La mayoría de los especialistas en marketing móvil cuentan con una sólida estrategia de retención. Sin embargo, lo que muchos tienden a pasar por alto es volver a atraer a los usuarios inactivos. Clientes existentes que en su día disfrutaron de su empresa, pero que ya no parecen interesados en lo que usted ofrece. Ignórelos bajo su propia responsabilidad; la tasa media de abandono de aplicaciones se sitúa actualmente en torno al 80 % en 90 días. Son muchos usuarios y muchos ingresos potenciales, por lo que vale la pena implementar una estrategia sólida para volver a captarlos y recordarles por qué se enamoraron de su aplicación en primer lugar.
Hay muchas formas de hacerlo. Nos centraremos en las seis estrategias clave que, según nuestra experiencia, han dado mejores resultados. ¡Sumérjase en ellas y empiece a planificar!
N.º 1: Comprender por qué los usuarios dejan de interactuar en primer lugar
Las razones por las que los usuarios abandonan pueden ser complejas. En la mayoría de los casos, se trata simplemente de que los usuarios no comprenden el valor de una aplicación, y eso se debe a toda una serie de razones:
- Una mala experiencia de incorporación
- Funcionalidad compleja
- Una interfaz confusa
- Exceso de publicidad en la aplicación
- Actualizaciones insuficientes
- Demasiadas notificaciones push
Para llegar al fondo de por qué los usuarios se desvinculan, tendrás que recurrir, como habrás adivinado, a tu plataforma de análisis (aunque no pases por alto las reseñas de la aplicación en las tiendas de aplicaciones, ya que te ofrecerán una auténtica mina de oro de información). Una vez que hayas aclarado las razones de la pérdida de usuarios, puedes empezar a planificar tu estrategia de reenganche, incluyendo lo siguiente para maximizar tus posibilidades de éxito.
#2 - A continuación, asegúrate de que te diriges al público adecuado
No hace falta decirlo, así que seremos breves: cuando se trata de una base de usuarios comprometida, es decir, que sigue comprometida, lo importante es asegurarse de que se dirige al público adecuado desde el principio. Un gran número de descargas es fantástico y puede causar sensación en las reuniones de los lunes por la mañana, pero estas cifras no tendrán ningún sentido si las personas que descargan su aplicación la abren una vez y nunca más.
- Utiliza tus herramientas de análisis para profundizar en dónde debes fijar tu mirada: ¿Dónde viven?
- ¿De qué género son?
- ¿Qué edad tienen?
- ¿A qué se dedican?
- ¿Qué dispositivos utilizan?
- ¿Qué idioma hablan?
Una vez que tengas claros los aspectos básicos, hayas creado tus perfiles clave y estés elaborando campañas basadas en tus conclusiones, es el momento de recurrir a tu plataforma de análisis para profundizar y extraer información que te permita descubrir más. Al realizar un seguimiento del rendimiento de la campaña y analizar el comportamiento de los usuarios, empezarás a recabar información muy valiosa sobre lo que funciona y lo que no.
Este ajuste continuo debería garantizar, con el tiempo, que envíes de forma fiable campañas valiosas e hiperpersonalizadas que den en el blanco y, a su vez, fomenten la fidelidad y reduzcan la temida pérdida de clientes.
N.º 3: Demuestra rápidamente el valor de tu aplicación
La mayoría de las aplicaciones pierden casi el 80 % de sus clientes durante los tres primeros días tras la instalación, y solo un escaso 20 % de los nuevos usuarios interactúa una vez con la aplicación recién descargada antes de abandonarla en busca de otra solución. ¡Vaya!
Seamos realistas, nadie quiere que los usuarios se vayan tan rápido, por lo que vale la pena captar su atención desde el principio. ¿Cómo? Con una experiencia de incorporación fluida y agradable:
- Minimice el esfuerzo y la fricción del usuario (es decir, no pida una gran cantidad de datos personales y no lo sobrecargue de información).
- Haga que su público se sienta seguro (especialmente en lo que respecta a los datos y la privacidad).
- Ayude rápidamente a los nuevos usuarios a comprender de qué se trata su aplicación. Ser capaz de demostrar rápidamente el valor de su producto o servicio de una manera que enganche desde el principio le dará una ventaja a su aplicación.
- Destaque las características más valiosas de su aplicación y demuestre cómo deben utilizarse.
- Utilice el seguimiento del progreso dentro de la aplicación, para que los usuarios sepan que no van a pasar la próxima hora pasando de A a B.
No subestime la importancia de una experiencia de incorporación óptima: ofrezca una experiencia de cliente óptima desde el principio y podrá aumentar el compromiso con la aplicación hasta en un 400 %.
N.º 4 - Ajusta tu estrategia de notificaciones push
Cuando las notificaciones push basadas en el comportamiento y en la información pueden aumentar hasta un 400 % las tasas de apertura, sabes que estás en el buen camino, pero muchas marcas siguen fallando en este aspecto por:
- Enviar demasiados mensajes.
- Enviar mensajes en el momento equivocado.
- Enviar mensajes que ofrecen poco o ningún valor.
- Y enviar campañas push irrelevantes.
¡Todo ello con una garantía del 100 % de que se producirá la «desinstalación»!
Crear campañas push relevantes y valiosas (¡aquellas que los usuarios han aceptado recibir!) es un arte, y utilizar los datos para perfeccionar ese arte es clave.
Gracias a la información basada en datos, los equipos pueden dejar de lado las conjeturas que inevitablemente dan lugar a mensajes push tipo spam que hacen que los usuarios corran a desinstalar la aplicación. En su lugar, pueden empezar a crear campañas push atractivas y relevantes que les encanten y quieran recibir.
¿Un descuento en esas zapatillas que puse en mi cesta la semana pasada (y que rápidamente olvidé)? ¿Una invitación exclusiva a un evento de rebajas en la tienda en el que los artículos de mi lista de deseos tendrán grandes descuentos? ¿Una actualización que me informe de que las zapatillas que he comprado están de camino y las tendré en mis pies mañana por la tarde, justo a tiempo para el fin de semana? ¡Sí, por favor!».
Todo ello es fabulosamente valioso y muy relevante, y garantiza que los clientes se mantengan cerca y mantengan sus dedos alejados del botón de desinstalación. Por lo tanto, ofrezca la posibilidad de suscribirse o darse de baja, y personalice.
N.º 5: Aprovecha al máximo los enlaces profundos, tanto regulares como diferidos
Los enlaces profundos regulares son muy útiles para implementar como parte de tus campañas de retargeting cuando buscas recuperar a tu público que ya tiene tu aplicación instalada. Úsalos específicamente en campañas de retargeting en las que hagas ofertas demasiado buenas para rechazarlas. O para recuperar a los usuarios con contenido que, según tus análisis, les interesará.
Estos enlaces profundos llevarán a estos usuarios inactivos de vuelta a tu aplicación, donde, si lo haces bien, se quedarán para redescubrir por qué la descargaron en primer lugar.
Por otro lado, los enlaces profundos diferidos son ideales para reorientar a los usuarios que alguna vez tuvieron tu aplicación, pero la desinstalaron. Utiliza estos enlaces en anuncios dirigidos, correos electrónicos y publicaciones en redes sociales para llevar a esta audiencia, que en su día se mostró interesada, directamente a tu página en la tienda de aplicaciones, donde podrán volver a descargar tu aplicación y aprovechar las ofertas de la campaña.
Si aún no está familiarizado con los enlaces profundos, puede obtener más información aquí.
N.º 6: ¡Y no olvide actualizar su aplicación con frecuencia!
Echa un vistazo rápido a las aplicaciones más populares de las tiendas de aplicaciones y notarás que todas tienen algo en común: casi todas se actualizan con regularidad. No es casualidad: los consumidores volubles que buscan variedad, una experiencia de usuario que mejore constantemente y la emoción de las nuevas funciones se aburrirán rápidamente si tu aplicación se niega a evolucionar, y verás cómo las cifras de abandono empiezan a aumentar inevitablemente.
Las actualizaciones que corrigen errores, mejoran la experiencia del cliente e introducen regularmente nuevas funciones (y eliminan las que no funcionan) no solo permiten a las marcas recordar a su público la existencia de su aplicación, sino que también demuestran que escuchan los comentarios y actúan en consecuencia, lo que mantiene la fidelidad y el compromiso de los usuarios.
Una última reflexión
Aunque las estrategias de recaptura descritas aquí pueden ayudar a recuperar a los usuarios inactivos, como todo en el marketing móvil, no son una solución milagrosa. Si tu aplicación móvil no ofrece valor, tiene una experiencia de usuario muy problemática o no ha logrado adaptarse al mercado, puede que sea el momento de volver a la mesa de diseño y reevaluar tu oferta.
¿Y si ya tienes una aplicación excelente en funcionamiento? Las estrategias de reenganche pueden ser excepcionalmente eficaces cuando se basan en conocimientos sólidos y se implementan bien, pero siempre deben formar parte de tu estrategia de marketing móvil más amplia (¡estad atentos a este espacio para obtener más información al respecto próximamente!).
