Qualidade do feed e inquéritos aos clientes
O Facebook anunciou recentemente uma nova alteração ao seu Feed de notícias. Não é propriamente uma novidade que cause grande entusiasmo: o gigante das redes sociais altera constantemente os seus algoritmos, afetando tudo, desde o conteúdo que os utilizadores consomem até à omnipresença dos clickbaits e à exposição dos seus anúncios Facebook Custom Audience.
Mas o que coloca esta alteração atual numa categoria à parte é o facto de se basear num conceito tão revolucionário e inovador: a pesquisa com clientes.
Por se tratar do Facebook, não se trata de uma «pesquisa com clientes», mas sim de um «Programa de Qualidade do Feed». Ainda assim, a essência é a mesma: todos os dias, a empresa pergunta a alguns milhares de pessoas o que elas gostam e não gostam no seu Feed de Notícias e, em seguida, usa os dados da pesquisa para ajustar os seus algoritmos.
Uma falsa impressão a partir dos dados dos clientes
Nesta era de imersão em dados, é muito fácil cair na impressão de que tudo o que precisamos de saber sobre os nossos clientes está nos dados. Se o nosso produto é digital e registamos e analisamos os dados dos utilizadores, podemos presumir que sabemos tudo o que há para saber sobre os desejos e necessidades dos nossos clientes: qual é a sua satisfação geral, quais as funcionalidades que preferem, qual é a sua experiência de utilizador e o que precisa de ser atualizado na próxima versão.
Como uma empresa orientada por dados e centrada no cliente, atendendo às necessidades dos nossos clientes e dos clientes dos nossos clientes, estamos constantemente à procura de maneiras de criar uma compreensão mais profunda da experiência dos nossos utilizadores. Às vezes, há uma lacuna entre os dados quantitativos e os dados qualitativos, que podem servir como uma fonte de insights acionáveis e só podem ser acessados através do diálogo direto com os utilizadores. A Pesquisa de Satisfação do Cliente pode dar às empresas insights mais profundos sobre a relação entre as expectativas dos clientes e suas experiências reais versus desejadas.
Somos uma empresa B2B SaaS, com um banco de dados de centenas de usuários diários. Monitoramos o uso de perto e aproveitamos os dados de uso para aprimorar o produto constantemente. Mas, assim como o Facebook descobriu, por mais ricos que sejam os dados, às vezes um ângulo diferente pode adicionar outras camadas de significado.
Os nossos dados de utilizadores são a principal fonte de insights para nós, mas usamos inquéritos aos clientes para preencher a lacuna entre o que os dados nos dizem sobre a experiência dos nossos utilizadores e qual é a sua experiência subjetiva, conforme expressa nos dados do inquérito. O uso de recursos é um bom exemplo: podemos supor que os clientes adoram os recursos que mais usam, talvez assim como os dados do Facebook sugeriram que os utilizadores adoram clickbait — caso contrário, por que teriam clicado tanto?
A nossa última pesquisa, por exemplo, revelou que o recurso classificado como mais valioso pelos nossos clientes nem sequer está na lista dos dez recursos mais usados. Muito parecido com o que o Facebook descobriu recentemente: que os seus utilizadores preferem conteúdo longo e valioso, mesmo que cliquem em todos os vídeos inúteis de gatinhos que aparecem. Como resultado, decidimos expandir os recursos e a usabilidade desse recurso. É claro que os resultados nem sempre são claros e devem ser analisados no contexto geral, mas podem revelar-se um bom terreno fértil para novas ideias.
Colmatar a lacuna entre os dados dos clientes e os inquéritos
A dissonância entre as experiências tal como aparecem nos dados brutos e os dados dos inquéritos pode ter várias origens. No caso do software, os utilizadores costumam passar mais tempo nas funcionalidades operacionais do dia a dia, mas isso nem sempre se correlaciona com a sua satisfação com essas funcionalidades. Eles podem considerar outras funcionalidades muito valiosas, mas não acessíveis ou utilizáveis o suficiente.
Podemos descobrir que, como todos nós, os clientes são vítimas da natureza humana. Eles passam mais tempo em tarefas que são fáceis ou automáticas, por isso precisamos tornar as tarefas mais complexas gerenciáveis e acessíveis. E, às vezes, eles não estão tão satisfeitos com as tarefas que estão a realizar como deveriam estar.
Faça uma pesquisa com os seus clientes. Pode se surpreender com o que vai descobrir.
Uma versão deste post foi publicada anteriormente no CMSwire
