El juego responsable no es solo un eslogan de moda o una ventaja comercial para el sector. Es un compromiso social, y no solo una cuestión de ética empresarial.
Cada vez más países y estados estadounidenses legalizan el juego y las apuestas. En este contexto, resulta crucial para todas las partes implicadas (autoridades reguladoras, operadores y empresas de martech como Optimove) determinar cuándo, dónde y cómo el sector puede ayudar a aquellas personas para las que el juego es un problema.
Por ello, hemos hablado con Keith Whyte, director ejecutivo del Consejo Nacional sobre el Juego Compulsivo (NCPG) de Estados Unidos. Hemos hablado de las regulaciones vigentes, de los obstáculos que impiden que la industria evolucione, del futuro del juego responsable y de los cinturones de seguridad. Por supuesto.
OP : Lo mejor es sin duda empezar por el principio: ¿qué es un «problema de juego»? ¿Qué definición le da el NCPG ?
Keith Whyte: Hablamos de problema de juego cuando un jugador sufre a causa de su práctica del juego. La mayoría de las personas afectadas pueden recuperar una vida normal. Pero para algunas, el problema no hace más que agravarse. En las fases más avanzadas, puede poner en peligro la vida del individuo, ya que se observan altos índices de comportamiento suicida entre las personas con graves problemas de juego.
¿Qué hacen las autoridades reguladoras estadounidenses para ayudar a estas personas? ¿Y cuáles son las diferencias entre las regulaciones estadounidenses y británicas ?
En el Reino Unido existe un consenso: los operadores deben poner los datos que recopilan al servicio del juego responsable, y no solo utilizarlos con fines de marketing y optimización de beneficios. En Estados Unidos, por lo que yo sé, ninguna autoridad ha dictaminado formalmente que una empresa esté obligada a utilizar los datos que recopila para fomentar el juego responsable. Varios de nuestros grandes operadores trabajan con actores como Optimove para recopilar datos con fines de juego responsable, pero creo que aún nos queda mucho por hacer para acercarnos a las prácticas británicas.
El juego es legal en una treintena de estados estadounidenses, y cada estado tiene su propia normativa. ¿Cómo gestiona esto su organización?
Es extremadamente difícil. Estados Unidos cuenta con cerca de 1000 agencias reguladoras del juego. Pedimos una armonización voluntaria de las normas de juego responsable, pero el Consejo ya existe desde hace 50 años y quizá sean necesarios otros 50 años más. En Estados Unidos, la cuestión del juego responsable está en manos de los operadores, no de las autoridades reguladoras. Y, en cierta medida, en manos de ONG como la nuestra.
Vamos a hablar de los operadores, pero, desde su punto de vista, ¿qué deberían hacer las autoridades reguladoras en materia de juego responsable?
Cuando se habla de regulación, hay que tener en cuenta que cosas tan simples como la edad mínima legal para jugar no son las mismas en todos los estados. Afortunadamente, hemos armonizado algunos aspectos: contamos con un centro de atención telefónica nacional, un servicio nacional de SMS y chat en línea, y campañas nacionales de sensibilización. Además, líderes de cada sector de la industria, incluidas organizaciones deportivas, se han unido a nosotros para apoyar estos programas. La situación es sumamente compleja, pero las oportunidades están ahí: podemos trabajar para lograr un mejor enfoque de salud pública en materia de juego responsable.
¿Y qué deben hacer los operadores por su parte?
Gran parte de nuestros operadores tradicionales aún no forman a todos sus empleados en materia de juego responsable. Por lo tanto, hay un importante margen de mejora. Pero los nuevos actores que aparecen en el mercado aportan ideas novedosas procedentes del Reino Unido, Australia y Europa. Por lo tanto, es posible innovar y adelantarse a las regulaciones, pero es necesario que todos los operadores se pongan manos a la obra, ya que una minoría no es suficiente.
Hoy en día, sabemos mejor que nunca cómo y por qué juega la gente. Cada día acumulamos terabytes de datos sobre el tema. Nuestro reto ahora es reunir toda esta información y ponerla al servicio del juego responsable. Cuantos más datos tengamos, más socios reuniremos y más podremos ayudar a los jugadores antes de que muestren signos de problemas. Ahí es donde entra en juego la tecnología.
Una de las grandes dificultades en materia de juego responsable es distinguir entre jugadores VIP y jugadores de riesgo. ¿Cómo se encuentra el equilibrio adecuado entre estos dos perfiles?
El Consejo Nacional le respondería que algunos jugadores son efectivamente de alto riesgo. Por lo tanto, se trata de mitigar ese riesgo, manteniendo al mismo tiempo los programas VIP y de fidelidad. Cuanto más tiempo y energía dedique al marketing dirigido a los VIP, más deberá dedicar a la promoción del juego responsable entre este público. Así es como se puede encontrar el equilibrio.
¿Cómo definiría a un jugador de riesgo?
Sinceramente, cualquier persona que juega está en riesgo, ya que es susceptible de desarrollar un problema desde el momento en que empieza a jugar. Del mismo modo, cualquier conductor o pasajero de un coche corre el riesgo de sufrir un accidente. Sabemos que no será el caso para la mayoría de ellos, ya sea en lo que respecta al juego compulsivo o a los accidentes de tráfico, pero está claro que carecemos de buenos modelos predictivos para identificar a las personas más expuestas, especialmente en el caso de los operadores que no han adoptado la tecnología adecuada en este ámbito.
Siguiendo con la metáfora del coche, al igual que los fabricantes de automóviles consideran que los semáforos y los cinturones de seguridad son imprescindibles en su industria, hasta el punto de que su propia viabilidad depende de ellos, los operadores deben apropiarse de la seguridad y buscar la innovación.
Volviendo a la cuestión del riesgo, es la razón por la que jugamos lo que determina el riesgo. Y la forma en que jugamos es una expresión de ello. La motivación que impulsa al jugador a jugar es, por tanto, uno de los factores de riesgo más importantes, y es aquel sobre el que los operadores no tienen ninguna visibilidad.
¿Cómo ve las próximas etapas de desarrollo de la industria en materia de juego responsable en los próximos 5 a 10 años?
En 5 a 10 años, habremos reducido significativamente el riesgo de juego perjudicial. Nunca eliminaremos el juego compulsivo, pero trabajando en colaboración con los operadores y apoyándonos en la tecnología, descubriremos cientos de cosas que podrían ser señales precursoras hasta ahora ignoradas. Por lo tanto, creo que mejoraremos la eficacia y el rendimiento de nuestras herramientas de juego responsable, colaborando y demostrando seriedad.
