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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Esta publicação é importante para os profissionais de marketing de retalho, pois destaca como os programas de fidelidade vão além de simples descontos para promover um envolvimento mais profundo e uma afinidade de marca a longo prazo. Ao aproveitar a personalização impulsionada por IA, experiências omnicanal e interações significativas com os clientes além das transações, os retalhistas podem fortalecer as conexões, incentivando compras repetidas e aumento dos gastos. Além disso, a integração de recompensas, gamificação e conexões emocionais com a marca aumenta a fidelidade do cliente e mantém os compradores envolvidos ao longo do tempo.
A fidelidade do cliente refere-se ao compromisso do comprador em comprar repetidamente de uma marca específica, muitas vezes preferindo-a em detrimento dos concorrentes. Essa fidelidade tem um impacto significativo nas vendas, pois os clientes recorrentes tendem a gastar mais e permanecer ativos por um período mais longo.
Abaixo estão as sete práticas recomendadas que todos os retalhistas devem usar na sua estratégia de marketing:
A personalização impulsionada por IA ajuda a garantir que os clientes se sintam vistos e valorizados. Ao aproveitar a análise preditiva, as marcas têm o poder de oferecer recomendações de produtos, conteúdos e ofertas personalizadas em escala, alinhadas com as preferências de cada cliente e o estágio da jornada do cliente. Envolver os clientes com mensagens hiper-relevantes no momento certo em seu canal preferido maximiza o crescimento e a fidelidade.
Para os retalhistas, é essencial uma experiência de marca perfeita nas plataformas online e offline. Os clientes devem poder transitar facilmente entre canais — aplicações móveis, websites e lojas físicas. Por exemplo, devem poder aceder aos seus carrinhos a partir de um e-mail e continuar a fazer compras sem interrupções na web ou através de um anúncio nas redes sociais.
Cada interação não deve ser uma transação, mas um passo para construir um relacionamento mais profundo entre o cliente e a marca. Com segmentação avançada e modelagem preditiva, as marcas podem entender comportamentos e preferências únicas, permitindo mensagens, recomendações e ofertas personalizadas. Ao aproveitar a IA para antecipar ações futuras, as marcas podem envolver proativamente os clientes em todas as etapas de sua jornada. Às vezes, a jornada do cliente pode ser apenas para descobrir mais informações sobre um produto ou serviço. A transação pode ocorrer horas, dias ou semanas depois.
Um programa de fidelidade estruturado com recompensas claras estimula compras repetidas. Adicionar gamificação — como ganhar pontos ou alcançar novos níveis — torna as compras mais envolventes e gratificantes, mantendo os clientes entusiasmados e fazendo com que voltem para comprar mais. Leia mais sobre gamificação orquestrada por IA aqui. Veja mais sobre fidelidade do cliente no retalho abaixo.
Colocar o cliente em primeiro lugar significa antecipar necessidades e oferecer um suporte proativo e sem falhas. Um serviço rápido gera confiança, enquanto atualizações personalizadas mantêm os clientes envolvidos. Com insights impulsionados por IA, as marcas podem personalizar interações e resolver preocupações antes que elas surjam, fortalecendo relacionamentos de longo prazo.
Sistemas avançados de CRM e análise de dados, como a modelagem de clientes com IA da Optimove, ajudam as marcas a rastrear e prever o comportamento do cliente para ajustar as campanhas dinamicamente com base nas preferências individuais e nas etapas da jornada, proporcionando um marketing mais personalizado e eficaz.
Partilhar a história e os valores de uma marca ressoa emocionalmente com os clientes, promovendo a lealdade e o sentimento de pertença. Ao enviar mensagens personalizadas com base nos interesses, comportamento e fase da jornada de cada cliente, os retalhistas podem formar conexões mais profundas com os seus clientes, construindo relações mais fortes e duradouras.
Os programas de fidelização podem ser adaptados para se adequarem aos modelos de retalho, incluindo:
Por fim, fatores como o tipo de produto e os dados demográficos dos clientes devem ser considerados ao projetar um programa de fidelidade para garantir o alinhamento com os objetivos de negócio.
Abaixo estão três marcas que se destacaram no cultivo da fidelidade do cliente:
Sephora's Beauty Insider: Este programa oferece recompensas escalonadas, eventos exclusivos e recomendações personalizadas de produtos, resultando numa base de clientes altamente engajada.
Starbucks Rewards: Os membros ganham estrelas pelas compras, que podem ser trocadas por itens gratuitos. O programa também oferece ofertas personalizadas e opções de pagamento fáceis através da sua aplicação.
IKEA Family: Ao oferecer descontos aos membros, acesso antecipado a promoções e workshops gratuitos, a IKEA promove um sentimento de comunidade entre os seus clientes.
Esses programas demonstram a eficácia de compreender os desejos dos clientes e oferecer valor consistente.
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Construir a fidelidade do cliente no retalho requer uma abordagem multifacetada, com foco na personalização, experiências perfeitas e recompensas pelo envolvimento. Ao implementar estas melhores práticas e aprender com exemplos de sucesso, os retalhistas podem cultivar uma base de clientes fiéis que impulsiona o crescimento sustentado.
A Optimove fornece ferramentas e insights para desenvolver e gerir programas de fidelização de clientes atraentes. As nossas soluções baseadas em dados ajudam os retalhistas a compreender melhor os seus clientes, permitindo jornadas personalizadas e impactantes em grande escala.
Para obter mais insights sobre como criar fidelização de clientes no retalho, contacte-nos para solicitar uma demonstração.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
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