La empresa
Funstage, la división online de Novomatic Interactive, es un proveedor de servicios de juegos multiplataforma que ofrece más de 150 juegos de cartas, de mesa, deportivos y de casino disponibles en más de 20 idiomas. El producto estrella de la empresa, GameTwist, es una de las mayores comunidades de juegos online, que atrae a más de 4 millones de jugadores al mes en todo el mundo.
El reto
A pesar de su relativamente pequeña plantilla dedicada a la retención de jugadores, Funstage quería ser capaz de crear, gestionar y enviar comunicaciones altamente personalizadas a cientos de perfiles de jugadores distintos, a través de diferentes canales.
Antes de empezar a utilizar Optimove en 2015, el equipo de retención de jugadores de la empresa extraía manualmente listas de jugadores basadas en determinados criterios, volvía a cargar las listas en herramientas de correo electrónico y compilaba manualmente las métricas básicas de las campañas de correo electrónico. Este proceso requería mucho tiempo y era propenso a errores, y el equipo sabía que podrían hacer mucho más con la tecnología adecuada.
Además, los especialistas en marketing de la empresa comprendían el gran valor que tenía poder enviar comunicaciones personalizadas a jugadores individuales, en tiempo real, en respuesta al comportamiento y las situaciones de los jugadores. Sin embargo, no contaban con los medios para poder implementar campañas tan inmediatas y activadas por eventos.
Por último, los especialistas en marketing de la empresa buscaban formas más eficientes y fiables de cumplir con todos los requisitos normativos pertinentes (y los requisitos de las políticas internas) en cuanto a los jugadores con los que podían contactar y el tipo de mensajes que podían enviarles.
La solución de Optimove
Funstage seleccionó inicialmente Optimove por su potente modelización de jugadores y su segmentación granular, combinadas con la ejecución y medición automatizadas de campañas de principio a fin. En cuestión de semanas, los expertos profesionales de marketing de Funstage ya habían definido docenas de perfiles de jugadores individuales y estaban enviando a cada uno de ellos ofertas e incentivos muy relevantes a través de múltiples canales, como el correo electrónico, los mensajes push y la plataforma (sitio web, iOS y Android). Pronto se hizo evidente un rápido aumento en la mayoría de los KPI.
Potente conocimiento del cliente
Mientras utilizaban Optimove para segmentar a los jugadores y automatizar el envío de mensajes personalizados, los especialistas en marketing también comenzaron a aprovechar las herramientas de exploración de modelos de clientes de Optimove. Por primera vez, el equipo de marketing pudo explorar y comprender rápidamente toda su base de clientes y comenzar a tomar decisiones estratégicas basadas en la inteligencia de clientes que obtenían de Optimove.
«Optimove nos permite analizar realmente el comportamiento de nuestros clientes, de una forma que nunca antes habíamos podido experimentar», relata Alan James Mansfield, director de operaciones de casino y juegos con dinero real de Funstage. «Más allá de mejorar la segmentación y los mensajes de retención, empezamos a utilizar estos conocimientos para cambiar la dirección de algunos de los productos y funciones que estábamos desarrollando».
Mensajes en tiempo real activados por eventos
Cuando un usuario sufre una gran pérdida en un juego de casino, no consigue completar una transacción de depósito o experimenta otros tipos de incidentes negativos, Funstage utiliza Optimove para mitigar la mala experiencia en cuestión de segundos. Al enviar mensajes útiles, de apoyo o de ánimo altamente personalizados para cada jugador y cada situación concreta, Funstage minimiza el impacto de la mala experiencia, fomenta la lealtad de los jugadores y mejora drásticamente su retención.
«Optimove nos permite responder de forma inmediata a experiencias muy específicas de los clientes, de diferentes maneras, para una gran variedad de tipos de jugadores», afirma Mansfield. «Cuando estás jugando, puedes pasar de una experiencia realmente buena a una realmente mala en muy poco tiempo. Gracias a la segmentación y a las capacidades de mensajería en tiempo real activadas por situaciones concretas de Optimove, podemos contrarrestar la mayor parte de la negatividad que sienten los jugadores y reforzar las asociaciones positivas que tienen con nuestras plataformas».
Además, Funstage utiliza los datos de actividad de los usuarios en tiempo real recopilados por Optimove, junto con los modelos predictivos de Optimove, para personalizar las comunicaciones con los jugadores en campañas programadas. Mansfield explica: «Por ejemplo, podemos ver hacia dónde se inclinan los nuevos jugadores durante sus primeras etapas con nosotros y personalizar su proceso de incorporación en consecuencia, de modo que reciban la información y los incentivos más relevantes. Esto ha aumentado significativamente nuestras tasas de conversión».
«El modelado, la segmentación y el análisis de jugadores de Optimove, combinados con su automatización de la comunicación personalizada, multicanal y en tiempo real, nos proporcionan la inteligencia estratégica y las capacidades de ejecución táctica que necesitamos para crear y mantener la lealtad de los jugadores». —_
Alan James Mansfield, director de operaciones de casino, juegos con dinero real en Funstage
Cumplimiento normativo en las comunicaciones con los jugadores
Como se ha mencionado anteriormente, los responsables de marketing de Funstage necesitaban una forma mejor de garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de comunicaciones con los jugadores y ofrecer un entretenimiento seguro y protegido a sus jugadores.
Los criterios de segmentación granular de Optimove facilitan a Funstage la identificación de jugadores individuales en función de sus preferencias y solicitudes. Además, la capacidad integrada para garantizar que nunca se contacte con determinados jugadores permite a los especialistas en marketing trabajar con libertad, sin preocuparse de que puedan contactar con un usuario infringiendo la normativa.
Funstage también utiliza estas funciones para garantizar que los jugadores problemáticos identificados de diversos tipos nunca reciban determinados tipos de promociones o incentivos.
Mansfield comenta: «Gestionar las exclusiones de comunicación con los jugadores parece algo sencillo, pero es fundamental para garantizar que cumplimos todas las normas y regulaciones que se nos imponen. Optimove nos facilita mucho esta tarea».
Ventajas en cifras
Funstage atribuye a su uso de las capacidades de inteligencia de jugadores y automatización de la retención de Optimove las siguientes mejoras interanuales en los KPI:
- Aumento del 44 % en el importe total de los depósitos mensuales
- Aumento del 28 % en el número de depósitos mensuales
- Aumento del 43 % en el número de depositantes mensuales
- Aumento del 43 % en el importe total de las apuestas en el casino •
- Aumento del 35 % en los ingresos netos por juego
- Aumento del 6 % en la tasa de conversión de jugadores
