1.1. Este Acuerdo de Nivel de Servicio establece el compromiso de disponibilidad del nivel de servicio para el Sistema.

1.2. Optimove no asume ningún compromiso en virtud de este Anexo en cuanto al rendimiento del Sistema, incluyendo, sin limitación, la calidad o velocidad de respuesta, en la medida en que se vea afectado negativamente por cualquier servicio o sistema de terceros externo al Sistema de Optimove, excepto cuando la responsabilidad de la prestación del servicio o la corrección de fallas recaiga expresamente en Optimove, según lo aquí dispuesto.

1.3. Todas las solicitudes de servicio o soporte para fallas del Sistema (cada una una “Falla”) deberán ser enviadas por el Cliente a Optimove a través de correo electrónico o cualquier otro método de comunicación que Optimove pueda definir periódicamente (“Solicitudes de Servicio") y según lo especificado en la sección siguiente titulada "Solicitudes de Servicio". 

1.4. Optimove realizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una resolución o solución alternativa para las Fallas reportadas por el Cliente de acuerdo con la gravedad de la Falla, según la matriz de Nivel de Falla especificada a continuación (“Nivel de Falla”).  Los Niveles de Falla serán reportados inicialmente por el Cliente y el Nivel de Falla real será determinado por Optimove. 

Optimove hará esfuerzos comercialmente razonables para asegurar que el Tiempo de Actividad del Sistema sea igual o superior al 99,9%. 

 “Tiempo de Actividad” se calcula de la siguiente manera:

 “Tiempo de Inactividad” significa el Total de Minutos en el mes durante los cuales el Sistema no está disponible, excepto por los Tiempos de Inactividad Excluidos.

 “Mes” significa mes calendario.

 “Minutos Totales” se miden 24 horas al día, 7 días a la semana, durante un Mes.

El Tiempo de Inactividad Excluido significa el Total de Minutos en un Mes atribuibles a:

4.1. un Tiempo de Inactividad Programado para el cual el Cliente ha sido notificado a través de la 'página de estado' de Optimove (a la cual el Cliente debe suscribirse para recibir las notificaciones aplicables) al menos cinco (5) días antes de dicho Tiempo de Inactividad Programado; o

4.2. cualquier actualización urgente que sea requerida para situaciones materiales, como propósitos de seguridad o para evitar incidentes críticos; o

4.3. indisponibilidad causada por factores fuera del control razonable de Optimove, como eventos impredecibles e imprevistos que no podrían haberse evitado incluso si se hubiera ejercido un cuidado razonable; o

4.4. problemas resultantes de (a) acciones o inacciones del Cliente, (b) equipo del Cliente y/o equipo/servicios de terceros en la medida en que no estén bajo el control de Optimove, o (c) la indisponibilidad o problemas con Internet u otra red de datos.

Optimove hará esfuerzos comercialmente razonables para asegurar que los servicios de soporte para Solicitudes de Servicio y Fallas estén disponibles 7 días a la semana, de la siguiente manera:

• Lunes a Viernes: El soporte está disponible desde las 05:00 UTC del lunes hasta las 03:00 UTC del sábado.

• Sábado y Domingo: El soporte está disponible desde las 05:00 UTC hasta las 22:00 UTC cada día.

6.1. Las Solicitudes de Servicio deberán ser enviadas a Optimove a través de correo electrónico a support@optimove.com, o cualquier otro método que Optimove pueda proporcionar al Cliente periódicamente.

6.2. Tras la presentación de una Solicitud de Servicio, la persona de contacto del Cliente deberá estar disponible para Optimove en momentos razonables para ayudar y/o evaluar soluciones alternativas a la Falla, y/o aceptar un método ofrecido para resolver la Falla.

*Optimove cuenta con monitoreo 24/7 y respuesta a incidentes para fallas P0 y P1.

La falla no incluye:

• Falla causada por actos u omisiones del Cliente; o
• Falla causada por Fuerza Mayor según se define en el Acuerdo; o
• Falla debido a factores fuera del control razonable de Optimove atribuibles al Cliente, a cualquiera de sus proveedores externos, defectos de software de terceros o cualquier otro tercero que no esté bajo la responsabilidad o control de Optimove.