Después de llevar a cabo cientos de implementaciones exitosas, hemos visto de primera mano prácticamente todos los obstáculos que dificultan una adopción fluida: problemas de integración, empleados inquietos que presionan para obtener más personalización y una dirección que no ve el panorama general y cuestiona la necesidad y el valor de la solución. A continuación se presentan algunos de los obstáculos más comunes en la implementación y mis opiniones sobre cómo superarlos. Puede que requiera tiempo y esfuerzo, pero las recompensas son sustanciales: la transición exitosa a nuevas fronteras tecnológicas abre las puertas al crecimiento, la agilidad y el valor.
Céntrese en las ventajas
Una investigación minuciosa y una definición sólida de los objetivos y requisitos son fundamentales para el éxito de una nueva iniciativa tecnológica. Incluso cuando existe una buena correspondencia entre las necesidades de la empresa y las soluciones tecnológicas, puede haber algunas áreas subyacentes de incompatibilidad. He aquí una forma de visualizar esta relación:
Sin embargo, una vez que la empresa ha entrado en la fase de adopción, todo el personal relevante de la organización debe centrarse en las mejores formas de aprovechar la tecnología. En los primeros días, es importante centrarse en los «beneficios rápidos», es decir, los puntos de valor inmediatos que se pueden obtener sin un esfuerzo considerable. Siempre hay formas de ajustar, modificar, ampliar y personalizar cualquier tecnología, pero estas inversiones pueden ser largas y costosas. Lo mejor es obtener los beneficios rápidos disponibles maximizando lo que se puede conseguir con la tecnología básica actual, mientras se planifica su ampliación en una fase posterior.
Al comprender las fortalezas del software y crear valor empresarial sobre esa base, a menudo se pueden «recoger los frutos más accesibles» y, posteriormente, obtener un rápido retorno de la inversión inicial, lo que facilita convencer a la dirección para que invierta más en la personalización o ampliación de la solución con el fin de satisfacer necesidades adicionales y obtener beneficios futuros, tal y como se describe en la planificación mencionada anteriormente.
Evite una actitud de «todo o nada»
Incluso los técnicos experimentados a veces abordan las nuevas tecnologías con una actitud. Esperan que el producto les ofrezca todo lo que quieren, exactamente como lo quieren, ahora mismo. Es posible que esto sea el resultado de ideas preconcebidas, expectativas poco realistas, flujos de trabajo corporativos inflexibles o un estilo de gestión puntilloso. Sea cual sea la causa, esta «mentalidad de diva» centra la atención en las limitaciones de la nueva tecnología, ignorando los enormes beneficios que puede aportar.
La mentalidad de diva puede manifestarse en cualquier nivel de la jerarquía organizativa. A veces, la alta dirección comprende la importancia y las ventajas de la solución, pero esta visión global no se transmite eficazmente a los directores de departamento y a los trabajadores responsables de su implementación. También pueden surgir resentimientos y frustraciones entre los empleados cuando se destacan los inconvenientes relativamente menores del producto, lo que les lleva a considerar que toda la solución es completamente inadecuada. Cualquiera de estas situaciones puede alcanzar un punto crítico que dé lugar a una adopción fallida, innecesaria y costosa.
Vale la pena tener en cuenta que, a menudo, esta actitud se debe a una perspectiva a corto plazo en los primeros días. Con el paso del tiempo, los obstáculos se irán resolviendo o se comprenderán como lo que son: inconvenientes menores y temporales.
Sea flexible
Para darse cuenta de las ventajas inherentes a una nueva tecnología, la empresa debe mostrar cierta flexibilidad. Esto es especialmente cierto en el caso de las tecnologías disruptivas, que requieren que la organización reestructure la disrupción en su estrategia y reajuste sus procesos en consecuencia. La tecnología suele ser el núcleo de estos cambios, pero sin una modificación relevante de los equipos, los flujos de trabajo y los formatos de informes, es muy difícil maximizar su potencial.
He aquí un ejemplo de nuestro sector: muchas grandes empresas tienen equipos de marketing separados para gestionar el correo electrónico, el marketing web y el marketing de centros de llamadas. Una de las grandes ventajas de utilizar nuestro software de marketing multicanal para clientes es la inteligencia de clientes y la coordinación de marketing que permite. Sin embargo, para obtener estos beneficios puede ser necesario realizar ciertos cambios en la forma en que se organizan y coordinan los distintos equipos de marketing.
Además de la tecnología, las organizaciones deben adoptar una mentalidad ágil a la hora de pensar en el flujo de trabajo y la estructura de los equipos. A largo plazo, alinear la tecnología y la estructura organizativa es la vía más rápida para lograr una adopción exitosa y el máximo retorno de la inversión.
Apóyese en sus proveedores (pero no los agobie)
Todos los buenos proveedores de software empresarial se centran en el cliente. Desde los desarrolladores de software y el equipo de preventa hasta los ingenieros de integración y los especialistas en soporte técnico, el objetivo principal de un proveedor centrado en el cliente es satisfacer a sus clientes y ayudarles a tener más éxito.
Como es lógico, los proveedores de software tienen mucha más experiencia en sus áreas operativas específicas que las empresas que compran su software. Aprovechar esta experiencia en forma de mejores prácticas, gestión del éxito y materiales educativos proporcionados por el proveedor es, a veces, la diferencia entre una historia de éxito rotundo y un escenario de fracaso estrepitoso.
En la mayoría de los casos, el personal del cliente aprecia y valora la atención y el servicio del proveedor, lo que da lugar a sinergias muy beneficiosas. Sin embargo, a veces se abusa de la relación hasta un punto que puede perjudicar todo el proyecto. Insistir en que el proveedor ofrezca más formación y asistencia de la que se incluye en el acuerdo establecido es una mala idea, al igual que lo son las expectativas poco realistas sobre los beneficios rápidos que la tecnología puede proporcionar desde el principio. Estos comportamientos pueden dar lugar a dificultades de integración e incluso a un colapso total. Como en todos los proyectos humanos, un espíritu de flexibilidad y cooperación contribuye enormemente al éxito y nunca debe subestimarse.
Conclusión
La tecnología siempre supone un reto para las personas. Centrarse en los aspectos positivos, evitar una actitud de «todo o nada», mantener un enfoque flexible y prestar atención a los consejos bien fundados son factores clave para el éxito. Con una actitud positiva, estará en condiciones de fomentar la adopción exitosa y bien fundada del producto, al tiempo que obtendrá beneficios sustanciales y de amplio alcance de su nueva tecnología.
A título personal, cuando pienso en una diva, siempre me viene a la mente el Sr. Pitt en este vídeo. :-)
