Probablemente lo hayas experimentado este año, mucho más que en el pasado. Las aerolíneas, los hoteles y las aplicaciones de viajes están utilizando datos sobre tus preferencias para decirte exactamente cómo deberían ser tus vacaciones: dónde ir, cuándo volar, cuánto pagar, si alojarte en este hotel o en ese B&B, si comer en ese restaurante famoso o no, y a qué hora es mejor visitar la Torre de Londres para evitar las colas.
El sector de los viajes online está en auge.
Según PR Newswire, las ventas de viajes online en 2022 generaron 762 000 millones de dólares estadounidenses, y se prevé que crezcan hasta alcanzar unos 865 500 millones de dólares en 2023. Cabe señalar que las ventas de viajes online sufrieron un fuerte descenso en medio de la pandemia de COVID-19 en 2020, pero las ventas online en 2022 finalmente superaron los ingresos máximos de 2019.
Aun así, un número inimaginable de startups de todo el mundo han aprovechado la creciente popularidad del sector de los viajes online. Se han creado nuevas aplicaciones para ayudar a los compradores, junto con tecnología para ayudar a los vendedores. Hay de todo, desde cambios en los vuelos después de la reserva hasta soluciones basadas en la nube para la gestión de hoteles o recomendaciones basadas en la ubicación. Las innovaciones van desde las más familiares y útiles hasta las más singulares y extravagantes. Todo el mundo quiere su parte.
El continuo crecimiento de los negocios relacionados con los viajes ha creado otro fenómeno interesante: el año pasado, por ejemplo, el 70 % de las reservas se realizaron a través de solo tres sitios web: Booking.com, Expedia y Airbnb.
En conjunto, el mercado está cada vez más dominado por un grupo relativamente pequeño de grandes actores, con montones de pequeños actores que intentan mantenerse al día. Y los grandes actores, por definición, no suelen tener tiempo para prestar atención al cliente pequeño.
Esa cosa de la fidelidad del cliente
Lo has oído más de una vez: la fidelidad del cliente probablemente haya desaparecido. Analicemos ese argumento por un momento: a medida que las interacciones comerciales se trasladan cada vez más a Internet, es fácil perder el elemento humano, ya que las grandes empresas de viajes están ganando clientes gracias a la comodidad y el precio, en lugar de a un servicio personalizado. El cliente pequeño e individual pierde relevancia, porque las empresas más grandes pueden permitirse ser más competitivas en otros aspectos.
Sin embargo, solo hay un problema: los pequeños clientes importan. Y mucho. A medida que las pequeñas empresas siguen compitiendo con los gigantes, la forma de sobrevivir es crear un mercado que sea emocionalmente inteligente, personalizado y que ofrezca un valor añadido al individuo. Siempre ha sido importante fomentar la fidelidad de los clientes, pero en el mundo actual, puede que sea lo que marque la diferencia entre el éxito y el fracaso de algunas empresas.
Los clientes tienen un enorme poder para elegir el proveedor o la marca que más les gusta y que mejor se adapta a sus necesidades. Y, con el paso del tiempo, ya no podemos decir que «la fidelidad es algo deseable». No, ¡la fidelidad es una necesidad!
Volviendo a lo básico
En muchos sentidos, la situación se está volviendo cada vez más similar a la del sector minorista. Hoy en día, los minoristas luchan contra el gigante online Amazon, que devora una cuota cada vez mayor del mercado. Para diferenciarse de Amazon y conseguir que los clientes sigan acudiendo a ellos, muchos minoristas están reorientando la forma en que interactúan con sus clientes, recurriendo a un negocio basado en datos, emocionalmente inteligente y que fomenta la creatividad, y atendiendo a sus clientes de forma personalizada. Varios de estos puntos de venta minoristas, muchos de los cuales utilizan Optimove, emplean herramientas de personalización para dirigir ofertas y promociones a los clientes que atraen a todo el mundo, lo que les ayuda a aumentar sus beneficios en el proceso.
A medida que los grandes actores y agregadores, como Booking.com, comienzan a monopolizar el mercado, los proveedores de viajes más modestos pueden seguir el ejemplo de los minoristas y aprender a evitar que sus clientes actuales se vayan a la competencia. Con la gran cantidad de datos de clientes a su disposición, los proveedores de viajes tienen la oportunidad de gestionar sus comunicaciones con los clientes de manera que estos se mantengan satisfechos y se les ofrezca la posibilidad de aumentar las ventas. La personalización es clave.
Las recompensas por cumpleaños, por ejemplo, son una de las campañas de marketing personalizadas que mejor funcionan. Puede que sea un ejemplo trivial, pero es algo que el sector turístico aún no ha adoptado plenamente. Añadir un toque personal funciona de maravilla y no debe ignorarse, en ningún nivel.
Avivar la competencia
Las empresas pueden hacer mucho más con los datos para dirigirse a sus clientes que simplemente recordar sus cumpleaños: utilizar los datos para encontrar ideas para iniciar conversaciones puede atraer a cada cliente y hacer que vuelvan. Utilizar datos clave para dividir la base de clientes en diferentes grupos, promociones específicas y recompensas puede dirigirse a diferentes tipos de clientes. Dependiendo de sus gustos personales y de cómo respondan, el uso de datos junto con estas tácticas de retención puede encontrar el mejor tipo de oferta para cada persona y hacer que vuelvan.
Tanto en el comercio minorista como en los viajes, la fidelidad de los clientes ya no es lo que era. En un mundo online con menos interacción humana, los clientes se atraen y se retienen mediante un intercambio constante de valor. Cuando las grandes empresas de viajes abandonan el servicio al cliente, reducen el valor que ofrecen al cliente e invitan a la competencia a entrar.
Las oportunidades para las empresas de viajes competidoras residen en descubrir qué significa el valor para cada cliente. Al utilizar la información obtenida de los datos para adaptar las comunicaciones a los diferentes tipos de clientes, estas empresas y negocios pueden competir con los grandes actores y ofrecer un servicio distinguido y personalizado que se adapte a todos.
