Empiece a moverse a la velocidad del cliente

El objetivo final de todo el marketing orientado al cliente es fomentar la fidelidad y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Para lograr esta complicada hazaña, el profesional del marketing debe ser capaz de anticiparse a los deseos y necesidades del cliente, y actuar en consecuencia con rapidez y precisión. La rapidez es fundamental, ya que el cliente está en constante movimiento y la conversión solo se producirá si se inicia en el momento adecuado. La precisión es fundamental, ya que la conversión solo se producirá si se ofrece al cliente la oferta adecuada, adaptada a su personalidad, afinidades y posición a lo largo del recorrido del cliente.

Por lo tanto, el primer mandamiento del profesional del marketing es moverse a la velocidad del cliente. Esto requiere una tecnología que le permita pasar de la ideación a la ejecución a la velocidad de la luz y le permita interactuar con sus clientes a través de todos los canales y en tiempo real. Pero, en primer lugar, es necesario un cambio de paradigma. Tradicionalmente, el marketing se ha ejecutado según la mentalidad de la cadena de montaje: llevar a cabo una campaña implicaba diferentes funciones de la empresa y semanas de ejecución. La pregunta más importante que hay que plantearse es: ¿cuánto tiempo se tarda en pasar de la ideación a la ejecución en su campaña de marketing? Su respuesta debería ser minutos u horas, no días o semanas.

Para eliminar pasos o partes interesadas innecesarias en el proceso de su campaña y realizar un seguimiento de los cambios dinámicos, necesita la tecnología que respalde sus esfuerzos de marketing. Hoy en día, las tecnologías de marketing le ayudan a optimizar los procesos gracias a la magia de la computación en la nube, la conectividad API, la automatización y la ciencia de datos. La capacidad de ejecutar ideas rápidamente, utilizando estas herramientas de marketing, fomentará ideas más creativas dirigidas a más segmentos de clientes. Por lo tanto, esto le permitirá interactuar con un número cada vez mayor de grupos de clientes homogéneos.

El contexto es clave: el peligro de sacrificar la precisión por la velocidad

Aunque la velocidad es esencial, no debe prevalecer sobre su objetivo de precisión. En el contexto del marketing de clientes, la precisión está estrechamente relacionada con la inteligencia emocional. En pocas palabras, esto significa que debe adaptar sus mensajes de marketing para ofrecer a cada público la campaña más adecuada en términos de oferta, creatividad y canal. Al igual que un vendedor se acerca a cada cliente que entra en la tienda de una manera única y personalizada, usted también debe hacerlo. Su tecnología de marketing debe proporcionarle una imagen clara de las preferencias de sus clientes, lo que le permitirá ponerse en contacto con ellos con la información adecuada en el momento oportuno.

Las tecnologías que respaldan este reto deben partir de una visión única del cliente, consolidando los datos dispersos en múltiples sistemas y bases de datos en un centro único. Una vez que haya establecido su «despensa» de clientes, puede empezar a cocinar con la segmentación. La segmentación de clientes se lleva utilizando desde hace décadas, así que asegúrese de utilizar la segmentación más avanzada disponible: en lugar de una segmentación estancada basada en reglas, su tecnología debe analizar los datos de sus clientes con una segmentación dinámica de análisis de clústeres que utilice análisis predictivos. Esto significa que su segmentación tendrá en cuenta la etapa del ciclo de vida del cliente, los datos RFM, el LTV previsto y otras capas de segmentación que son exclusivas de su modelo de negocio y su base de datos de clientes.

A medida que atiendes a segmentos cada vez más pequeños, aumenta el incremento medio que puedes esperar obtener de tu base total de clientes. En grupos más pequeños, cada cliente generará más incremento de media que si se le abordara como parte de un grupo más grande. Cuando un grupo de clientes se segmenta y se dirige a él mediante muchas campañas pequeñas, el incremento acumulado es mucho mayor en comparación con los resultados de una campaña «spray and pray» (rociar y rezar).

Mantener a los clientes comprometidos y fieles a su marca es esencial

La fidelidad de los clientes siempre ha sido importante, pero hoy en día se ha convertido en el factor diferenciador número uno entre el éxito o el fracaso de su marca. El comercio electrónico ha reducido drásticamente las barreras de entrada al comercio, y la competencia actual es más feroz que nunca, al igual que las expectativas de los clientes. De hecho, el 65 % de los clientes afirma haber cambiado a otra marca debido a una mala experiencia.

Con el aumento de los costes de adquisición de clientes y la gran variedad de opciones que los clientes expertos tienen a su alcance, es imprescindible mantener la fidelidad y el compromiso de los clientes. De hecho, la fidelidad no solo está lejos de desaparecer, sino que es más importante que nunca y, con el auge de las tecnologías de marketing orientadas al cliente, está cada vez más ligada a los resultados de una marca. Según las investigaciones, aumentar la retención de clientes en solo un 5 % aumenta los beneficios entre un 25 % y un 95 %. Y dado que equilibrar los ingresos procedentes de clientes nuevos y existentes es fundamental para la salud de su negocio, la fidelidad de los clientes ya no es algo prescindible, sino una necesidad.