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A Empresa:
O Musti Group é o especialista líder em cuidados para animais de estimação na região nórdica, com operações na Finlândia, Suécia e Noruega. Fundado em 1988, o Musti atende clientes nórdicos em todos os canais através das cadeias de lojas Musti ja Mirri, Musti, Arken Zoo e Djurmagazinet, e através de marcas de retalho exclusivamente online, como Peten Koiratarvike e Vetzoo.
Benefícios em números:
Ao adotar o CRM Marketing Hub da Optimove, o Musti Group observou melhorias significativas em métricas importantes, incluindo:
Como o Musti Group desejava melhorar a experiência e a fidelidade do cliente, procurou melhorar a utilização dos dados dos clientes para personalização e recomendações de ofertas em todos os canais. Inicialmente, os dados dos clientes da multinacional retalhista omnicanal estavam dispersos por vários sistemas, dificultando a capacidade da equipa de Experiência e Fidelidade do Cliente de aproveitar os dados para campanhas e a sua agilidade para executar campanhas num prazo razoável. Como resultado, a equipa procurou uma plataforma que fosse além do simples marketing por e-mail e permitisse uma transformação robusta de dados, segmentação sofisticada e orquestração multicanal personalizada.
A equipa da Musti procurava uma CDP que pudesse reunir todos os seus dados relevantes de clientes num único local e, com isso, ser capaz de criar a experiência mais relevante para os seus clientes. A Musti escolheu a Optimove por considerar que era uma solução fácil de usar que garantiria a utilização dos dados dos clientes para personalizar programas de marketing e aumentar a sua relevância, direcionando a oferta certa para o cliente certo, no momento certo.
Antes de usar a Optimove, os dados dos clientes não só estavam isolados, como muitas vezes eram inacessíveis. Além disso, os profissionais de marketing não tinham a flexibilidade necessária para fornecer experiências localizadas com base nas necessidades de cada loja individual. Hoje, dentro da Optimove, a equipa de marketing de CRM do Musti Group tem fácil acesso a uma visão unificada de todos os dados de compras e comportamento dos clientes, independentemente da loja, canal ou país de onde eles se originam. Por exemplo, a Musti personaliza as campanhas de acordo com as necessidades de lojas e países específicos, combinando os ciclos de vida globais dos clientes definidos no modelo de clientes da Optimove com uma lógica estratégica localizada. A equipa da Musti aplica essa flexibilidade em todas as suas estratégias, desde a aquisição de clientes até à reativação de clientes.
Além disso, os profissionais de marketing da Musti agora podem colaborar facilmente com lojas individuais para lançar promoções localizadas. A equipa pode criar segmentos granulares com ofertas personalizadas dentro da Optimove, e a plataforma irá automaticamente suprimir os clientes que não são creditados com a promoção antes de executar a campanha. Como resultado, a equipa pode responder às necessidades de cada loja de forma oportuna e eficaz.
«A capacidade da Optimove de adaptar a sua plataforma às nossas necessidades ajudou-nos a dimensionar facilmente a nossa personalização para vários países e regiões, proporcionando a flexibilidade de implementar programas globais com uma estratégia localizada. Isso é algo que claramente não poderíamos fazer com o nosso fornecedor anterior” —_
Jakob Flygare, cientista de dados, experiência do cliente e fidelidade, Musti Group
Tal como acontece com muitos retalhistas multiprodutos, os clientes da Musti que compram em mais de uma categoria têm um valor vitalício mais elevado do que os compradores de uma única categoria. Como resultado, a Musti tem muitos programas de marketing focados na venda cruzada e na venda adicional a clientes em todas as categorias. Um desses programas concentra-se em converter clientes não alimentares em compradores de alimentos, bem como em impulsionar compras repetidas de clientes que já compram alimentos para os seus animais de estimação nas lojas Musti. Aproveitando o Optimove, a equipa combina campanhas educativas, promocionais e de reposição para garantir que cada cliente receba a mensagem mais adequada para si com base no seu histórico com a marca. Por exemplo, para campanhas de reposição, a Musti usa o modelo de frequência personalizado do Optimove para determinar quando é o momento certo para enviar um lembrete a cada cliente, com base no seu histórico de compras individual. O resultado é uma campanha automatizada que é enviada a cada cliente com base no seu comportamento específico e no do seu animal de estimação. Da mesma forma, para campanhas educativas, o Optimove permite que a equipa de marketing da Musti alcance os donos de animais de estimação com base na idade dos seus animais, aproveitando os dados zero-party fornecidos pelo dono do animal ou inferindo a idade do animal com base nas compras de cada cliente.
«A Optimove ajuda-nos a desenvolver campanhas de vendas cruzadas personalizadas para incentivar eficazmente as compras em todas as categorias, em grande escala. Com a Optimove, não precisamos de trabalhar mais, mesmo que o número de clientes aumente significativamente.» —_
Jakob Flygare, Cientista de Dados, Experiência do Cliente e Fidelização, Musti Group
Um componente essencial da estratégia de Experiência do Cliente e Fidelização da Musti depende da sua capacidade de classificar os seus clientes. Seja diferenciando o tipo de cliente ou o tipo de animal de estimação que um cliente pode ter. Para identificar eficazmente as características de um cliente, a Musti conta com os dados do cliente capturados no momento da inscrição ou com uma lógica sofisticada criada dentro da Optimove que aproveita as compras dos clientes para determinar o animal de estimação que possuem. A Musti usa esses dados para personalizar cada mensagem, chegando ao ponto de combinar a imagem e o texto do banner dos seus e-mails com o animal de estimação e a marca que cada cliente possui. Em outras palavras, com os poderosos recursos de personalização do Optimove, a Musti conseguiu transformar a sua complexa matriz de mensagens, que leva em consideração o país, o idioma, o nível de fidelidade, o animal de estimação e a marca favorita do cliente, em modelos de e-mail simplificados. Hoje, a Musti personaliza SMS, anúncios no Facebook, Google Ads e e-mails do ESP da Optimove, Optimail, diretamente da interface da Optimove. Juntos, esses canais ajudam a Musti a comunicar-se com cada cliente através do seu canal de preferência em todas as jornadas do cliente.
«A Optimove não só nos permite alcançar os nossos clientes em qualquer canal de marketing que desejarmos, como também nos proporcionou uma eficiência incrível ao fazê-lo. Por exemplo, reduzimos o número de modelos necessários para uma campanha em três vezes!» —_
Jakob Flygare, Cientista de Dados, Experiência do Cliente e Fidelidade, Musti Group
