A maioria dos profissionais de marketing móvel tem uma estratégia de retenção robusta em vigor. Mas o que muitos tendem a ignorar é o reengajamento de utilizadores inativos. Clientes existentes que já gostaram da sua empresa, mas que parecem não estar mais interessados no que você tem a oferecer. Ignore-os por sua conta e risco; a taxa média de rotatividade de aplicativos atualmente fica em torno de 80% em 90 dias. Isso representa muitos utilizadores e muita receita potencial — portanto, vale a pena implementar uma estratégia robusta de reengajamento e lembrá-los por que se apaixonaram pelo seu aplicativo em primeiro lugar.
Há muitas maneiras de fazer isso. Vamos nos concentrar nas seis estratégias principais que, segundo observamos, trazem mais sucesso. Mergulhe de cabeça e comece a planear!
#1 - Entenda por que os utilizadores estão a desengajar-se
Os motivos pelos quais os utilizadores desistem podem ser complexos. Na maioria dos casos, trata-se simplesmente de utilizadores que não compreendem o valor de um aplicativo, e isso se deve a uma série de razões:
- Uma experiência de integração ruim
- Funcionalidade complexa
- Uma interface confusa
- Publicidade excessiva no aplicativo
- Atualizações insuficientes
- Notificações push em excesso
Para descobrir por que os utilizadores estão a desistir, você precisará recorrer à sua plataforma de análise (mas não se esqueça das avaliações do aplicativo nas lojas de aplicativos, pois elas são uma verdadeira mina de ouro de insights). Depois de esclarecer as razões para a desistência do aplicativo, pode começar a planear a sua estratégia de reengajamento, incluindo o seguinte para maximizar as suas chances de sucesso.
#2 - Em seguida, certifique-se de que está a segmentar o público certo
É quase desnecessário dizer, por isso seremos rápidos: quando se trata de uma base de utilizadores engajada - que permanece engajada - é importante garantir que está a visar o público certo desde o início. Muitos downloads são ótimos e podem causar impacto nas reuniões de segunda-feira de manhã, mas esses números serão insignificantes se as pessoas que baixam o seu aplicativo o abrirem uma vez e nunca mais.
- Use as suas ferramentas de análise para aprofundar onde precisa de focar a sua atenção: Onde vivem?
- Qual é o seu género?
- Que idade têm?
- O que fazem na vida?
- Que dispositivos usam?
- Que língua falam?
Depois de ter clareza sobre o básico, criar as suas personas principais e construir campanhas com base nas suas descobertas, é hora de recorrer à sua plataforma de análise para aprofundar e explorar os insights para descobrir mais. Ao acompanhar o desempenho da campanha e analisar o comportamento do utilizador, começará a obter informações valiosas sobre o que está a funcionar e o que não está.
Este ajuste contínuo deve, com o tempo, garantir que você esteja a enviar campanhas valiosas e hiperpersonalizadas que atingem o ponto ideal e, por sua vez, cultivam a lealdade e reduzem a temida rotatividade.
#3 - Demonstre rapidamente o valor do seu aplicativo
A maioria das aplicações perde quase 80% dos seus clientes nos primeiros três dias após a instalação, com uns míseros 20% dos novos utilizadores a interagirem apenas uma vez com uma aplicação recém-descarregada antes de a abandonarem por uma solução diferente. Ai!
Sejamos realistas, ninguém quer que os utilizadores abandonem tão rapidamente, por isso vale a pena envolver-se desde o início. Como? Com uma experiência de integração suave e agradável:
- Minimize o esforço e o atrito do utilizador (ou seja, não peça muitos dados pessoais e não sobrecarregue com informações)
- Faça com que o seu público se sinta seguro (principalmente em relação a dados e privacidade)
- Ajude rapidamente os novos utilizadores a entender do que se trata o seu aplicativo. Ser capaz de demonstrar rapidamente o valor do seu produto ou serviço de uma forma que prenda a atenção desde o início colocará o seu aplicativo em boa posição
- Destaque as funcionalidades mais valiosas da sua aplicação e demonstre como devem ser utilizadas
- Utilize a monitorização do progresso na aplicação, para que os utilizadores saibam que não vão passar a próxima hora a tentar passar de A para B
Não subestime a importância de uma experiência de integração ideal - ofereça uma experiência do cliente ideal desde o início e poderá aumentar o envolvimento com a aplicação em até 400%!
#4 - Ajuste a sua estratégia de notificações push
Quando notificações push baseadas em comportamento e insights podem proporcionar um aumento de até 400% nas taxas de abertura, sabe que está no caminho certo - no entanto, muitas marcas ainda falham na frente das notificações push por:
- Enviar demasiadas mensagens
- Enviar mensagens na hora errada
- Enviar mensagens que oferecem pouco ou nenhum valor
- E enviar campanhas push irrelevantes
Todas com 100% de garantia de selar o acordo de «Desinstalar»!
Criar campanhas push relevantes e valiosas (aquelas que os utilizadores optaram por receber!) é uma arte - e usar dados para aperfeiçoar essa arte é fundamental.
Usando insights baseados em dados, as equipas podem abandonar as suposições que inevitavelmente resultam em mensagens push do tipo spam, que levam os utilizadores a correr para o botão de desinstalação. Em vez disso, comecem a criar campanhas push envolventes e relevantes que eles adoram e querem receber.
“Um desconto naqueles ténis que coloquei no meu carrinho na semana passada (e rapidamente esqueci)? Um convite exclusivo para um evento de vendas na loja, onde os itens da minha lista de desejos terão grandes descontos? Uma atualização a informar que os ténis que comprei estão a caminho e estarão nos meus pés amanhã à tarde, bem a tempo para o fim de semana? Sim, por favor!»
Tudo isso é extremamente valioso e hiper-relevante e garante que os clientes permaneçam próximos e mantenham os dedos longe do botão de desinstalação. Portanto, ofereça a opção de aceitar ou recusar e personalize!
#5 - Aproveite ao máximo os links diretos - regulares e diferidos
Os links diretos regulares são realmente úteis para implementar como parte das suas campanhas de retargeting quando pretende reconquistar o seu público que já tem a sua aplicação instalada. Use-os especificamente em campanhas de retargeting onde está a fazer ofertas boas demais para recusar. Ou para reconquistar utilizadores com conteúdo que a sua análise indicou que eles vão querer interagir.
Esses links profundos levarão esses utilizadores inativos de volta ao seu aplicativo, onde, se você estiver fazendo tudo certo, eles permanecerão para redescobrir por que o baixaram inicialmente.
Por outro lado, os links diretos diferidos (https://www.optimove.com/resources/learning-center/deferred-deep-linking) são ótimos para redirecionar utilizadores que já tiveram o seu aplicativo, mas o desinstalaram. Use esses links em anúncios direcionados, e-mails e publicações nas redes sociais para levar esse público que já se interessou pelo seu aplicativo diretamente para a sua página na loja de aplicativos, onde eles poderão baixá-lo novamente e aproveitar as ofertas da campanha.
Se ainda não está familiarizado com links diretos, pode saber mais aqui.
Dê uma olhada rápida nos principais aplicativos das lojas de aplicativos e você notará uma coisa que todos eles têm em comum: quase todos são atualizados regularmente. Isso não é por acaso; consumidores inconstantes que buscam variedade, uma experiência de usuário regularmente aprimorada e a emoção de novos recursos ficarão entediados rapidamente se o seu aplicativo se recusar a evoluir - e você inevitavelmente verá os números de cancelamento começarem a subir.
As atualizações que corrigem bugs, elevam a experiência do cliente e introduzem regularmente novos recursos (e descartam aqueles que não funcionam) não só permitem que as marcas lembrem o seu público sobre o seu aplicativo, mas também demonstram que estão a ouvir os comentários e a agir de acordo com eles - mantendo os utilizadores fiéis e engajados.
Uma palavra final
Embora as estratégias de reengajamento descritas aqui possam ajudar a reengajar utilizadores inativos, como tudo no marketing móvel, elas não são uma solução milagrosa. Se o seu aplicativo móvel não está a agregar valor, tem uma experiência do utilizador altamente problemática ou não conseguiu se adequar ao mercado, talvez seja hora de voltar à prancheta e reavaliar a sua oferta.
E se já tem um ótimo aplicativo em funcionamento? As estratégias de reengajamento podem ser excepcionalmente eficientes quando sustentadas por insights robustos e bem implementadas, mas devem sempre fazer parte de sua estratégia mais ampla de marketing móvel (fique atento a este espaço para saber mais sobre isso em breve!).
