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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
O objetivo final de todo o marketing de clientes é fomentar a fidelidade e aumentar o valor da vida útil do cliente. Para alcançar essa tarefa complexa, o profissional de marketing precisa ser capaz de antecipar os desejos e necessidades do cliente e agir com rapidez e precisão. A rapidez é essencial, pois o cliente está em constante movimento, e a conversão só ocorrerá se for instigada no momento certo. A precisão é fundamental, pois a conversão só ocorrerá se o cliente receber a oferta certa, adaptada à sua personalidade, afinidades e posição ao longo da jornada do cliente.
Portanto, o primeiro mandamento do profissional de marketing é agir na velocidade do cliente. Isso requer tecnologia que permita passar da ideia à execução na velocidade da luz e interagir com os clientes em todos os canais e em tempo real. Mas, primeiro, é necessária uma mudança de paradigma. Tradicionalmente, o marketing tem sido executado de acordo com a mentalidade da linha de montagem: a realização de uma campanha envolveria diferentes funções da empresa e semanas para ser executada. A questão mais importante a considerar é: quanto tempo leva para passar da ideia à execução na sua campanha de marketing? A sua resposta deve ser minutos ou horas, não dias ou semanas.
Para eliminar etapas ou partes interessadas desnecessárias no processo da sua campanha e acompanhar mudanças dinâmicas, você precisa de tecnologia para apoiar os seus esforços de marketing. Hoje, as tecnologias de marketing ajudam a otimizar processos por meio da magia da computação em nuvem, conectividade API, automação e ciência de dados. A capacidade de executar ideias rapidamente, usando essas ferramentas de marketing, incentivará ideias mais criativas direcionadas a mais segmentos de clientes. Assim, isso permitirá que você interaja com um número cada vez maior de grupos de clientes homogéneos.
Embora a velocidade seja essencial, ela não deve superar o seu objetivo de precisão. No contexto do marketing de clientes, a precisão está intimamente alinhada com a inteligência emocional. Em suma, isso significa que deve adaptar as suas mensagens de marketing para oferecer a cada público a campanha mais adequada em termos de oferta, criatividade e canal. Assim como um vendedor aborda cada cliente que entra na loja de maneira única e personalizada, você também deve fazer o mesmo. A sua tecnologia de marketing deve fornecer uma imagem clara das preferências dos seus clientes, permitindo que entre em contacto com eles com as informações certas no momento certo.
As tecnologias que suportam este desafio precisam de começar com uma visão única do cliente, consolidando os dados dispersos por vários sistemas e bases de dados num único hub central. Depois de estabelecer a sua «despensa» de clientes, pode começar a cozinhar com a segmentação. A segmentação de clientes é utilizada há décadas, por isso certifique-se de que está a utilizar a segmentação mais avançada disponível: em oposição à segmentação estagnada baseada em regras, a sua tecnologia deve analisar os dados dos seus clientes com segmentação de análise de clusters dinâmicos, utilizando análises preditivas. Isto significa que a sua segmentação terá em consideração a fase do ciclo de vida do cliente, os dados RFM, o LTV previsto e outras camadas de segmentação exclusivas do seu modelo de negócio e base de dados de clientes.
À medida que atende a segmentos cada vez menores, o aumento médio que pode esperar obter de sua base total de clientes cresce. Em grupos menores, cada cliente gerará mais aumento, em média, do que se fosse abordado como parte de um grupo maior. Quando um grupo de clientes é segmentado e direcionado por muitas campanhas pequenas, o aumento acumulado é muito maior em comparação com os resultados de uma campanha "spray and pray" (espalhar e rezar).
A fidelidade do cliente sempre foi importante, mas hoje tornou-se o principal diferencial entre o sucesso ou o fracasso da sua marca. O comércio eletrónico reduziu drasticamente a barreira de entrada no comércio, e a concorrência hoje é mais acirrada do que nunca, assim como as expectativas dos clientes. Na verdade, 65% dos clientes afirmaram ter mudado para uma marca diferente devido a uma experiência negativa.
Com os custos crescentes de aquisição de clientes e as inúmeras opções que os clientes experientes têm ao seu alcance, é imperativo manter os clientes fiéis e envolvidos. Na verdade, não só a fidelidade hoje está longe de estar morta, como é mais importante do que nunca e, com o surgimento das tecnologias de marketing de clientes, está cada vez mais ligada aos resultados financeiros de uma marca. De acordo com pesquisas, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25-95%. E como equilibrar a receita proveniente de clientes novos e existentes é crucial para a saúde do seu negócio, a fidelidade do cliente não é mais um diferencial, mas uma necessidade.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Pini cofundou a Optimove em 2012 e lidera a empresa como CEO desde a sua criação. Com duas décadas de experiência em marketing de clientes orientado por análises, consultoria empresarial e vendas, ele é a força motriz por trás da Optimove. A sua paixão por tecnologias inovadoras e capacitadoras é o que mantém a Optimove à frente da concorrência. Ele possui um mestrado em Engenharia Industrial e Gestão pela Universidade de Tel Aviv.
