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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
A retenção de clientes é essencial para o crescimento da marca e a lealdade não pode ser dada como certa. Mesmo que a maioria dos consumidores permaneça fiel às suas marcas preferidas, 47% ainda exploram alternativas todas as semanas. Isso torna a retenção especialmente desafiante no retalho, onde preços competitivos e opções infinitas criam um risco constante de rotatividade. Portanto, os profissionais de marketing devem dominar a prevenção da rotatividade para manter a lealdade e gerar valor a longo prazo.
O relatório The 2025 Optimove Insights Consumer Marketing Fatigue (https://www.optimove.com/lp/optimove-insights-2025-consumer-marketing-fatigue-report) mostra que, embora 76% dos consumidores interajam regularmente com as suas marcas favoritas, quase metade experimenta novas marcas todas as semanas, muitas vezes motivados pelo preço ou por recomendações de amigos.
As estratégias abaixo (baseadas em métodos comprovados e orientados por dados) são conhecidas por ajudar os profissionais de marketing a reduzir a rotatividade de clientes e construir relações duradouras.
Uma das formas mais eficazes de reduzir a rotatividade é agir antes que ela aconteça. Os modelos preditivos e de prevenção são criados para identificar indicadores comportamentais precoces de rotatividade, analisando dados de rotatividade em grande escala. Essa abordagem proativa permite que os profissionais de marketing intervenham no momento certo, especialmente em setores como o retalho, onde prever a rotatividade de clientes pode determinar o sucesso ou o fracasso das metas trimestrais.
Exemplo: um cliente que costumava comprar semanalmente, mas não compra há mais de duas semanas, normalmente mostra sinais de rotatividade. Para reengajá-lo, os profissionais de marketing podem enviar um e-mail personalizado com uma oferta por tempo limitado ou uma recomendação de produto com base em compras anteriores. Esse tipo de deteção precoce permite que as marcas recapturem a atenção do cliente e restaurem o relacionamento antes que ele se perca, transformando a rotatividade potencial em lealdade renovada.
Nem todos os riscos de perda são os mesmos para cada cliente individual. Para reduzir eficazmente a perda, os profissionais de marketing devem microsegmentar dinamicamente os clientes com base numa análise rica de dados de perda. Agrupar os clientes em segmentos precisos de acordo com o comportamento, estágio do ciclo de vida, pontuações de risco preditivas e muito mais permite que os profissionais de marketing personalizem mensagens que ressoam profundamente.
Exemplo: clientes de alto valor que mostram sinais de desligamento podem receber um incentivo para reconquistá-los, como acesso antecipado a uma nova coleção, enquanto usuários mais novos podem receber um guia de estilo útil ou recomendações de itens populares. Esse nível de personalização é fundamental para reduzir a taxa de rotatividade em ambientes de retalho, onde cada interação é importante.
Os clientes interagem em vários pontos de contacto — e-mail, SMS, aplicativo móvel, canais sociais e muito mais. Para reduzir a rotatividade de forma eficaz, as campanhas devem ser orquestradas em todos os canais relevantes, e as marcas devem projetar jornadas multicanais automatizadas e contínuas que respondam ao comportamento do cliente em tempo real.
Exemplo: se um cliente que normalmente clica em links de produtos em SMS deixa de interagir — primeiro ignorando os links, depois as mensagens por completo —, isso é um sinal claro de rotatividade. Em resposta, as marcas podem pausar as campanhas de SMS para esse cliente e, em vez disso, acionar uma sequência de reengajamento por e-mail com conteúdo mais rico, como um lookbook com curadoria. Essa abordagem multicanal coordenada mantém a marca em destaque, reforça o valor do produto e evita a rotatividade antes que ela aconteça.
Para reduzir continuamente a perda de clientes, os profissionais de marketing devem avaliar e otimizar usando as métricas certas. As equipas de marketing precisam ir além dos KPIs (indicadores-chave de desempenho) padrão, oferecendo insights profundos sobre referências de taxa de perda de clientes no retalho, desempenho do segmento e o impacto das campanhas de retenção.
Exemplo: se uma marca perceber que os membros do programa de fidelidade de um grupo estão a abandonar a marca com mais frequência após receberem um tipo específico de promoção, enquanto outro grupo responde bem a recomendações personalizadas de produtos, a equipa de marketing pode fazer os ajustes necessários. Em vez de enviar ofertas genéricas, eles podem se concentrar em estratégias comprovadamente eficazes para cada segmento. Essa abordagem baseada em dados garante que os gastos com marketing sejam alocados de forma eficiente e ajuda a maximizar a retenção.
O comportamento do cliente está em constante evolução, por isso as estratégias de prevenção da rotatividade também devem evoluir. Com testes e otimização de campanhas baseados em IA, os profissionais de marketing podem realizar milhares de microexperiências para descobrir as abordagens mais eficazes para reduzir a rotatividade. Esta experimentação contínua permite que as equipas se adaptem rapidamente, ajustem as mensagens e fiquem um passo à frente das tendências de rotatividade, especialmente quando lidam com a rotatividade flutuante de clientes em ambientes de retalho.
Exemplo: as marcas podem realizar testes A/B em linhas de assunto para e-mails de reconquista e descobrir que mensagens baseadas em urgência geram maior envolvimento entre clientes inativos. À medida que o comportamento do cliente muda — sazonalmente ou devido a mudanças no mercado —, os testes contínuos ajudam a equipa a permanecer ágil, garantindo que as mensagens evoluam de acordo com as preferências do cliente.
Reduzir a rotatividade é uma estratégia contínua impulsionada por dados, personalização e automação inteligente.
Ao aplicar estas cinco táticas comprovadas, os profissionais de marketing podem reduzir proativamente a rotatividade, fortalecer o relacionamento com os clientes e impulsionar a fidelidade a longo prazo.
Saiba mais sobre como os profissionais de marketing podem combater a fadiga de marketing com personalização, relevância e insights impulsionados por IA para manter os clientes envolvidos.
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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Os escritores da equipa da Optimove incluem especialistas em marketing, I&D, produtos, ciência de dados, sucesso do cliente e tecnologia que foram fundamentais na criação do Positionless Marketing, um movimento que permite aos profissionais de marketing fazer tudo e ser tudo.
A experiência diversificada e o conhecimento prático dos líderes da Optimove proporcionam comentários e insights especializados sobre práticas e tendências de marketing comprovadas e de ponta.
