Calidad del feed y encuestas a clientes
Facebook ha anunciado recientemente un nuevo ajuste en su feed de noticias. No es una noticia que suscite mucho entusiasmo: el gigante de las redes sociales modifica constantemente sus algoritmos, lo que afecta a todo, desde el contenido que consumen los usuarios hasta la omnipresencia de los clickbaits y la exposición de sus anuncios de Facebook Custom Audience.
Pero lo que hace que este cambio sea único es el hecho de que se basa en un concepto revolucionario e innovador: la encuesta a los clientes.
Al tratarse de Facebook, no se trata de una «encuesta a los clientes», sino más bien de un «programa de calidad del feed». Aun así, la esencia es la misma: cada día, la empresa pregunta a varios miles de personas qué les gusta y qué no les gusta de su feed de noticias, y luego utiliza los datos de la encuesta para ajustar sus algoritmos.
Una falsa impresión a partir de los datos de los clientes
En esta era de inmersión en datos, es muy fácil dejarse llevar por la impresión de que todo lo que necesitamos saber sobre nuestros clientes está en los datos. Si nuestro producto es digital y registramos y analizamos los datos de los usuarios, podemos suponer que sabemos todo lo que hay que saber sobre los deseos y necesidades de nuestros clientes: cuál es su satisfacción general, qué características prefieren, cuál es su experiencia de usuario y qué hay que actualizar en la próxima versión.
Como empresa centrada en el cliente y basada en datos que atiende tanto las necesidades de nuestros clientes como las de los clientes de nuestros clientes, buscamos constantemente formas de comprender más profundamente la experiencia de nuestros usuarios. A veces, existe una brecha entre los datos cuantitativos y los datos cualitativos, que pueden servir como fuente de información útil y a la que solo se puede acceder a través del diálogo directo con los usuarios. La encuesta de satisfacción del cliente puede proporcionar a las empresas una visión más profunda de la relación entre las expectativas de los clientes y sus experiencias reales frente a las deseadas.
Somos una empresa B2B SaaS, con una base de datos de cientos de usuarios diarios. Supervisamos de cerca el uso y aprovechamos los datos de uso para mejorar constantemente el producto. Pero, tal y como descubrió Facebook, por muy ricos que sean los datos, a veces un ángulo diferente puede añadir otras capas de significado.
Nuestros datos de usuarios son una fuente principal de información para nosotros, pero utilizamos las encuestas a los clientes para llenar el vacío entre lo que los datos nos dicen sobre la experiencia de nuestros usuarios y cuál es su experiencia subjetiva tal y como se expresa en los datos de la encuesta. El uso de las funciones es un buen ejemplo: podemos suponer que a los clientes les encantan las funciones que más utilizan, tal y como los datos de Facebook sugerían que a los usuarios les encantan los clickbaits; de lo contrario, ¿por qué habrían hecho tanto clic en ellos?
Nuestra última encuesta, por ejemplo, reveló que la función que nuestros clientes consideraban más valiosa ni siquiera figuraba en la lista de las diez funciones más utilizadas. Algo muy similar a lo que Facebook descubrió recientemente: que sus usuarios prefieren contenidos largos y valiosos, aunque hagan clic en todos los vídeos insustanciales de gatitos que se les presentan. Como resultado, decidimos ampliar las capacidades y la usabilidad de esta función. Por supuesto, los resultados no siempre son claros y deben analizarse en el contexto general, pero pueden resultar un buen caldo de cultivo para nuevas ideas.
Cerrar la brecha entre los datos de los clientes y las encuestas
La disonancia entre las experiencias tal y como aparecen en los datos brutos y los datos de las encuestas puede deberse a muchas razones. En el caso del software, los usuarios suelen dedicar más tiempo a las funciones operativas cotidianas, pero esto no siempre se corresponde con su satisfacción con dichas funciones. Es posible que consideren que otras funciones son muy valiosas, pero no lo suficientemente accesibles o utilizables.
Podríamos descubrir que, al igual que el resto de nosotros, los clientes son víctimas de la naturaleza humana. Dedican más tiempo a las tareas que les resultan fáciles o automáticas, por lo que debemos hacer que las tareas más complejas sean manejables y accesibles. Y, a veces, no están tan satisfechos con las tareas que realizan como deberían.
Realice una encuesta a sus clientes. Es posible que se sorprenda con lo que descubrirá.
Una versión de esta publicación se publicó anteriormente en CMSwire.
