Não deixe que os abusadores de bónus abusem da sua marca: veja como evitá-los

Nenhuma marca quer abusadores de bónus como clientes regulares.

O problema é que a maioria das marcas, quer queiram quer não, tem esse segmento problemático de clientes na sua base de dados.

Mas não há motivo para se preocupar. Aqui está tudo o que você queria saber sobre abusadores de bónus, mas tinha medo de perguntar.

Quem são os abusadores de bónus?

Tal como o nome sugere, os abusadores de bónus são clientes que procuram constantemente tirar o máximo partido das promoções, fazendo o mínimo possível. Têm taxas de retenção significativamente mais baixas e, no final das contas, são clientes com receitas negativas.

As marcas querem encontrar o equilíbrio certo entre oferecer promoções competitivas aos clientes para evitar abusadores de bónus e reduzir a canibalização dos lucros.

Felizmente, existem algumas maneiras de lidar com abusadores de bónus sem ignorá-los completamente.

Como evitar os abusadores de bónus?

Em primeiro lugar, identifique os clientes que abusam dos bónus. Agrupe os clientes com características semelhantes de comportamento suspeito para definir este segmento de clientes problemáticos.

Mas, para realmente eliminá-los, analise pontos de dados específicos. Por exemplo, pode analisar estes cinco rácios conhecidos como clusters (uma combinação de duas características) na Optimove:

1. Montante baixo de depósito e rácio elevado de bónus para depósito

2. Baixa receita líquida e alto valor de bónus reivindicado

3. Alta taxa de rotatividade e alta proporção de saques

4. Baixo valor total de apostas e alta proporção de bónus para apostas

5. Alto valor de bónus reivindicado e alta proporção de bónus para depósito

Em seguida, em cada camada, identifique o cluster que indica comportamento abusivo de bónus. Se um cliente pertencer a duas ou mais camadas, ele deve ser sinalizado como abusador de bónus.

Como construir um modelo de bónus?

Ao construir um modelo de bónus, deve escolher cuidadosamente os atributos a incluir no seu modelo de negócio específico. Deve também criar um que se adapte à sua marca e setor específicos, para personalizar o modelo de acordo com as suas necessidades específicas.

Dito isto, um modelo adequado e mais genérico para abusadores de bónus provavelmente será semelhante ao seguinte:

• 90% dos seus clientes não devem cair em nenhum cluster criado para sinalizar abusadores de bónus.
• 7,3% têm uma camada de atividade de abuso de bónus – portanto, devem ser incluídos apenas em uma camada de clusters.
• 2% dos clientes serão sinalizados como abusadores de bónus se definir o limite em duas camadas.

Portanto, para evitar que os clientes se aproveitem descaradamente dos bónus, use um modelo de negócios com uma abordagem do tipo «é melhor prevenir do que remediar», consistindo na camada de 2%.

O que pretende alcançar?

Todas as marcas devem trabalhar para alcançar a distribuição correta do ciclo de vida.

66% dos abusadores de bónus são clientes que abandonam a marca, enquanto 19% são novos clientes, 4% são reativados e assim por diante. Em comparação, a maioria dos que não abusam dos bónus (80%) são consumidores ativos.

Não tenha medo. Aqui não há abusadores de bónus!

Os abusadores de bónus precisam de um período de tempo pré-determinado para serem identificados – são necessários entre um a três meses de dados. Assim, pode prever quem são os seus abusadores de bónus logo no início do ciclo de vida do cliente.

Em seguida, pode alterar as suas campanhas de CRM para fornecer aos abusadores de bónus uma sequência de e-mails separada com conteúdo de marketing diferente.

PS. Não se esqueça de que os abusadores de bónus devem ser revistos após a implementação de um modelo de bónus. Aguarde alguns meses para analisar esses clientes – descubra quem eles são, os seus motivos e de onde vem o seu comportamento abusivo em relação aos bónus.

Considere essas informações úteis para controlar os caçadores de bónus e, antes que perceba, eles desaparecerão da sua base de dados.