En los últimos 12 meses, tanto Google como Apple han introducido nuevas y potentes funciones móviles destinadas a devolver el control a sus usuarios. Los cambios más recientes de Apple se centran específicamente en las mejoras de su pantalla de bloqueo, donde se muestran las veneradas notificaciones push. Y, como no podía quedarse atrás (¡especialmente cuando se trata de Apple!), Google también subió la apuesta en junio al ofrecer a los usuarios de aplicaciones una opción largamente esperada: aceptar o desactivar las notificaciones push en el momento de la instalación de la aplicación.
¿Por qué es importante generar confianza con los clientes?
¿El resultado? Generar confianza a través de una comunicación consciente con los usuarios de las aplicaciones está a punto de convertirse en el elemento crítico de toda estrategia de marketing móvil. ¿Por qué? La confianza es una expectativa fundamental del consumidor de 2022. Para empezar, todos gastamos más en las marcas en las que confiamos (¡un 46 % más!), nos quedamos más tiempo con ellas (lo cual no es poca cosa cuando todo el mundo compite por nuestra atención) y, a medida que las incorporamos a nuestras vidas, también somos mucho más propensos a responder a campañas personalizadas, participar en ofertas e interactuar con el contenido que crean para nosotros a través de sus canales digitales.
Pero si fallas en la cuestión de la confianza, te encontrarás con problemas, y muchos. En un informe reciente de Adobe, los consumidores clasificaron los comportamientos de las marcas que minaban su confianza:
- El 49 % de los consumidores dijo que las marcas en las que no confían son «inquietantes», ya que les rastrean en línea sin permiso y les envían correos electrónicos, notificaciones y mensajes a los que no se han suscrito.
- El 39 % consideraba que recibía demasiadas notificaciones y mensajes de marcas en las que no confiaba, y que estas marcas no eran claras sobre cómo utilizaban la información personal compartida por sus clientes.
- Y el 39 % afirmó que las marcas en las que no confiaban seguían enviándoles anuncios o mensajes incluso después de haberse dado de baja.
¿Suscribirse? ¿Qué ganan con ello?
No sé cuántas veces he entrado en una página web o he descargado una aplicación y me ha aparecido un mensaje emergente que me pide que me suscriba a las notificaciones, pero que al mismo tiempo fracasa estrepitosamente a la hora de decirme por qué debería molestarme en hacerlo.
Estos últimos cambios introducidos por Google y Apple significan que, literalmente, va a merecer la pena empezar a ganarse la confianza de los usuarios dejando CLARAS desde el principio las ventajas de aceptar las notificaciones push; los usuarios que aceptan son propensos a seguir siendo clientes hasta tres veces más tiempo que los que no lo hacen.
¿Cuál es la mejor manera de conseguir que acepten? La motivación más clara para la mayoría de nosotros es el «valor», ya sea a través de descuentos o recompensas, con notificaciones de estado (piensa en envíos y entregas, etc.) y acceso privilegiado (nuevos productos, eventos, servicios, etc.), que también ocupan un lugar destacado en la lista de razones para optar por participar; además, ayudará a proporcionar claridad a los usuarios a la hora de decidir si tu aplicación debe incluirse o no cuando configuran los modos Focus en iOS.
También vale la pena tener en cuenta que los usuarios de la aplicación son más propensos a aceptar recibir comunicaciones si les das control sobre el tipo de mensajes que reciben (¿promocionales? ¿Eventos? ¿Comunidad?) y cuándo los reciben. Si no lo haces, la probabilidad de un «sí» disminuye considerablemente (es una de las principales razones por las que los usuarios optan por no participar, ¡quedas avisado!).
Convierta los niveles de interrupción en valor
Con las actualizaciones de iOS 15, los usuarios ahora pueden determinar el grado de interrupción que experimentan con las notificaciones push a través de la nueva función Focus. Cada nivel tiene un impacto diferente que dependerá de la configuración que hayan implementado y le proporcionará un control más preciso sobre cómo se envían los mensajes de la campaña a sus usuarios. Dominar estas funciones es fundamental para generar confianza entre los nuevos usuarios y los clientes existentes.
Hay cuatro opciones disponibles (aunque en realidad solo son tres, ya que nunca debería necesitar utilizar la opción «Crítico» a menos que trabaje para una agencia gubernamental):
Activo: el nivel predeterminado, exactamente igual que el comportamiento de las notificaciones anterior a iOS 15.
Crítico: reservado para eventos especiales relacionados con el gobierno, la seguridad y la salud, las notificaciones críticas requieren una aprobación especial de Apple y superan el modo Focus, además de anular el modo silencioso.
Pasivo: mensajes enviados sin sonido, vibración ni iluminación de la pantalla.
Urgente: idéntico al nivel de interrupción Activo, con las mismas capacidades que Crítico, pero sin la selección de alerta de volumen ni la anulación del modo silencioso.
La clave es dominar los niveles de interrupción de tus notificaciones y establecer el mejor momento del día para enviarlas, de modo que no interrumpas a los usuarios en momentos inoportunos. Algunas ideas:
| | |
| --- | --- |
| Activo | Finanzas: actualización del saldo, alertas bursátiles. Medios de comunicación: actualizaciones de noticias, resultados deportivos. |
| Pasivo | Comercio minorista: eventos en tiendas, nuevos productos, cupones de descuento Restaurantes de comida rápida: menú de fin de semana, recomendaciones de productos |
| Sensible al tiempo | Viajes: actualizaciones, retrasos, recordatorios, últimas llamadas Entrega de comida: confirmación del pedido, estado de la entrega |
| Crítico | Tiempo: avisos de condiciones meteorológicas adversas Salud: alertas de emergencia y seguridad |
Aunque no tendrás acceso directo a la configuración de Focus de los clientes, puedes configurar y ejecutar una serie de pruebas A/B que se centren en enviar notificaciones durante diferentes periodos de tiempo y evaluar cómo interactúan los usuarios con ellas. También te resultará mucho más fácil hacerlo si ya estás segmentando tu audiencia (y si no lo estás haciendo, ¡ahora es un buen momento para empezar!).
No pierda al 90 % de su público
Puede ser tentador, no, muy tentador, enviar un montón de notificaciones como «urgentes», pero no solo es probable que aleje al 90 % de su público, sino que es poco probable que pueda hacerlo, incluso si ese fuera el gran plan. La primera vez que un usuario recibe una notificación urgente, debe confirmar su derecho a enviarla. ¿Y si no lo hace? Se acabó: nunca más podrá enviar otra notificación a ese usuario.
Por supuesto, habrá casos en los que los usuarios necesiten y esperen notificaciones urgentes. Si eres Uber y envías una notificación push para informar a un cliente de que su taxi le está esperando fuera, está claro que no hay ningún problema en utilizar notificaciones urgentes con frecuencia. A medida que aprendas más sobre el comportamiento de tus usuarios y las complejidades de Focus, tendrás más claro qué niveles son adecuados para las diferentes audiencias.
Conviértete en un experto en el resumen de notificaciones
Dado que tus notificaciones push pueden acabar en una larga lista en el resumen de notificaciones de un usuario, enviar una docena de mensajes al día (o más, como suelen hacer muchas empresas por alguna razón) puede resultar inútil si estas notificaciones no llegan al usuario deseado. De hecho, una frecuencia tan alta podría jugar en tu contra, ya que iOS 15 agrupa tus mensajes en el resumen de notificaciones: si envías 20 mensajes al día y los usuarios lo ven en su resumen de notificaciones, es muy posible que te excluyan por completo.
¿Nuestro consejo? Realice pruebas A/B para determinar el comportamiento de los usuarios enviando el número normal de notificaciones push a un grupo de usuarios y un número reducido a otro grupo para establecer el nivel de interacción. Analice en profundidad los resultados e identifique cualquier patrón: ¿los usuarios interactúan más con menos notificaciones o hay poca o ninguna diferencia? Sea cual sea su descubrimiento, utilícelo para ajustar su estrategia de notificaciones push.
¡No olvides personalizar!
Cuando una marca da prioridad a la personalización, la confianza es inevitable. Comprender las necesidades individuales de los usuarios, sus gustos y aversiones, conocer todas las interacciones que han tenido contigo y los canales en los que se han producido estas interacciones: todos estos datos (¡y muchos más!) sustentarán la experiencia que cada uno de tus clientes tiene con tu aplicación. ¿La clave? Los datos. Si cuenta con los datos adecuados, podrá ofrecer a su público la oferta perfecta en el momento perfecto y, si realmente está al tanto de todo, en el lugar perfecto, lo que le permitirá establecer relaciones más profundas y significativas con sus clientes y cultivar la confianza que garantizará la longevidad.
Todos los ríos desembocan en la confianza
Las estrategias y tácticas de mensajería deben medirse y probarse. Las estrategias para generar confianza, como maximizar las tasas de suscripción, garantizar que los nuevos usuarios se incorporen correctamente y reducir las tasas de abandono de los usuarios de la aplicación, son fundamentales para el éxito de una aplicación y todas ellas conducen a cultivar la confianza, fidelizar a los clientes y garantizar que estos permanezcan a largo plazo. Si desea descubrir más sobre cómo Optimove ayuda a las marcas a generar confianza, ¡comencemos la conversación!
