordenação total de quais clientes estão a receber quais mensagens através de quais canais.
Os benefícios do marketing multicanal superam os desafios. Com as ferramentas e o know-how certos, é uma estratégia que certamente trará resultados significativos. Para uma apresentação detalhada das vantagens, desvantagens e melhores práticas de cada canal, além de dicas adicionais para orquestrar campanhas multicanal vencedoras, baixe o e-book A magia do marketing multicanal para clientes. Adoraria saber a sua opinião e quais são os seus desafios multicanal.
A Optimove foi reconhecida como «Challenger» pelo segundo ano consecutivo no Quadrante Mágico da Gartner para Centros de Marketing Multicanal. Leia aqui.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Moshe Demri lidera a equipa de receitas globais da Optimove e concentra-se em ajudar os clientes a otimizar os seus planos de retenção de clientes e a utilização do software Optimove. Moshe tem uma vasta experiência na consultoria a clientes como cientista de dados, analisando os dados dos seus clientes e revelando insights de marketing acionáveis e baseados em dados.
Moshe é licenciado em Engenharia Industrial e Gestão, com especialização em Sistemas de Informação.
