El reto
Dado que Musti Group deseaba mejorar la experiencia y la fidelidad de los clientes, buscaba optimizar el uso de los datos de los clientes para personalizar y recomendar ofertas en todos los canales. Inicialmente, los datos de los clientes de este minorista multinacional y omnicanal estaban dispersos en muchos sistemas, lo que dificultaba la capacidad del equipo de Experiencia y Fidelidad del Cliente para aprovechar los datos en las campañas y su agilidad para ejecutarlas en un plazo razonable. Como resultado, el equipo buscó una plataforma que fuera más allá del simple marketing por correo electrónico y permitiera una transformación de datos sólida, una segmentación sofisticada y una coordinación multicanal personalizada.
Por qué Musti Group eligió Optimove
El equipo de Musti buscaba una CDP que pudiera recopilar todos sus datos relevantes de clientes en un solo lugar y, con ello, ser capaz de crear la experiencia más relevante para sus clientes. Musti eligió Optimove porque consideró que era una solución fácil de usar que les garantizaría el aprovechamiento de los datos de sus clientes para personalizar los programas de marketing y aumentar su relevancia, dirigiéndose al cliente adecuado, en el momento adecuado y con la oferta adecuada.
Impulsando la hiperlocalización en un entorno multitienda
Antes de utilizar Optimove, los datos de los clientes no solo estaban aislados, sino que, en muchas ocasiones, eran inaccesibles. Además, los especialistas en marketing no tenían la flexibilidad necesaria para ofrecer experiencias localizadas basadas en las necesidades de cada tienda individual. Hoy en día, con Optimove, el equipo de marketing CRM de Musti Group tiene fácil acceso a una visión unificada de todos los datos de compra y comportamiento de los clientes, independientemente de la tienda, el canal o el país de donde procedan. Por ejemplo, Musti personaliza las campañas según las necesidades de tiendas y países específicos combinando los ciclos de vida globales de los clientes definidos en el modelo de clientes de Optimove con una lógica estratégica localizada. El equipo de Musti aplica esta flexibilidad en todas sus estrategias, desde la adquisición de clientes hasta su reactivación.
Además, los especialistas en marketing de Musti ahora pueden colaborar fácilmente con tiendas individuales para lanzar promociones localizadas. El equipo puede crear segmentos granulares con ofertas personalizadas dentro de Optimove, y la plataforma suprimirá automáticamente a los clientes que no tengan derecho a la promoción antes de ejecutar la campaña. Como resultado, el equipo puede responder a las necesidades de cada tienda de manera oportuna y eficaz.
«La capacidad de Optimove para adaptar su plataforma a nuestras necesidades nos ha ayudado a ampliar fácilmente nuestra personalización a múltiples países y regiones, al proporcionarnos la flexibilidad de implementar programas globales con una estrategia localizada. Esto es algo que claramente no podíamos hacer con nuestro proveedor anterior» —_
Jakob Flygare, científico de datos, experiencia del cliente y fidelización, Musti Group
Organización de sofisticadas campañas de marketing de venta cruzada
Al igual que muchos minoristas multiproducto, los clientes de Musti que compran en más de una categoría tienen un valor de por vida más alto que los compradores de una sola categoría. Como resultado, Musti tiene muchos programas de marketing centrados en la venta cruzada y la venta ascendente a clientes de todas las categorías. Uno de estos programas se centra en convertir a los clientes que no compran alimentos en compradores de alimentos, así como en impulsar las compras repetidas de los clientes que ya compran alimentos para sus mascotas a través de las tiendas Musti. Aprovechando Optimove, el equipo combina campañas educativas, promocionales y de reposición para garantizar que cada cliente reciba el mensaje más adecuado para él en función de su historial con la marca. Por ejemplo, para las campañas de reposición, Musti utiliza el modelo de frecuencia personalizado de Optimove para determinar cuándo es el momento adecuado para enviar un recordatorio a cada cliente, basándose en su historial de compras individual. El resultado es una campaña automatizada que se envía a cada cliente en función de su comportamiento específico y el de su mascota. Del mismo modo, en el caso de las campañas educativas, Optimove permite al equipo de marketing de Musti llegar a los propietarios de mascotas en función de la edad de estas, ya sea aprovechando los datos de origen propio proporcionados por el propietario de la mascota o deduciendo la edad de la mascota a partir de las compras de cada cliente.
«Optimove nos ayuda a desarrollar campañas de venta cruzada personalizadas para incentivar eficazmente las compras en todas las categorías, a gran escala. Con Optimove no tenemos que trabajar más, incluso si nuestro número de clientes aumentara significativamente». —_
Jakob Flygare, científico de datos, experiencia del cliente y fidelización, Musti Group
Optimización de campañas de marketing multicanal personalizadas
Un componente clave de la estrategia de experiencia del cliente y fidelización de Musti depende de su capacidad para clasificar a sus clientes. Ya sea diferenciando entre el tipo de clientes o el tipo de mascota que puede tener un cliente. Para identificar eficazmente las características de un cliente, Musti cuenta con los datos de los clientes capturados en el momento del registro o con una sofisticada lógica creada dentro de Optimove que aprovecha las compras de los clientes para determinar la mascota que poseen. Musti utiliza estos datos para personalizar cada mensaje, llegando incluso a adaptar la imagen y el texto del banner de sus correos electrónicos a la mascota y la marca que posee cada cliente. En otras palabras, gracias a las potentes capacidades de personalización de Optimove, Musti ha podido transformar su compleja matriz de mensajes, que tiene en cuenta el país, el idioma, el nivel de fidelidad, la mascota y la marca favorita del cliente, en plantillas de correo electrónico simplificadas. Hoy en día, Musti personaliza los SMS, los anuncios de Facebook, los anuncios de Google y los correos electrónicos del ESP de Optimove, Optimail, directamente desde la interfaz de Optimove. En conjunto, estos canales ayudan a Musti a comunicarse con cada cliente a través de su canal preferido en todos los recorridos del cliente.
«Optimove no solo nos permite llegar a nuestros clientes a través de cualquier canal de marketing que deseemos, sino que también nos ha proporcionado una eficiencia increíble al hacerlo. Por ejemplo, ¡hemos reducido el número de plantillas necesarias para una campaña en un factor de tres!». —_
Jakob Flygare, científico de datos, experiencia del cliente y fidelización, Musti Group
