Acordo de Nível de Serviço (“SLA”)
1.1. Este Acordo de Nível de Serviço estabelece o compromisso de disponibilidade do nível de serviço para o Sistema.
1.2. A Optimove não assume nenhum compromisso sob este Anexo quanto ao desempenho do Sistema, incluindo, sem limitação, a qualidade ou a velocidade de resposta, na medida em que seja adversamente afetado por quaisquer serviços ou sistemas de terceiros externos ao Sistema da Optimove, exceto onde a responsabilidade pela prestação do serviço ou correção de falhas recaia expressamente sobre a Optimove, conforme previsto neste documento.
1.3. Todas as solicitações de serviço ou suporte para falhas do Sistema (cada uma uma “Falha”) devem ser enviadas pelo Cliente à Optimove por e-mail ou qualquer outro método de comunicação que possa ser definido pela Optimove periodicamente (“Solicitações de Serviço") e conforme especificado na seção abaixo intitulada "Solicitações de Serviço".
1.4. A Optimove fará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma resolução ou solução alternativa para as Falhas relatadas pelo Cliente de acordo com a gravidade da Falha, conforme a matriz de Nível de Falha especificada abaixo (“Nível de Falha”). Os Níveis de Falha serão inicialmente relatados pelo Cliente e o Nível de Falha real será determinado pela Optimove.
A Optimove fará esforços comercialmente razoáveis para garantir que o Tempo de Atividade do Sistema seja igual ou superior a 99,9%.
“Tempo de Atividade” é calculado da seguinte forma:
“Tempo de Inatividade” significa o Total de Minutos no mês durante os quais o Sistema não está disponível, exceto para Tempos de Inatividade Excluídos.
“Mês” significa mês civil.
“Total de Minutos” são medidos 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante um Mês.
Tempo de Inatividade Excluído significa o Total de Minutos em um Mês atribuíveis a:
4.1. um Tempo de Inatividade Programado para o qual o Cliente foi notificado através da ‘página de status’ da Optimove (à qual o Cliente deve se inscrever para receber as notificações aplicáveis) com pelo menos cinco (5) dias de antecedência a tal Tempo de Inatividade Programado; ou
4.2. quaisquer atualizações urgentes que sejam necessárias para situações materiais, como fins de segurança ou para evitar incidentes críticos; ou
4.3. indisponibilidade causada por fatores fora do controle razoável da Optimove, como eventos imprevisíveis e imprevistos que não poderiam ter sido evitados mesmo com o exercício de cuidados razoáveis; ou
4.4. problemas resultantes de (a) ações ou omissões do Cliente, (b) equipamentos do Cliente e/ou equipamentos/serviços de terceiros na medida em que não estejam sob o controle da Optimove, ou (c) a indisponibilidade ou problemas com a Internet ou outra rede de dados.
A Optimove envidará esforços comercialmente razoáveis para garantir que os serviços de suporte para Solicitações de Serviço e Falhas estejam disponíveis 7 dias por semana, da seguinte forma:
Segunda a Sexta-feira: O suporte está disponível das 05:00 UTC de segunda-feira às 03:00 UTC de sábado.
Sábado e Domingo: O suporte está disponível das 05:00 UTC às 22:00 UTC a cada dia.
Nível de Falha | Descrição | Tempo de Resposta Alvo |
P0*
| Interrupção do Sistema que impede completamente o Cliente de usar os Serviços. | Até 1 hora |
P1*
| Problema de funcionalidade principal que impede completamente o Cliente de executar todas as campanhas, especificamente dos canais nativos da Optimove. | Até 4 horas |
P2 | Há uma degradação parcial e não crítica dos Serviços, no entanto, a plataforma continua a funcionar. Uma solução temporária de curto prazo está disponível. | Até 24 horas |
*A Optimove possui monitoramento 24/7 e resposta a incidentes para falhas P0 e P1.
Falha não inclui:
