Principais conclusões (cinco pilares):
- Os dados são fundamentais para satisfazer as expectativas dos clientes
- A automatização não deve substituir a supervisão humana
- A segmentação inteligente impulsiona a retenção
- Os profissionais de marketing de retenção devem ser especialistas em produtos
- Uma estratégia multicanal melhora a retenção
Pilar 1: Os dados são fundamentais para compreender e satisfazer as expectativas dos clientes
Recolher, processar e enriquecer dados é crucial para obter insights essenciais sobre os clientes. Os dados zero-party, que os clientes fornecem voluntariamente, por exemplo, através de inquéritos, são uma fonte fiável. Os cookies também revelam gatilhos e recompensas que refletem preferências e impulsionam ações.
De acordo com Lydiane Andry, é crucial usar esses dados não apenas para compreender, mas também para moldar as expectativas dos clientes. Por exemplo, com uma compreensão baseada em dados das preferências e comportamentos, os profissionais de marketing podem direcionar os clientes para páginas do site com promoções personalizadas.
Pilar 2: A automação é uma ferramenta estratégica, não um substituto para a supervisão humana
A automação é essencial para executar campanhas de retenção de forma eficiente. No entanto, nunca deve substituir a supervisão humana na tomada de decisões estratégicas.
Marcel Martins observou: “A automação nos permite executar vários testes A/B rapidamente, gerando insights valiosos. Embora ela gerencie a execução, os humanos devem interpretar esses insights e determinar os próximos passos.”
Pilar 3: A segmentação inteligente é um fator-chave para a retenção
Os profissionais de marketing devem direcionar seus segmentos mais lucrativos com campanhas e promoções diferentes daquelas usadas para outros segmentos.
Marcel Martins comentou: “Direcionar clientes de alto valor com estratégias personalizadas impulsionará um crescimento substancial. Não podemos investir o mesmo nível de envolvimento em alguém que faz uma compra anual como fazemos em alguém que faz 20.”
Pilar 4: Os profissionais de marketing de retenção devem ser especialistas em produtos
Quando os profissionais de marketing compreendem totalmente os benefícios do produto que estão a promover, eles terão mais sucesso em comunicar valor e garantir a fidelidade.
Stanislav Solon defende uma abordagem multidisciplinar em que os profissionais de marketing de retenção sejam especialistas não apenas em marketing, engajamento e design de jornada, mas também em compreender profundamente o produto: “Conhecer o produto por dentro e por fora abre múltiplas e lucrativas oportunidades de marketing.”
Pilar 5: A retenção eficaz depende de uma estratégia multicanal eficaz
Como os clientes interagem com as marcas em vários canais, os três especialistas concordaram que a orquestração perfeita do envolvimento multicanal é essencial para fomentar a fidelidade e impulsionar a repetição de negócios.
Em resumo
Estes cinco pilares sublinham a importância de uma abordagem baseada em dados, uso estratégico da automação, segmentação inteligente, conhecimento do produto e uma estratégia multicanal robusta para aumentar a retenção de clientes.
Ao integrar estes pilares nas estratégias de retenção, os profissionais de marketing podem compreender melhor e satisfazer as expectativas dos clientes, otimizar as suas campanhas e, em última análise, promover uma maior fidelização dos clientes e a repetição de negócios.
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